(精选)客户关系管理charp8 工作流管理与CRM业务流程设计课件.ppt

客户关系管理 * 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126.com * 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126.com 第八章 工作流管理与CRM业务流程设计 第一节 工作流管理概述 第二节 工作流管理系统与CRM的集成应用 第三节 CRM应用的业务流程设计和自动化 第四节 CRM系统的功能模块设计 第一节 工作流管理概述 一、工作流概述 1．工作流发展的历史 20世纪80年代初期，表单传递应用系统(forms-rooting application system)应运而生。 20世纪80年代中期，最早的一批工作流产品。 进入20世纪90年代后，工作流管理系统也由实现无纸化办公，转而成为同化企业复杂信息环境，实现企业业务流程自动化的工具。 第一节 工作流管理概述 2．工作流的定义 （1）Giga Group（美国IT咨询公司）的定义 工作流是经营过程中可运转的部分，包括任务的顺序以及由谁来执行、支持任务的信息流、评价与控制任务的跟踪、报告机制。 （2）IBM Almaden Research Center 的定义 工作流是经营过程中的一种计算机化的表示模型， 它定义了完成整个过程所需用的各种参数，这些参数包括对过程中每一个单独步骤的定义、步骤间的执行顺序、条件以及数据流的建立、每一步骤由谁负责以及每个活动所需要的应用程序。 （3）Amit·P·Sheth的定义 工作流是涉及到多任务协调执行的活动，这些任务分别由不同的处理实体来完成。 （4）工作流管理联盟的定义 工作流（Work Flow）就是自动运作的业务过程部分或整体，表现为参与者对文件、信息或任务按照规程采取行动，并令其在参与者之间传递。 综合以上工作流的定义，工作流是通过计算机软件进行定义、执行并监控的经营过程，而这种计算机软件就是工作流管理系统。 第一节 工作流管理概述 2．工作流参考模型中各个组件的涵义 （1）流程定义工具(Process Definition tools) 所谓流程定义（Process Definition）是指业务流程的形式化描述。主体用于支持系统建模和运行过程自动化的实现。 （2）工作流引擎(Workflow engine) 是指为流程／活动实例的运行提供执行环境的软件服务，提供按照流程定义来执行流程的功能。 （3）工作流执行服务(Workflow enactment service) 工作流执行服务由一个或多个同构或异构的工作流引擎组成，用来创建、执行和管理工作流实例，应用程序可能会通过WAPI来和这个服务项目交互。 （4）工作流客户端功能 在工作流模型中，通过客户端应用程序与工作流引擎间的定义良好的接口进行交互。 （5）激活应用 服务端激活应用； 客户端激活应用。 第二节工作流管理系统与CRM的集成应用 一、管理信息系统与CRM 1．管理信息系统概述 一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其它办公设备，进行信息的收集、传输、加工、存储、更新和维护，以增强企业的战略竞争能力、提高效益和效率为目的，支持企业高层决策、中层控制、基层运作的集成化人机系统。 第二节工作流管理系统与CRM的集成应用 2．管理信息系统在CRM中的作用 （1）管理信息系统的工作对象是信息，因此具有较好的信息处理能力。 图8-2 决策支持系统 第二节工作流管理系统与CRM的集成应用 （2）管理信息系统将整个企业的内部组织进行连接，实现了信息的共享，因此完善的管理信息系统是成功实施CRM的基础。 （3）管理信息系统是企业信息化发展的重要环节，在此基础之上，更便于CRM工作的开展。 （4）管理信息系统为CRM在企业内部实现信息共享提供了便利的条件。 3．管理信息系统与CRM的集成 第二节工作流管理系统与CRM的集成应用 二、工作流管理信息系统（WMIS） 1．工作流管理系统的定义 工作流管理系统是利用计算机软件来定义、创建和处理工作流执行的系统。它运行在一个或多个工作流引擎上，这些引擎解释对过程的定义，与工作流的参与者（包括人或软件）相互作用，并根据需要调用其他的IT工具和应用软件。 ●是否具有执行路径的自动选择功能； ●能否提供跟踪与监控信息； ●是否具有与应用结合的能力。 第二节工作流管理系统与CRM的集成应用 2．工作流管理信息系统（WMIS） 工作流管理信息系统(WMIS：Workflow + MIS，即工作流+管理信息系统）是把工作流技术与管理信息系统集成起来，其特点是数据库应用流程化。 3．工作流管理信息系统(WMIS)的优势 （1）降低劳动强度，提高工作效率。 （2）高度自动化、协作化。大大减少重复