图书馆窗口服务的工时制度再探索.PDF

张　勇：图书馆窗口服务的工时制度再探索 Zhang Yong: The Research on the Working Hour System of Library Service 55 图书馆窗口服务的工时制度再探索 张　勇 摘  要  指出了现行工时制度设计与管理实践面临的困惑，分析了现行“自平衡”变通模式的局 限。从社会需求和政策调整层面，对图书馆服务窗口工时制度进行再设计。 关键词  服务窗口  工时制度  再设计 The Research on the Working Hour System of Library Service Zhang Yong Abstract The service counters are the basis for library readers’ service. This article will put forward some conflicts in the design of current working hour system and its practices. Meanwhile, it analyzes the insufficiency in the measures, which are to solve the above conflicts. To perfect the personnel policy, it proposes some ideas on the redesign of the working system, considering government policy and social demands. Key words Service counters, The working hour system, Redesign 图书馆读者工作的主要承载者是服务窗 况、 岗位职责权衡等为设置前提。 口，研究窗口服务的工作规律与工作人员的行 为认知模式以及和这二者密切相关的工时制 2　窗口服务工时制度实施中的员工差异 度，对于提高读者工作水平具有重要意义。 2.1　窗口服务员工与其他员工的权利差异 双休日上班对图书馆窗口服务员工来说是 1　窗口服务的工时制度设定 必须的，而在同一个图书馆，非窗口服务的员工 图书馆服务窗口泛指图书馆内直接面对读 能正常享受国家法定的休假制度，双休日能与家 者，提供一线服务的各种岗位，服务内容为文献 人共享天伦之乐，这样的现实反差自然地带来窗 借阅、咨询、活动等。其基本工时制度包括工作 口服务员工心理不适。面对图书馆管理规定强制 时间、休假和岗位补贴等制度。当代社会对图书 放弃正常假日，短时期内或许矛盾不明显，长此 馆的服务要求是在普通市民休息时段也能保证一 以往就可能衍生多种形式的内部矛盾。 定程度的开放，如周末双休日，平日的午间、傍 2.2　双休日与平日服务的工作强度差异 晚等。为此，各图书馆的服务窗口员工基本实行 图书馆的读者量在一周七天内非均匀分 轮值制，或两班，或三班，各馆根据开放时间长 布。双休或节假日的读者接待量较平时可能会 短针对性地建立了各种规章制度。 增加 50% 以上。服务量的不均衡要求图书馆服 窗口服务员工的工时制度与窗口服务工作 务人力安排向双休日倾斜，但图书馆岗位定编 的需要相适应而制定，在满足窗口服务需要的 一般以服务窗口的工作总量为核定基数，平均 前提下进行