质保及售后服务.doc

质保及售后服务承诺书 江苏华邦电子科技有限公司（以下简称：华邦电子）一直以“质量第一，服务至上”作为公司不变的宗旨。华邦电子为保证一流的服务水准，专注于管理工作的规范化、制度的完善化，形成了科学体系。售后服务是华邦电子的一项重要工作。面对售后服务的众多的繁琐的情况和特征，公司加强对客服人员的培训，对用户的现场设备要求快速作出反应，并建立定期查询制度。 售后服务安排及质量保证措施 我公司将提供全面，贴身的技术支持服务，并与客户共同制定有效的维护措施和维护办法，7×24小时保障客户业务运作，并保证在重大故障发生时及时提供技术支持，在规定时间内解决故障。 具体措施为： 我方将货物送达甲方指定的地点进行安装并保证供货期。 按照甲方要求完成智能停车场系统、视频监控系统统、室外光纤的安装和施工任务，并保证最终用户可用。 我公司为长兴县技师学院校园监控系统提供的所有设备具有三年的质量保证期，计算时间以全部设备最终验收合格之日起。质保期内，已确认是产品质量问题，本公司视情况进行免费维修或退货，退货的全部损失由本公司承担。质保期外系统备件的更换和调整，我公司承诺其价格按成本价收取,在保修期开始前，交付备用材料及工具。 我们将提供三年免费配件及上门维修服务，修复时限不低于24小时。在客户需要服务时提供服务升级和保修到期后的服务续保。具体服务时效、范围、电话等细节见后，产品硬件问题由我方联系具体的设备提供商进行保修，具体运营维护由我公司售后服务中心完成。 当核心设备发生硬件故障在短时间内无法解决的由维修工程师在现场更换备件，保证系统正常运行。 我公司有专门的技术服务支持热线，有就此项目为客户的指定专门的服务代表。 我公司向客户提供各级的技术培训。 客户服务中心 1.??? 完善的客户服务体系，严谨的组织结构，缜密的处理流程，处处保障客户利益，并让客户轻松享受华邦电子公司所提供技术支持服务。为适应市场对产品的需求和客户的服务，华邦电子公司设立了客户服务中心，主要负责设备安装、调试、维修和售后服务等工作，构成独特的售后服务体系。客户服务中心采用一套简洁、便于工程师及时与客户沟通的处理方式，有效控制并跟踪服务的处理状况，并保障了客户故障的解决。 2.??? 客户的满意就是客户服务支持中心的目标。客户服务中心根据ISO9001质量体系的严格要求，制定严密的售后服务流程，严格控制响应及解决的时间，以保证客户的售后服务要求都能获得满意的答复。 3.??? 技术服务人员根据客户服务中心的服务流程处理用户的报障，以确保用户得到快速的技术支持响应，使用户的故障申报、服务需求在第一时间得到响应，并有专人进行跟进，负责解决。当用户系统主要设备出现重大故障或紧急故障时，在第一时间安排技术人员到现场进行维护，为用户提供7X24小时的应急服务。通过我们强大的技术支持为用户提供保障。 受理方式 客户服务中心设有三种不同的方式受理客户的技术服务要求及故障报修，包括7*24小时技术支持电话受理、传真受理、邮件受理，接受客户的各种服务要求及故障申报，无论客户采用何种方式，都将获得及时的响应。 服务响应原则 a. 电话响应：客户服务中心在接到客户的故障信息后，针对故障级别客户服务中心工程师对客户及时作出电话响应，详细了解故障情况，并请客户协助提供相应的故障信息，做出紧急有效的故障缓解或减低影响的技术指导。客服工程师将在2小时内对故障做出电话响应。 b.??现场响应：客户服务中心在接到客户的故障信息后，客户服务中心在经电话响应后发现需进行现场支持，所委派的责任工程师，将严格按照故障级别处理时限及时赶至故障现场，为客户进行故障的解决。有服务机构的地区2小时内将安排专业维修工程师到达现场并修复故障。无服务机构地区上门及修复时间需增加在途时间。 五、 现场服务 1.???华邦电子公司为本项目提供7*24小时现场技术服务。现场服务包括： a.?????? 系统安装：由专门的技术服务人员按照用户的需求进行系统软、硬件设备的安装、调试工作，直到达到验收标准； b.????? 技术支持：技术服务人员根据华邦电子公司客户服务中心的服务流程处理用户的报障，以确保用户得到快速的技术支持响应，使用户的故障申报、服务需求在第一时间得到响应，并有专人进行跟进，负责解决，给客户的技术人员作技术指导，并作现场培训，提高用户的维护水平。 2.????? 当用户系统主要设备出现重大故障或紧急故障时，在第一时间安排我公司常驻长兴县的当地技术人员到现场进行维护，为用户提供7X24小时的应急服务。通过我们强大的技术支持为用户提供保障。 投标人（公章）： 法人或授权代表（签字）：