项目客户关系管理实施方法研究.doc

众所周知，项目在实施过程中受到很多的约束，由开始的质量、成本和进度三重约束，发展到现在的质量、成本、进度、范围、组织和客户满意度六重约束，如图1所示。传统项目管理认为，项目成功的标志是满足了三重约束，只要项目的质量、成本和进度没有问题，或完成的很好，就算是一个成功的项目。但是如果一个项目的质量水平很高，成本很低，进度也按时或提前完工了，做出来了产品却卖不出去，或客户不接受，这算不算是一个好项目呢？这肯定就不算是一个好项目了。由此可见，传统的以满足三重约束为核心的项目管理观念是有问题的，因此现代项目管理成功的标志或核心就是“以客户满意度为中心”，这是现代衡量项目是否成功的标志，也是传统项目管理和现代项目管理的主要区别。 图1 项目管理六重约束-以客户满意度为中心 ??? 为确保客户的满意，搞好客户关系的管理就显得尤为重要。因此企业在项目进行过程中。有必要从几个方面来关注客户的感受。包括：客户的沟通；客户财产的管理；客户满意度的调查和处理等。 一、客户沟通管理 ??? 客户是项目最重要的干系人，只有处理好跟客户的关系，做好跟客户的沟通，项目才有可能成功，因此项目在进行过程中，必须确定全过程客户沟通管理的办法及其控制要求，确保顾客要求得到理解，产品和服务使顾客的满意，以及从中发现改进的机会。项目与客户的沟通，包括：产品信息；客户问询、合同或定单的处理；以及客户的反馈等方面。 ??? 第一，在项目进行过程中，客户经理或项目经理作为客户沟通的主渠道，承担客户沟通的主要责任。其他项目成员在与客户进行沟通时同样需按照规定的要求进行。 ??? 第二，首问负责制①：客户可能通过各种途径向公司反映情况。项目应执行“首问负责制”的应答机制。凡是第一个接到客户反映情况的部门及其人员即作为首问责任者，必须填写《客户信息记录》，如表1所示，负责处理或向其他责任部门和人员传递顾客的问题，并负责将问题解决的最终答复提供给客户。首问责任者在任何情况下，不得将顾客问题推委给其他部门或个人。首问责任者在处理问题过程中，如果需要其它部门配合，一般可直接同相关人员联系，如有问题应通过双方部门的负责人进行协调。如果客户通过电话方式反映情况，应尽量避免将客户电话前转或让客户拨打其它号码。 表1 客户信息记录 ??? 第三，项目组应每年收集整理一次客户基础信息，并对处理完毕的《客户信息记录》进行统计分析以发现改进机会。 ??? 第四，售前沟通主要通过各种渠道和沟通方式，将公司产品、服务等方面的信息向客户如实提供。在客户产生需求意向时要准确了解客户需求，针对客户要求提出可行的服务承诺建议。 ??? 第五，售后沟通以客户经理，商务经理或项目经理为主，工程现场执行人员同样负有客户沟通的责任，需要注意保持与相关各部门的联络，使客户各个部门都知道公司及项目的情况，工程的进度，所提供的服务等。工程部门负责提供工程进度的周报和月报，客户经理负责向相关部『J提交，以使客户能全面了解工程进度和公司服务。 ??? 项目立项时，一定要制定一个详细的客户沟通计划，计划中规划好什么时间以何种方式与客户进行沟通。如：每周给客户提供项目周报；每半月双方进行一次项目例会；每月进行一次由双方高层参加的项目正式例会；在需求撰写过程中，与客户一起进行“封闭开发”等具体沟通措施。二、客户(顾客)财产管理 ??? 在客户关系管理中，非常重要的一个环节就是顾客财产的管理，保管好顾客的财产是做好客户关系管理的基础。所谓顾客财产是指顾客所拥有的、为满足合同要求交由组织控制的或提供给组织使用的财产(包括知识产权)，如饭店停车场内顾客存放的车辆(在组织控制下的顾客财产)，服装加工店收取的顾客的衣料(组织使用的顾客财产)，通信运营商提供的手机用户资料等。因此为确保顾客财产在本公司期间得到妥善保管，有必要规定项目所使用的顾客财产的管理方案。顾客财产使用和保管部门是顾客财产管理责任部门，负责顾客财产质量和数量的保全。 ??? 第一，收到顾客财产并确定相关信息后，应使用《顾客财产管理记录表》(以下简称“《记录表》”)，如表2所示，对顾客财产管理过程实施全程记录和追踪。 表2 顾客财产管理记录表 ??? 第二，项目组应指定专人接收顾客财产。接收人负责顾客财产的清点、核对和质量验证，并填写《记录表》表头、顾客信息和“A，顾客交给本公司使用和管理的财产”(以下简称“A”)部分的内容。 ??? 填表说明：(1)每次接收顾客财产填写一份《记录表》；(2)顾客信息务必准确、完整填写，以保持顾客沟通渠道；(3)顾客财产按同类分项填写，每页表填3项，多于3项续填同表，并在表格右下角处注明总页数(即“第 页共 页”)；(4)表中“A”部分的“序号”为同类物品的登记自然序号；(5)“A”部分的“验收状态”由接收人如实填写对顾客财产的