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职位描述-Manager,CustomerCare
Manager, Customer Care Quality Assurance职位描述
职位识别信息 职位名称 Manager, Customer Care Quality Assurance 所属部门 contact-center 职位编号 所在城市 深圳 工作地点 出差要求 □无■偶尔□经常□常驻 版本号 V1.0 生效日期 2005年月日 Vice President, Operation 汇报职位 直接下级职位 officer, Customer Care Quality Assurance 人员管理权限 薪酬 □无 ■建议权 □决定权 直接下级人数 8 绩效 □无 □建议权■决定权 直接管辖团队 配备 □无 ■建议权 □决定权 业务指导职位 对职位产生影响的外部机构 Manager, Customer Care Quality Assurance 受到职位影响的外部机构 Manager, Customer Care Quality Assurance 任职资格 教育程度 本科或以上 专业方向 Business or statistics related
工作经验 5 years Contact Centre operationin which 2 years should be in managerial or senior supervisory role preferably in foreign MNC 行业经验 Knowledge in Sales and Service Management, Process Improvement, Six-Sigma, COPC knowledge 培训经历 核心能力 客户导向
精诚协作
积极进取
立足创新
求真务实
敬业诚信 通用能力 组织认知
个人管理
绩效导向
可靠性
口头沟通
书面沟通
人际交往
谈判能力
领导力
团队管理
员工管理
分析/解决问题
计划能力 专业能力 客户服务
业务知识
系统运用
销售技巧
效率导向
质量导向
投诉处理
知识管理 职位目的与职责 职位目的(存在的理由,限制和目标) To formulate customer services and sales strategy as to effectively allocate resources to support efficient operations of the contact center as well as various business lines of the company as a whole. 职责范围
(名称、定义、该职责所要达到的结果/目标) 责任级别
(全部/部分/协助) 衡量标准
(数量、质量) 业务类 战略层面 战术层面 To formulate customer communication and retention strategy as to effectively allocate resources and achieve revenue and customer satisfaction target.
To collaborate with Quality Assurance Team in order to accurate foreseen the ever changing customers requirements and give advice on external sales and service policies rs
To lead a team in constantly review customer feedback and improve internal process effectiveness
All KPIs for resources allocation
Internal customer satisfaction
External customer satisfaction
Staff attrition 操作层面 To effectively manage and resolve customer complaints from internal and external channels
To lead and motivate teams, monitor performance and work with buddy teams to continuously improve work process, policies and procedures.
To initiate and lead any
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