技术服务技巧与有效开展.pptxVIP

技术服务技巧与有效开展北京挑战牧业科技股份有限公司猪场事业部 朱杰一 、技术服务的含义就是抢夺客户与征服客户；是一种软的产品；主要功能：建立信任或好感，培养客户的忠诚度；技术服务的内容：售前注重技术交流；售中注重技术交底；售后注重技术交代；二、产品质量与技术服务产品质量是硬产品；技术服务是软产品；客户购买的产品=软产品+硬产品；客户购买的产品1%的产品+99%的希望或感觉硬产品容易被抄袭和超越；服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是决定购买和重复购买的主要原因。三、目前农牧企业技术服务存在的问题角色迷失兽医？饲养员？商业营养师？缺乏解决实际问题的能力； 服务成本意识淡薄；全员营销思想不够；四、如何提高技术服务质量？什么服务质量？是顾客对服务过程的一种“感知”；是一种“主观意识”；第一印象暗示效果注意客户情绪 记住客户的名字让客户有优越感替客户解决问题五、如何建立信赖？换位思考真诚沟通基本数据与图片“假故事”与“真道理”肢体与语言六、如何处理投诉？迅速处理是原则；以诚相待是根本；积极面对是前提；换位思考是关键；表达善意是战略；平息客户的怒气是难点；（客户的愤怒分五个阶段否定、震惊、责怪、讨价还价）案例小猪咬架，猪腹泻的投诉处理七、有效处理投诉的流程不防先道歉；真诚倾听客户的诉说；不要为自己辩解；表达对客户的理解；积极解决问题；消除客户的抱怨；（一、听；二、表态；三、承诺；）控制客户的愤怒情绪；（注意5点）控制客户的愤怒情绪向客户表示理解向客户询问有关事情的经过弄清楚客户需要什么对投诉的事件快速有效的反应；对决定的方案进行落实，跟踪得到一个完美结果对事件进行归纳和总结，并得到客户的认可；八、 技术服务人员注意措辞1、对事不对人；2、 间接说明客户的错误；你把我搞糊涂了，我被你搞糊涂了”3 、负责任的告诉客户能做的； “我不能与”与“你可以” 4 、是帮助交流不是命令“你必须”，与“你可以”5、不要引起对抗6、表示理解客户的心情7、用委婉的方式澄清事实，而 不是争论；“ 你错了”与“听起来你的意思是说”九、农牧企业技术服务的发展趋势1、由动嘴不动手，转到动嘴又动手；2、由关心人到关心畜；3、技术整体外包；由老师转老板； 面对如此变换的市场，你准备好了吗？“顾客的投诉是登上销售成功的阶梯，它是销售流程中很重要的一部分，而你的回应方式也决定销售结果的成败。” -------汤姆.霍普金斯 汇报完毕，谢谢大家！电话子邮箱：zhujietzmy@163.com