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个性化时代： 从消费者到合创者 目录 1. 摘要 1 2. 新兴消费者趋势 4 打破细分市场的边界：迎合变色龙型消费者 5 品牌忠诚度：不同市场的不同态度 8 从大众传播到自我选择：消费者沟通趋于个性化 10 无所不知，无所不能的消费者 14 消费者向合作伙伴的转变 16 3. 对企业的启示 20 加强与消费者互动 21 提供个性化服务 26 提供端到端的品牌体验 28 提供一致的多渠道服务 31 发展消费者成为商业合作伙伴 34 4. 自测清单应对新趋势，企业准备好了吗? 38 5. 本调查的思路及方法 40 6. 安永能提供什么 40 个性化时代：从消费者到合创者 1. 摘要 当今的消费者较以往任何时候都更加难以定义、了解和取悦了。 数字技术不仅改变了消费者的购物方式、地点和时间，也改变了他 们对所有供应商的期望以及他们之间的相互关系，包括零售商和制 造商、政府和公用事业机构。 这一变化来得如此之快，以至于许多企业都在设法调整其业务模式 以应对消费者不断变化的需求和技术升级潜力。然而，有一点是明 确的：未来的路途仍不平坦。 为了能够清楚地了解新兴消费者，并就企业如何迎合消费者的需求 变化提供解决方案，安永于2011年开展了一次广泛的全球调查。 该调查汇集了来自成熟市场和新兴市场的34个国家或地区的不同年 龄和背景的25,000名消费者的意见，对包括食品和饮料、消费类电 子产品和公共服务在内的10种不同产品和服务就购买活动、偏好和 认知等详细问题进行了调查。调查要求消费者以10分制（10分为是 最高分）或以百分比的形式进行打分。 调查结果进一步表明，当今和未来的发展趋势呈现出商业信息和有 价值信息多变性的特点。 个性化时代：从消费者到合创者 1 新兴消费者趋势 打破细分市场的边界：迎合变色龙型消费者 调查表明，善变的“变色龙型消费者”普遍存在，他们无视传统细分市场的界 线。这类消费者拥有相互矛盾的偏好：他们喜欢网上购物，却同时需要