乘务员培训资料精品.doc

乘务员培训资料 乘务员培训资料 三亚广达公共交通有限公司 1 目录 CONTENTS 第一条：乘务员的职责 第二条：工作流程 第三条：礼仪学习 第四条：乘务员工作经验 附 件：发车前清洁车辆卫生标准 概 述 2013年8月10日 三亚广达公共交通有限公司隶属 国有企业公司，目前我司拥有公交车 80辆，包揽的路线有8路，12路，16路 20路，27路和28路，共6条公交线路， 出租车250辆，共有员工800多名。 2 概述 三亚广达公共交通有限公司 3 三亚广达公共交通有限公司 第一：乘务员的职责 　　1、遵守国家法律、法规，遵守公司各项规章制度，服从所属车队（线长）领导的工作安排 　　2、提前十五分钟到岗，打卡上班，统一着装上岗，配戴工作证，注重仪表，举止端庄，对每日的排班不得私自随意调换。 　　3、发车前整理坐位及窗帘，做好车厢内的清洁工作，保持车 内整洁，空气清新，使乘客有一个良好的乘车环境。 4、使用文明用语、礼貌待客，耐心解答客人的询问 不讲粗言恶语、不理睬，杜绝发生与乘客争吵等恶性事件。 　　5、工作认真，精神饱满，确认乘客乘车方向，做 到不漏票、给错票。严禁收钱不给票、少给票或在车上 捡票重复使用等现象的发生。 　　6、要及时为乘客做好沿途报站工作，不得中途甩客，不得 有意与司机私自改变行车路线或中途掉头。 接下页（4） 4 三亚广达公共交通有限公司 第一：乘务员的职责 　　7、协助驾驶员观察车周围的环境，途经险要路段要及时提醒驾驶员和乘客注意安全。 　　8、行车途中处理好出现的意外情况，及时上报有关部门，不能推卸责任或坐视不理。 9、帮助乘客安置行李物品，认真排查，严禁携带“三品”上车。 10、配合途中稽查人员做好查票工作。 11、不得私自挪用票款。 接上页(3) 5 三亚广达公共交通有限公司 第二：工作流程 1、统一工作服，佩戴工作证上岗，按排班时间打卡上下班。 2、整理好各面的额票据。 3、提醒驾驶员发班时间，保证发班准时。 4、积极做好宣传，使乘客明确线路，以防错乘 。 5、要向乘客介绍注意事项，提醒保管好随身携带的物品 提醒站立乘客站稳扶好。 6、及时询问乘客上车投币，明确乘客的上落路段，送票到手 服务热情，用语文明。 7、仔细认真，做到不错票、不漏票、不少投，严格执行规定票价。 8、票价调整时，对不知情的乘客要热情详细的进行解释。 9、对要求开具报销票据的乘客按投票面额给予报销票据。 接下页(6) 6 三亚广达公共交通有限公司 第二：工作流程 10、做好驾驶员帮手，提醒遵章、限速，按线路行驶，途经危险 或转弯路段时事先提醒乘客坐稳，注意安全。 11、沿途配合稽查人员检查工作。 12、及时报站，提醒乘客做好下车准备，不要遗落物品，用语要文明。 13、车辆运行途中，提醒要下车乘客站到后门，待车停稳后，开门下车 先下后上，注意照顾老、幼、孕乘客上下车。 14、按规定站点停靠，不在禁止路段上下客，并向乘客做出解释。 15、到终点站前通知乘客做好下车准备，并介绍所处地理位置 对乘客的询问要耐心解释。 16、车辆发生事故或故障时，需向乘客做好解释工作并安排换乘工作。 17、到起止站时要填写行车单，搞好车厢卫生，做好再次发班的准备。 18、全面清理车厢卫生，检查有无乘客遗落物品、行包，设法联系 失主或交公司处理。 接上页(5) 7 三亚广达公共交通有限公司 第三：礼仪学习 　　服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件，出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪容、仪表、仪态和语言，操作规范、热情的服务，要求服务人员发自内心的向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好的风度与素养。优秀的服务礼仪不仅可以提高工作效率，同时也可以增强企业的威信。 (一）、仪容仪表规范原则：端庄、整洁、大方 。 仪容仪表： 是素养和品位的体现，尽管一些有学问的人不修边幅 不太注意自己的仪表形象，但那毕竟是少数，质于内而形于 外，文化修养高、气质好的人，懂得如何修饰自己的形象。仪容 仪表端正与否体现一个人的素养、自尊和品位格调的高低，也 是对人和周围环境的尊重。 头发：要梳理整齐，不得染颜色鲜艳的彩色头发。发型要求前 不盖眉后不披发，头发不凌乱，整洁干净，文雅大方。 接下页(8) 8 三亚广达公共交通有限公司 第三：礼仪学习 指甲：应修剪整齐,不宜超过指尖,保持清洁,不得涂有颜色的指甲油(化妆品及饰品区除外)。 着装的基本原则和禁忌：统一着装，佩带工作卡。服装必须保持整洁干净，不能有明显的污渍，破裂和褶皱，纽扣完好，统一着黑色鞋。 妆容：女乘务员必须化淡妆，不宜浓妆艳抹，香水不宜过浓。