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2100499-客户流失原因分析及应对措施
客服部 客户流失原因分析及应对措施 一对一客户经理制,由前台客户接待管理: 流失率基盘增长,进厂台次与薪资挂钩;增加对客户维系力度,电话招揽;分组跟进号码分配组员(50元/台); 活动针对不同客户设置不同套餐:客户习惯卡;流失6个月以上未进站计算为流失; 每天夕会对关键指标回顾;设立每月优惠活动;续保、延保、预约量、保修政策; 车型的生命周期一年五年保养工时打折;根据残值规律给客户来站理由;充值抵扣有帮助的建议制度化;物超所值;爱车讲坛。 机油寿命可以有服务站设定车辆增加时间设定 客户实际保养周期(根据客户用车习惯、类型) 延长服务时间 提升新车延保 培养消费习惯 针对不同车型,开展不同活动 厂方配件价格指定价格合理性 合理管控客单价 对老私家车采取按使用年限来折扣 购车送延保产品,以减少客户流失,建立客户在4S店消费观念 流失原因 维修价格高 配件能否天天到货 事故车和定损员理赔中心联系 2/8原则,以20%客户来创造80%利润 购车送延保产品,以减少客户流失,建立客户在4S店消费观念 客户选择我们的理由:快、好、省 感觉被尊重,还是需要认真统筹,重点维护车间服务展示; 提升员工满意度内审信息绩效合理,增强内部沟通 流失原因 事故车流入社会修理厂 建议厂方增加免费换油次数 保养手册明确保养时间和公里数否则放弃保修权利 针对出保后的客户,延保组能推出相关的延保套餐 延长服务时间 系统化的客户MOT,标准和规范化的MOT 机修、机油捆绑销售 规范保养套餐 质量问题反馈流程复杂 定期分析原因,及时制定改善措施和方案,跟踪有有效性结果 流失原因 单位车辆招投标(定点维修) 建议厂方延长保修期 开单流程 配件合理控制保养客单价实现套餐价 保修期/首保/二保优先优质服务,通过休息窗口展示维修价值与服务,SA通过项目单展示服务价值 保养手册不合理(里程等争议) 通过俱乐部平台,做些养护知识、自驾游积分等活动,让基盘客户处处受到重视关怀,提升客户自我认同感身份尊重感 常用件、高流失件的配件的价格SGM要合理,工时费不能平平提高 坚持每月进行爱车养护课堂,可邀约客户进店 物有价值:最重要SA的诚心服务 流失原因 服务便捷性不高,流程繁琐 谢 谢
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