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TTiChina-Kevin Chen 沟通技巧 范阿鹏 2010年4月 沟通精华 “人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际沟通的成功。” 一位哲人 对于沟通的错觉 “沟通不是太困难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？” “每个人都知道沟通是什么” “我告诉他了，所以，我已和他沟通了” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通” “沟通能力是天生的，而不是教出来的” 学习目标 掌握沟通的基本结构 了解有效沟通的各种形式 掌握高效沟通的步骤和技巧 学习内容 有效沟通概念 沟通的定义/形式 沟通的过程/要素 沟通的目的 沟通的障碍 有效沟通技巧/沟通的步骤 沟通从自我开始/自觉窗 聆听 提问 反馈/回答 非语言沟通（身体语言/声音/情感表露） 良好沟通的十个要素/沟通指导 什么是沟通? 沟通(COMMUNICATION) 1.是人们分享信息，思想和情感的任何过程。这种过程不仅包括口头语言和书面语言，也包含形体语言，个人的习惯和方式，物质环境-即赋予信息含义的任何东西。 什么是沟通? 沟通(COMMUNICATION) 2.沟通是在物体之间的信息交换，同样也包括在技术和在社会观点之间的沟通，例如通讯沟通和媒体沟通等 Communication refers to the exchange of information between objects, and as such can include both technical topic like telecommunication and societal issues like mass media. (Cited from Encyclopaedia article) -摘自“大英百科全书” 什么是沟通? 沟通是一种艺术 沟通也是一种技术 沟通的要素 要有明确的目标 达成共同的协议 沟通信息，思想，情感等 沟通的形式 语言的沟通 非语言的沟通 沟通的特点 随时性 双向性 情感性 相互性 沟通的障碍 沟通的内在障碍 时间不足 情绪不好 文化背景/语言障碍 不能做到积极聆听，有偏见，先入为主 年龄/性别/性格/经验 词汇量/思考方式/直觉 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 失去耐心，造成争执 隐藏的动机和目的 地位 沟通不良的弊病 价值判断-对旁人的意见只有接受或不接受 追根到底-以自己的价值观探究别人的隐私 好为人师-总以自己的经验提供忠告 想当然-根据自己的行为与动机衡量别人的行为与 动机 无效沟通可能导致的结果 工作和生活受损失 家庭矛盾 个人信誉降低 身心疲惫 失去热情和活力 产生误会和浪费时间 自尊和自信降低 团队合作差 失去创造力 。。。。。。 沟通的4个原则 有明确沟通目的/目标 重视每一个细节 至少要达成你的一个目标 适应主观和客观的突然变化 沟通技巧的入门（1） 尊重 了解语言沟通和非语言沟通的本质 不妄作假设，猜测；需求事实证据（科学精神，科学方法） 聆听（给予适当的反馈） 善解（人性本善的肯定与实践） 同理心（了解别人的真正需求，适应别人的需求） 据事例（具体，少判断） 不轻易传言，若决定传话，力求谨慎忠实 不要动怒，避免使用太强烈的语句 从经验中学习-经常观察，反省，练习。 对人，事，物能常持有兴趣，好奇心 包容和感恩 沟通的步骤 事先准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 1.事先准备 沟通开始于自我 -认识自我 自我和自我观念 自我了解是自我观念的基础。每个人对自己都有若干的信念。这些对自己的信念，构成了自我的观念。“自我观念”是我们对自己的自然性和社会性的认知，而这些认知是经由与他人的交往或自己经验的体会中而获得的 -约翰 凯特纳 练习-猜猜他/她是谁？ 1.写出3句以上你认为最能描述你自己的句子 2.选出你认为能够代表你的一种动物 3.写出你的兴趣和爱好 “约哈瑞”窗（Johari window) 沟通的效果 信任 信任是有效沟通的基础 如何建立信任: 善于发现自己与别人的共同点 乐于助人，适当表达对别人的关心 积极的生活态度，事情总往好的方面想 宽宏大量，在别人出现错误时给与适当的建议和提醒 愿意合作并保持言行一致 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 实事求是，避免夸大其词更不要说谎 保持适合自己的有优雅仪表和风度 合作 双方都能够阐明各自所担心的问题 积极并愿意解决问题，承担风险 共同研究解决问题的方案 对事不对人，不揭短，不指责 知道双赢目的，大家都获益最多 问问题 2.确认需求-问问题 我们为什么要提问？ 搜集信息和挖掘需求时 开始和结束谈话 控制谈话方向和内容时 征求别人意见 不明白或需要确认时 提出建议时 处