基于ＯｐｅｎＶＸＩ的ＩＶＲ系统的设计与实现.docVIP

基于ＯｐｅｎＶＸＩ的ＩＶＲ系统的设计与实现 　　摘要:交互式语音应答(IVR)系统是呼叫中心的重要部分,控制整个业务流程。OpenVXI是开源的VoiceXML解释器。文章设计了一个基于OpenVXI的语音应答系统,并给出了核心部分的具体实现。 　　关键词:OpenVXI;VoiceXML语音; 交互式语音应答; 呼叫中心 　　中图分类号:TP393 文献标识码:A 文章编号:1009-3044(2009)15-3942-03 　　 　　Design and Realization of IVR System Based on OpenVXI 　　TAO Song1, WU Li-jie2 　　(1. Anhui Economic Information Center, Hefei 230001, China; 2. Anhui Electrical Engineering Professional Technique College, Hefei 230051, China) 　　Abstract: Interactive Voice Response System (IVR) is an important part of call center, it controls whole voice flow. OpenVXI is an open source VoiceXML interpreter. Interactive Voice Response System based on OpenVXI has been presented in this paper. Realization of core pan of system has been discussed in the paper. 　　Key words: OpenVXI; VoiceXML; Interactive Voice Response; Call Center 　　 　　1 引言 　　 　　随着电子商务、客户服务等信息服务的普遍化,呼叫中心作为电信领域备受关注的一个热点,在各种商业系统中的应用越来越广泛。但目前的呼叫中心系统只是CTI(computer telephony integration)技术在电话网络中的应用 。而在呼叫中心对外开放的重要通道,自动语音应答平台的实现上,仍然是采取传统的方式,具有一定的局限性,存在获取信息手段单一、组织信息能力差等缺点,为用户提供的信息量较少,不能满足人们日益增长的信息需求,限制了呼叫中心的发展。VoiceXML技术突破性地实现了互联网与电话网的融合,它是跨接在以语音为核心的电话网络和以数据为核心的互联网络两者之间的一座桥梁 VoiceXML提供了一种通过语音设备便捷地访问Internet网络和获得服务的手段,可以使不同系统集成商在统一的语言基础上进行业务流程定义。VoiceXML以其突出特性,成为实现提供完全一体化服务呼叫中心的关键。业内人士认为,基于VoiceXML的呼叫中心是呼叫中心未来发展不可逆转的方向。 　　OpenVXI是跨平台支持VoiceXML的开源系统,由美国卡内基梅隆大学开发,它搭建了一个解析VoiceXML语言的框架,支持VoiceXML 2.0,VoiceXML 2.1标准。 　　本文提出了一种在OpenVXI平台上实现的基于VoiceXML技术的交互式语音应答系统的设计方案。本方案用VoiceXML文档取代了传统的CTI流程设计机制,使得语音应答流程设计更加简单,更加容易操作。 　　 　　2 VoiceXML技术 　　 　　VoiceXML( Voice Extensible Markup Language)是从ATT的PML (Phone Markup Language)和Motorola的VoxML语言发展而来的,由VoiceXML论坛制定。W3C己经把VoiceXML语言作为其语音浏览器的对话标识语言标准,当前发行版本是2.1。VoiceXML规范中使用的体系结构主要由以下四部分组成,如图1所示。 　　1) 文件服务器(Document server):处理由“解释器”经“解释器语境”发送请求,产生VoiceXML页面并回应给“解释器”,由“解释器”做进一步处理。 　　2) 解释器(VoiceXML Interpreter):VoiceXML解释程序是一个计算机程序,它解释一个VoiceXML文件,引导和控制用户与执行平台之间的交互作用。 　　3) 解释器语境(VoiceXML Interpreter Context):Voice XML解释程序语境也是一个计算机程序,它在VoiceXML解析器工作时可以并行监听用户的输人。