客户关系整理最新资料.docVIP

客户关系管理复习重点 客户关系的重要性: CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略。因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:(1)CRM是一种以客户为中心的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润.(2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势.(3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力. 客户关系管理的核心是关系 客户关系的三个阶段：基础、合作、相互依存阶段 客户关系管理的三个关键因素：理念、软件管理、策略的实施 客户关系管理的产生源于营销理论的发展、信息技术的发展以及市场竞争的促进 关系营销的三个层次：财务、社交、结构 客户关系的类型：基本型，被动型，负责型，能动型，伙伴型 顾客终身生：顾客未来获利能力的净现值，是顾客关系在某一特定时段创造的收入和成本之差顾客终生价值的三个组成部分：历史价值，当前价值，未来价值 顾客关系赢利能力模型P20 图2-1 顾客资产的三个驱动因素：价值资产、品牌资产、关系资产 顾客金字塔：P28 图2-4顾客炼金术：P29 消费者价值变迁的三个阶段：①理性消费阶段：（消费特点）不但重视价格，而且注重质量追求物美价廉.（价值选择标准）好与差②感觉消费阶段：注重产品形象，品牌按设计和使用的方便.喜欢与不喜欢③感情消费阶段：追求购买和消费过程的满足感.满意与不满意. 顾客让渡价值：是指顾客总价值与顾客总成本之差。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所付出的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，它们构成货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。因此，顾客让渡价值可以用下面的公式表述：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本 消费价值：客户在一定的使用情境中对产品属性、产品功效，以及使用结果达成（或阻碍）其目的和意图的感知的偏好和好评 消费价值多元性：基于客户选择行为划分为：功能性价值，社交性价值，情感性价值，认知性价值，条件性价值。 消费价值的三个层次观：属性层价值、结果层价值、最终目的层价值 满意和忠诚的动静态关系：顾客满意对企业的好处：①较长时间忠诚于公司（顾客满意即是本人再此购买的基础，也是影响其他顾客购买的要素）②购买公司更多新产品和提高购买等级 ③为公司和它的产品说好话 ④忽略竞争品牌和广告 ⑤向公司提出产品和服务建议 ⑥由于交易惯例化而用于新顾客的成本降低。 消费价值与顾客满意感的关系：①首先，顾客满意程度是顾客对自己获得的消费价值的反应②顾客只有在消费后才能对满意程度进行评估，而消费价值可以在消费前、消费过程中或者消费后任何时间进行测量③最后，顾客满意程度是顾客对特定企业的评价，而消费价值是一般性的 美国的顾客满意指数模型：前提变量和结果变量 顾客忠诚是指那些反复购买某个品牌的产品，只考虑该品牌的产品，不会寻找其他品牌信息的顾客。 顾客忠诚分类： 顾客忠诚的类型：垄断性忠诚，惰性忠诚（习惯性忠诚），价格忠诚，激励性忠诚，超值忠诚（情感忠诚） 客户关系划分的四阶段模型：考察期、形成期、稳定期、退化期。 客户特点:早期流产型（考察期退出）；中途夭折型（形成期退出）；提前推出型（稳定期前期退出）；长久保持型（稳定期后期退出） 市场特点： 客户关系生命周期：客户生命周期是指当一个客户开始对企业进 行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。客户关系的生命周期分为： ①潜在客户期②客户开发期③客户成长（维系）期④客户成熟期⑤客户衰退期⑥客户终止期 基于客户关系生命周期的客户关系管理策略：①吸引客户，建立客户关系②留住客户，维护客户关系③挽留客户，恢复客户关系④放弃客户，终止客户关系 完整客户关系管理框架包含的七个组成部分：①建立客户数据库②分析顾客数据③根据分析结果，决定选择那些客户④选择目标顾客的工具⑤如何与目标顾客建立关系，即进行关系营销⑥隐私问题⑦测量CRM项目的效果 RFM分析法: ①R 最近购买②F 购买频率③M购买金额 CRM系统: 是企业的一种客户个性化需求为中心的商业策略,它以最新的信息技术为手段、以客户的分割情况为依据，对