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谢 谢 * * * * 文化的定义 人类在其社会实践中所创造的物质财富和精神财富的总和 医院文化包含基本信念、价值观念、道德规范、规章制度、生活方式、人文环境、思维方式、行为方式 医院文化具有其民族特性 对内具有共性 对外具有个性 东西方文化 CI的概念 CI包括：MI BI VI MI：医院的核心理念 BI：医院的行为准则 VI：医院的视觉识别 门诊大厅 医院精神文化——人本管理 资源管理中的特殊资源 人本管理的传递 人的激励与创新精神 人的作用发挥与人力资源战略 医院精神文化——精神感受 文化 群体与归宿感 责任与使命感 自豪与幸福感 医院精神文化——文化表达 核心理念（管理理念 服务理念） 医院愿景 医院院训 核心价值观 倡导精神概念 医院行为文化——责任体现 社会责任 患者责任 职工责任 产权责任 医院行为文化——行为体现 医院行为文化的约束性与非约束性 医院行为文化的有形性与无形性 医院行为文化的实施与结果 医院行为文化的内部与外部规则 医院物质文化——医疗产品 技术 服务 环境 患者感受 基本礼仪修养 遵守公德 诚实谦逊 尊重他人 基本礼仪修养 尊时守信 热情有度 宽容理解 商务礼仪简介 握手 介绍 行走 拜访 致意 医务人员工作礼仪的特殊性 患者特点的特殊性 患者状态的特殊性 工作场合的特殊性 医务人员特殊工作场合礼仪 病历讨论与工作会议 主任查房与检查工作 门诊、急诊与会诊 死亡现场的处理 计划与总结 计划 目标(可评价) 时间划分 执行人 措施 日常与项目 总结 主要工作 特殊问题 经验教训 执行的必要条件 合理的目标——决策 有效的方法——策划 不懈的努力——责任 良好的心态——文化 持续的评价——调整 目标的确定 不努力也能实现 只有努力才能实现 努力也无法实现 决 策 判 断 分 析 调 研 执行计划 整体设计与目标 时间进度管理 范围资源管理 关键问题解决 执行与结果 时间倒推与留有空间 内部资源与外部资源 尊重经验与创新思维 执行中难点分析 自身原因造成的困难 他人因素造成的困难 资源因素造成的困难 环境因素造成的困难 执行中困难的解决 解决困难的决心 困难的深入分析 解决方法的选择 资源的充分利用 执行中可能出现的问题 目标的问题 责任的问题 能力的问题 推进的问题 总结的问题 人的感受 * 自豪感 使命感 荣誉感 自豪感 使命感 人的需求 生理 安全 交流 尊重 自我实现 管理者的修养 管理者 德性 道性 悟性 责任的力量 责任贯穿一生 责任人生指南 责任力量源泉 责任巨大享受 细节的作用 细节与性格 细节与选择 细节与水平 细节与成败 管理者成功条件 理想 信念 目的 成绩 基本素质 心态 智慧 执着 激情 奋斗中的幸福 知足 不满足 使用权——实际 所有权——心理 可想象的 可获得的 服务评价体系 患者满意度调查 医院内部评价体系 投诉监管体系 消费者感动因素 人的主观感受产生于差异性 消费者需求的满足 主动关心真实体现 服务感受意外惊喜 服务质量叠加与消费者感动叠加 人的主观感受产生于差异性 风险的概念 损失或伤害的可能性 风险是遭受损失的一种可能性 风险含义:危害 可能性 风险表达式 R=f(p,c) R——风险 P——不利事件发生的概率 C——不利事件发生的后果 风险控制主要手段 风险 避免 减轻 自留 转移 监视接受 储备 医疗风险概念 是指医疗行为可能引起患者机体、生理、心理的客观外界变化，而导致的不良后果。 医疗风险构成因素 技术因素 管理因素 社会因素 医疗事故的概念 医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法规、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。 医疗投诉与医疗诉讼的区别 信任感不同 性质不同 解决时效不同 性质依据不同 满意转化不同 医疗投诉的应对 争取第一时间解决纠纷 协同解决纠纷 综合分析抓住时机 争取解决主动权 交换条件的运用 医疗事故鉴定的应对 搞清技术问题本质 注意三个问题关键点 关注对方的观点与证据 注意学术观点的引用 医疗事故诉讼的应对 注意事实证据与法律规定 注意主观意愿与实际情况区别 注意相关人员的非专业性 正确使用专业技术文献 注意自身情绪把握 医疗风险防范——预防为主 各级医务人员高度重视医疗风险 端正医务人员工作态度 加强医务人员培训 规范医务人员行为 提升医务人员服务水平 医疗风险防范——科学化管理 医疗制度规范完善可行 责任明确到位 监管准确有效 整改及时全面 医疗风险防范——管理艺术 医务人员沟通艺术培养 管理人员处理风险水平提升 医院文化建设与风险管理 医疗风险防范——素质提升 法律法规意识与培训 制度诊疗常规培训与执行 新技术新理论的继