节事运营管理.doc

重要的定义（选择） 市场：顾客和潜在顾客的需求（侧重于需求），消费产业生产的产品和服务，经济系统的需求方 产业：与具有相同的技术和供销渠道的一组产品联系在一起，产业生产产品和服务，经济系统的供给方（侧重于产业的供给） 节事产业的分类（多选） 公共领域的节事 私人领域的节事 志愿者参与的节事 节事的重要特点 产出的数量和规模 提供给消费者的服务或产品的复杂性和多样性 参与人数、成本、日程表以及所需技术的不确定性 与顾客的互动性以及与顾客接触的程度 管理和决策的不同层次（选择） 战略层面、经营层面、业务层面 节事经理的目标（判断） 在政策目标允许的情况下，在可用资源和组织结构的限制条件下尽可能有效地利用资源以最大程度地满足顾客期望。 了解服务运营管理中节事经理的作用（判断） 管好一项节事活动，并使其在组织的政策框架内，尽可能高效的使用资源以达到顾客满意 谁是顾客（选择） 外部顾客—企业的最终使用者 内部顾客—公司的雇员和管理者 竞争者的顾客—那些企业想要吸引的顾客 前顾客—选择放弃的顾客 提供给顾客的服务---多样性程度有多高（判断） 多样性程度有多高决定了每个员工所需培训的形式和所需的知识范围，意味着节事经理必须了解在给予员工一些灵活性的同时组织需要支付代价和成本 多样性的缺乏能导致相对来说的低成本，但也可能造成职工服务的低质量 节事经理的目标（多选） 实现组织的战略目标 满足顾客需求 实现资源的有效利用 节事经理的使命—使命陈述的特征（多选） 包含一系列可衡量的目标表述 区别企业和其他竞争者 定义了企业希望进入的业务领域 考虑所有利益相关者而不仅仅是股东和经理 令人兴奋鼓舞 环境要素-外圈因素（选择） （内圈）组织 （中圈）竞争、顾客、利益相关者 （外圈）政治法律、技术、经济、社会 顾客满意度（判断） 顾客满意度是获得持续利润的充分条件，但并不是必要条件 提供服务的特性（多选） 针对性 连贯性 适时性 灵活性 合适的价格 增值服务和额外品 节事的推广（选择） 营销会为推广策略提供建议，但推广策略的根本还是一项经营决策。 节事组织者与顾客相互作用的强度（选择） 咨询；会面；展览；会议；慈善募款活动；英超足球联赛；大型户外音乐节；基于网路的服务；自动售票点（面对面接触的密度 高→低） 节事组织者面临的挑战（选择） 确切了解客户想要什么 必须保证为满足顾客所提供的任何产品或服务，以及整个服务的提供过程均没有损害其他利益相关者的利益 财务状况和所有权状况---判断节事活动是否成功（判断） 所有者、投资商、股票市场、赞助商和银行家以利润来判断 节事组织如果是政府部门的一部分或者是由政府或公众投资的，投资回报就将以资金的使用价值来判断 信息系统（判断） 传统的管理方法中管理者的工作就是思考并设立公司目标、指定公司的经营方向。员工的工作就是遵守命令，并且不会因为思考而得到额外的奖励 制定预算的首要任务资源的构成（判断） 首要任务：计算节事运营的期望成本 资源构成： 人员和人员技能 信息技术 设备和机器 运输工具 场地 物资 库存 时间 信息数据 重要资源—人力资源时间等等（判断） 人力资源：包括节事活动所需要雇佣的员工的数量，还包括他们的知识、技能水平、可靠性及工作态度 时间：一个节事活动必须有足够的时间，从制定正确目标到细化实施再到评估完成的整个过程。时间可能是最昂贵的资源，也是最受限制的资源。 公司的组织结构---正式管理和非正式管理定义（判断） 正式管理：通常表现为组织的政策方针、报告体系 非正式管理：往往在节事经理或其他雇员在具体工作中发挥主观能动性，或进行改革创新的场合中出现 虚拟公司的相关定义（选择） 虚拟公司的大小以及其与供应商间合作的规模，都取决于节事活动的规模与数量。 节事公司的组织结构的功能（简答） 提供来宾服务 提供支持服务 实现营销功能 实现行政管理功能 实现财务功能 节事活动详细计划的步骤（简答） 确立目标，明确目标市场 分析其中的关键成功因素 确定所需的专业技术及相关资源 确立所需的专业技术及相关资源与关键成功要素间的联系 制定相关战略 计划方案最后定稿 波士顿矩阵（选择） 明星（iPhone） 问题（魅族手机） 金牛（大宝） 瘦狗 设计过程（简答） 创意，即最初的想法 概念，即确定需求并开始形成组合 系统而快速地对各类备选方案进行筛选 开放新方法并进行初步设计 测试新方法，检验报价 以一定的商业规模投放市场。 概念的定义（判断） 有清晰的陈述，且能够规定整体的形式、功能和目的。特别说明了节事活动的持续时间、举办目的、现有设施、目标市场及对价格和成本的预测。 选址决策的一些基本问题（判断） 为何迁址 迁到哪里； 需要多大地方 租，还是买 新增成本能带来多少效益 有无评估其他地址 最后，再问一次为什么。