奥运服务-建设银行.DOC

服务，追求一流 ------中国建设银行备战奥运金融服务侧记 举世瞩目的2008年奥运会正迈步向我们走来！如何在中外宾客面前展示优质服务水平，成了银行业当前岗位练兵的主旋律。记者日前从中国建设银行获悉，为进一步提高中国银行业奥运服务水平，展示改革发展成就，塑造良好国际形象，切实做好奥运会期间的金融服务工作，建行总行成立了由总行领导任组长，会计部、国际业务部、个人金融部等19个部门组成的奥运金融服务领导小组，以北京、青岛、天津、上海、秦皇岛、沈阳六个奥运赛区城市及全国重点旅游、口岸城市分行为重点，构建起支付便利、服务优质、安全高效的奥运金融服务体系。 “Wish everybody enjoy working!”…… 又一个美丽的清晨，客服中心传来一阵标准的美式英语会话今年是奥运之年，客服中心增加了每周三次的“迎奥运，学英语”学习内容，用姑娘们的话来说，“客户服务也要与世界接轨，为奥运服务！”提高多语种服务支持能力作为提升奥运金融服务的重要内容“银行服务常用英语100句”、“典型英语情景会话”和银行英语学习软件网点利用晨会进行学习；中英文对照的收费标准等文明规范服务温馨提示宣传折页，方便外宾办理业务选拔熟练掌握外语口语的员工为奥运服务志愿者为前台员工和客户提供英语服务支持高校招募志愿者，奥运会期间协助网点大堂经理开展工作；加强多语种的语言支持，组建日、韩、俄、法、德等语种专家团队，确保提供全方位外语服务支持。为了更好地服务北京奥运会，提升95533客户服务品质，95533客户服务中心扩大了英语服务的覆盖地区，目前的英语服务区域已经包括了北京、天津、上海、沈阳、秦皇岛、青岛等所有六个奥运城市。 95533客户服务中心从去年开始在部分试点推出英语自助语音服务和人工服务对实际使用情况分析，更愿意通过人工服务了解产品和银行的信息为了满足客户需求，结合试点的情况，进一步在28个分行推出了英语人工服务，客户拨通95533以后，通过语种的选择，可以直接接通95533英语服务人员除了英语服务以外，95533还在部分地区提供韩语粤语、闽南话等服务，是国内商业银行中提供多语言服务最全面的客户服务中心。按照计划，奥运会之前，英语人工服务将在全行范围“5张20元的零币，柜员点几遍交给客户，客户满意吗？”在日前，山东省分行请暗访“神秘人”对进行，改进，为即将到来的奥运会热身 记者了解到，近两年来，建行结合服务奥运的需要，加紧解决好服务工作中存在的突出问题，使全行的服务水平有一个大的提升。月10日上午，北京市分行迎来了客户李先生。李先生针对行信用卡业务、个人支票业务以及人性化服务等相关问题提出了中肯的建议。四川分行个人金融部、电子银行部、信用卡中心人员一接待了两名预约客户。客户在充分肯定行柜面优质服务、自助渠道建设等方面的领先优势外，也提出了建议,包括：在客户信用卡还款日前48小时增加短信提醒，避免客户因遗忘还款时间，而不能享受免息待遇；为个体工商户经常性大额现金支付提供便利扩大对境内个人高端客户的服务范围等。个性化需求予以解决。 自助服务让人便捷舒服 扩大自助金融服务，促进奥运支付环境建设，是建行服务奥运工作的重点内容。近年来，建行不断加大银行自助渠道建设力度，积极投入经费增设自助设备、开设离行式自助银行，为客户提供了多元化的自助服务，自助交易量不断提高，有效减轻了网点柜台的业务压力。截至目前，建行自动柜员机已达2万多台，自助银行达千多家。行在同业中率先推出首台汽车ATM。这台ATM不同于银行传统的ATM，操作界面较低，车主只要驾车驶近ATM，不用下车，从车窗就可以方便地办理取款、转账、查询等业务，大大节省了驾车寻找车位、停车的时间，为驾车客户提供了个性化的一站式便利服务。 同时，为确保奥运会开办前和举行期间该行计算机系统运行的高速和正常，从去年以来，行已经较大幅度地提高了计算机系统的主机容量，对整个系统的灾难备份系统进行了切换的演练并对在今年要投产的一些新应用系统的研究、开发、测试，包括投产的节奏把握等都做了精心的安排，以确保计算机系统的正常运行。 1