管理学_第17章 沟通.pptVIP

第十七章 沟通 第四篇 领导 学习目标 观察：买土豆的故事 张三和李四同时受雇于一家店铺，拿同样的薪水。一段时间后，张三青云直上，李四却原地踏步。李四想不通，老板为何厚此薄彼？ 老板于是说：“李四，你现在到集市上去一下，看看今天早上有卖土豆的吗？”一会儿，李四回来汇报：“只有一个农民拉了一车土豆在卖。” “有多少？”老板又问。 李四没有问过，于是赶紧又跑到集上，然后回来告诉老板：“一共40袋土豆。” “价格呢？” “您没有叫我打听价格。”李四委屈地申明。 老板又把张三叫来：“张三，你现在到集市上去一下，看看今天早上有卖土豆的吗？” 观察：买土豆的故事 张三也很快就从集市上回来了，他一口气向老板汇报说：“今天集市上只有一个农民在卖土豆，一共40袋，价格是两毛五分钱一斤。我看了一下，这些土豆的质量不错，价格也便宜，于是顺便带回来一个让您看看。” 张三边说边从提包里拿出土豆，“我想这么便宜的土豆一定可以赚钱，根据我们以往的销量，40袋土豆在一个星期左右就可以全部卖掉。而且，咱们全部买下还可以再适当优惠。所以，我把那个农民也带来了，他现在正在外面等您回话呢……” 案例：你如何与他们沟通？ 你刚刚被提拔为某部门的经理，你很快与你的下属和同事建立了良好的人际关系。但是，在你的部门有两位下属张三和李四总是把应该经过你的事情直接报告给你的上司。这两位职工在公司的时间至少比你长10年，而且非常了解你的上司。 你是否要与他们谈论此事？你是否要与你的上司谈此事？为什么？如果要谈，你准备怎样谈？ 引言 沟通(communication)是指信息在个体间交换并被理解的过程。 在这里强调“理解”，是因为将发送者真正的意图传达给对方，是有效沟通的要点。 沟通是管理工作的重要部分，明茨伯格对管理方面的研究（在第1章提及过）表明，管理者每天80%的工作时间都是在与别人沟通——面对面的方式、电话、e-mail、演讲或写备忘录和报告。 引言 管理者通过沟通影响其他人。他们用沟通来 ： 传递关于他们的目标、策略、期望、管理理念和价值观等一系列的信息。 建立下属对他们的项目的承诺，说服合作者在工作中支持他们，让上级看到他们良好的表现，并且影响其他利益相关者。 协调在同一公司的不同业务单位，如研发部门、营销部门和生产部门。 塑造他们正在为全世界作贡献的形象。 引言 管理者必须用能产生最大效果的方法传递他们的信息，选择正确的措辞来表达正确的信息，从而得到想要的反应。 管理者需要利用好组织内外的其他人传递给他们的信息。他们必须将信息的真实意图从噪声中分辨出来，并正确处理得到的信息。 我们从一个简单却很重要的沟通过程模型来开始我们对管理沟通的讨论。在总结组织中的沟通之后，我们讨论信息媒介，或是说信息渠道，并且我们考虑如何进行渠道和信息的匹配。然后我们进一步讨论沟通阻碍和故障，包括信息超载（information overload）和产生误会信息的知觉偏差（perceptual bias）。最后我们讨论管理者如何改善沟通。 17.1 沟通过程 图17-1给出了研究者们普遍认同的沟通过程模型。根据这个模型，沟通通过信息渠道在发送者在接收者之间流动。发送者将信息编码成词语、手势、声音信息及其他标志或符号。下一步，发送者将编码过的信息通过一个或多个沟通渠道（媒介）传送给接收者。 接收者探知到了输入的信息，并且将其解码为有意义的东西。在理论上，解码出来的信息是发送者想要传达的（虽然并不总是如此）。 在大多数情况中，发送者往往寻找其他人接受并理解的信息证据进行传递。这种反馈往往是以承认的形式，如“是的，我知道你的意思”，或者是一些从接收者随后采取的行动中看出来的间接迹象。需要注意的是，这种反馈也是重复着沟通的过程。反馈被编码，从接收者传递到原始信息的发送者，接受，然后被编码。 17.1 沟通过程 17.1 沟通过程 这个模型指出，从一个人到另一个人的沟通的内容，经常会受到信息噪声（noise）的干扰而改变，这种心理、社会、组织层级上的障碍，会干扰发送者的真正意图，使之变得模糊难明。 如果任何一个沟通环节受到干扰或破坏，接收者和发送者将不能在信息内容上达成共识。信息噪声干扰的结果有的时候会很严重。 17.1 沟通过程 朱迪·斯科特的故事。斯科特正要申请一份冰淇淋分销商总店的办公室经理职务，这个位置她是有足够资格的。她原先的工作是“管理助理”，那是她使整个办公室有效运转了起来，但在面试中她没有机会说明这个经历。面试官一直主导着说话，她感到非常沮丧，并没有获得这份工作。 斯科特正是遇到了一种结构性障碍，她所要传达的信息受到了阻碍：她的信息接收者，即面试官，根本就不接收她的信息。 17.2 沟通渠道 沟通模型关键的一部分是沟通信息