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托管型呼叫中心服务介绍 北京天润融通科技有限公司 二O一O年十二月 传统呼叫中心的问题 呼叫中心 通常是指是利用通信与计算机技术，自动处理大量电话呼入和呼出业务的运营操作场所，是系统平台（软件、硬件）、人员和服务的总和。 狭义的呼叫中心仅指上述场所运营所需的系统平台和服务。 传统呼叫中心的问题 建设难 成本很高，周期很长。在建设前期需要对自身需求准确分析，并对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成功上线运行，却发现由于缺乏经验，系统功能与实际需求有很大差异。 维护难 呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。 变化难 座席数量、座席分布和系统功能等，无法根据需求变化而实时变化 升级需要原厂商配合集成商二次开发，甚至重新采购 投入大 包括前期的一次性投入、后期运行的电信资源和人力资源的投入以及为此带来的隐性管理投入 托管型呼叫中心“服务” 是一种新型呼叫中心提供方式，包括了产品提供、平台维护和资源整合三大部分，本质上是“服务提供”，不是“系统集成”！ 是运用先进的通信和计算机技术，集中构建高品质和高处理能力的呼叫中心系统，通过远程座席功能，将座席分配给不同企业来使用，并负责系统的运行与维护。使用的企业不用购买任何软件、硬件，只需采用租赁的方式，就可以根据需要建立起自己的呼叫中心。 托管型呼叫中心是把呼叫中心从复杂的“系统平台”建设转变为简单“服务”的提供，是技术的创新，但更主要是运营模式的创新。 国内首家规模化运营的托管型呼叫中心是由天润融通公司于2006年推出。 呼叫中心不同模式的比较 呼叫中心不同模式比较 托管型呼叫中心服务的特点 省心：全托管服务，一站式解决 全托管服务，无需花费大量投资和管理精力建设和维护系统平台，即可享受专业呼叫中心服务 一站式解决，除了提供呼叫中心系统软、硬件搭建，天润融通还提供码号申请、机房和中继电路资源建设、系统平台维护、电信资源维护、运营商沟通、多种通信手段（电话、短信、网络传真及IVR等）整合等一条龙服务 开通上线快，使用环境简单，功能丰富且易于操作 安心：电信级品质，专业化服务 语音通信采用传统PSTN网络，品质可靠 集中建设的特点，用户共享电信级基础设施和设备、海量电信资源 完善的系统运行维护管理体系 成熟的数据安全方案和保障机制 灵活：随需而变，分布式部署 随需应变，企业可根据自己的需求，随时增减座席数量 创新的远端座席功能，可轻松实现座席的分布式部署 对个性化需求反应更快，产品服务平滑升级 经济：一次性投入为“0”，成本可控 前期一次性投入为“0” 后期运营、座席增减、维护与升级成本可控 专注核心业务，使隐性管理成本降低 什么样的企业适合托管型呼叫中心？ 经营思想：专注核心业务，对非主营业务倾向外包 业务状态：处于快速成长阶段或变化状态，需要应需而变 现金流：资金有限，优先考虑用于营销等核心环节 运营能力：缺乏呼叫中心运营经验和专业团队 托管型呼叫中心对企业的价值 让有限资源，投入到核心业务 让企业将有限的资金、人力、管理精力，投入到核心业务 让“呼叫中心管理工具外包”与“呼叫中心运营过程自我管理”完美结合 经济实用，能有效控制住成本 一次性投入低，后期成本可控，不会因业务变化造成投入的浪费或不足 促进线索变订单，提高营销效率 全国统一免费400号码、专业语音导航等提升企业形象，让广告变来电 海量中继、科学排队、通话记录、未接提醒……，让来电线索一个不丢 提升服务品质，持续挖掘客户价值 录音、质监、满意度调查、服务过程数据分析，有助于企业提高服务的质量 全面的数据分析统计，了解客户行为，利于二次销售和客户价值持续挖掘 信息流、业务流整合，提升运营效率 电话接入、电话分配、来电弹屏、接听监控、信息记录、结果分析等全部过程实现有效管理，提高营销响应的效率 与企业业务系统的无缝连接，将企业运营管理的流程整合为一 天润融通的优势 托管型呼叫中心专家，具工信部资质 领导：国内托管型呼叫中心服务首创者和领导者 专注：专注于以托管型呼叫中心为基础的企业与客户沟通服务的提供。因为专注，所以卓越。 资质：拥有工业和信息化部颁发的“全国呼叫中心运营许可证” （许可证号：B2 规模化客户的选择，成熟的行业应用 服务几千家客户的成功经验 十几个行业的成熟应用 先进的系统平台和电信基础设施资源 全国多地平台部署于运营商核心机房，并同时接入中国电信和中国联通 PSTN中继接入互为备份，拥有总并发中继线超过6000线，互联网双出口备份 经验丰富的技术开发和运行维护