从知识管理到协同商务发展.ppt

從知識管理到協同商務發展-~以裕隆日產汽車為例~ 指導老師：江梓安 報告人 林炳樑 林巧玉 裕隆日產汽車簡介 企業文化(創新、速度、團隊) 企業願景(產品創新與服務創新) 組織架構如(圖1) 知識管理定義 1991年野中次郎和竹內弘高提出提出「知識螺旋」 理論(P12） 知識管理（列舉兩派學者對此定義） 　 WING：將組織內部知識相關的效率以及 　知識資產的獲利最大化的過程。 　KMPG公司:透過系統化、組織化的方法運 用企業內部的知識，以提昇經營績 效 。 知識管理發展的趨勢指標 全球最卓越知識企業(Most Admired Knowledge Enterprises，簡稱MAKE)的評比標準（P5） KPMG Knowledge Advisory Services 2003年的知識管理議題調查報告（P6） 全球最卓越知識企業評比 1998～2003年知識管理議題的現況分析 推動知識管理的關鍵 找出企業未開發的商機並且獲利。 知識管理的應用範圍從企業內部擴大到外部的顧客、供應商及合作夥伴。 確保知識管理可以成功的導入。 裕隆日產汽車推動知識管理的緣由 外在因素：台灣加入WTO後汽車產業面臨 　　　　　　的經營環境日益嚴苛 內在因素 ：經驗的分享與複製上無法快速 　　　　　　及有效的學習 裕隆日產汽車推動知識管理的策略 建立有價值的知識文件 快速分享公司Know-how及經驗。 裕隆日產汽車推動知識管理的步驟規劃 成立專案組織團隊 進行知識盤點，建構知識地圖 (P13) 制訂知識管理政策白皮書 知識管理行銷計畫 裕隆日產汽車知識管理政策白皮書 廣度發展策略 ：Phase1「知識整合應用」 　　　　　　　　Phase2「知識加值創新」 　　　　　　　　Phase3「知識價值鏈結」 深度發展策略 ：全公司導入時期 　　　　　　　　部門導入時期 　　　　　　　　個人化時期 裕隆日產汽車知識管理 裕隆日產汽車知識管理地圖 協同商務的定義 企業內部的部門與部門之間，到企業與企業之間商務活動往來任何的協調合作行為 。 協同商務的整合模式 企業間的資料交換(Data Exchange B2Bi) 企業間應用程式的整合(Direct Application B2Bi) 封閉式的企業間流程整合(Closed Process Integration B2Bi) 開放式的企業間流程整合(Open Process Integration B2Bi) 知識管理導入協同商務的階段 第一階段：企業內部的整合 第二階段：企業外部交易層次的整合 第三階段：企業外部關係層次的整合 結論 知識管理在協同商務作業上的應用，所處理的不僅是企業內的知識資產，還有整個流通零售體系的知識資產。 裕隆日產汽車協同商務案例分享~以CAP為例~ 何謂（Communication Aided Program，簡稱CAP ）：輔助系統 CAP系統的導入緣由 CAP系統的架構與特色 (P19) CAP系統的運作模式 CAP系統的執行成果 CAP系統的導入緣由 WTO後的市場開放，現有的銷售模式將無法在激烈的市場競爭中取得優勢，因此裕隆日產汽車開始進行「服務導向」的流程思考模式。 CAP系統的架構與特色 (P19) CAP系統的架構與特色 結合（B2B)及(B2C)成為(B2B2C)，並將(CRM)流程E化。 模組化的設計，整合企業現有(ERP)、企業對企業間的交易行為、企業對消費者的電子交易行為及經銷商的管理系統，將上中下游及水平相關應用結合，透過資訊系統的應用發掘顧客之最大潛在價值。 緊密結合水平及垂直價值鏈，使E化的範疇由傳統的供應鏈的線性一維E化擴展到面的二維E化。 在過去E化的基礎下，建構行銷管理M化的應用。 CAP系統的運作模式  CAP－CA：具有營銷活動管理、銷售促進 　　　　　　及自我管理兩大功能 (P23)。 CAP－DA：CAP-DA可補強一般型錄介紹 　　　　　　不足之處，透過電腦的解說， 　　　　　　可塑造顧客對業務代表的專業 　　　　　　形象(P24)。 CAP－CA  CAP－DA CAP系統的執行成果 CAP系統發展歷程之相關經驗分享 以使用者與顧客需求導向 中心廠主動提供協助與支援 搭配獎勵措施 確保顧客資料安全 結論 裕隆日產汽車率先使用CAP系統整合供應商與經銷商的作業流程，透過蒐集消費者行為及資料庫分析應用，回饋至前端的B2C介面，即時發掘顧客的潛在價值，才能提供零時差無質變的經營模式。