(精选)旅游公共关系学第九章 旅行社公共关系课件.pptx

第九章 旅行社公共关系旅行社是旅游产品生产者和消费者之间的媒介，是旅游产品的组织者，它需要向各个旅游企业采购相关的产品并把它们组合起来出售给旅游者，因此，旅行社要和方方面面的旅游业组织打交道，如果中间哪个环节出现了问题，都会影响到整个旅游活动的过程。本章从旅行社业务的角度出发，用宽阔的视角诠释了旅行社开展公关活动的意义，全面深入地分析了旅行社如何与相关公众处理好关系。 散兵游勇，各自为政 1 恶性竞争，以邻为壑 2 产品雷同，效益低下 3旅行社行业现状先导性广泛性挑战性旅行社公关的特征想一想：旅行社的内、外部公众有哪些？在与客人签单后，如果在旅游团出发前，公司知道航班更改，住宿标准更改，或者当地情况有变更，都会如实通知客人，让客人自愿选择是否还跟团。对于合作伙伴，从来不拖欠款项，不搞三角债。对航空公司保证利益，首先是尽量保证航班满座，其次是不私自乱放机票价格，不扰乱机票市场。对地接公司，首先是给其留下利润空间，不压到无利可图，其次是该付的钱及时到帐。对于导游，尽量为他们提供收入和其它方面的保障。如：不用向旅行社交人头费，减轻他们的压力；准时、足额发放导游费；与他们签订劳动合同，给予劳保保障等。如此一来，导游们感觉到压力没有那么大，就不会变着法儿地从客人身上捞回来，而是把心思放在了提供优质服务上。 广之旅通过企业文化建设，树立了品牌，避免了价格战，拉开了与竞争对手的距离。2005年，在广东省质量协会所做的用户满意度调查中，92.2％的客户认为广之旅是当地最好的旅行社。资料来源：《品质文化》2006年11月，作者：胡晓纯问题：仔细阅读本案例，想一想“广之旅”是如何搞好与游客、供应商、导游之间关系的？对比当前一些旅行社恶性竞争的现实，广之旅的诚信经营给你何种启示？ 与员工进行座谈，了解他们的需求 1 办好内部刊物和网站，为员工搭建平台 2 组织活动活跃员工业余文化生活 3旅行社与内部员工关系的协调罗森旅游大家庭 “员工第一，客户第二”，美国罗森旅游公司就是在这一经营理念的指引下形成了一种独特的企业文化，即公司为员工营造一个“快乐的工作环境”与员工为公司创造“令人震惊的工作成果”有机地融于一体。在罗森公司，员工被称为“朋友”、“伙伴”，而绝没有“雇员”之谓，无论是普通的接线员，一般的勤杂工，还是高层的管理者，大家都是平等相处。 公司近年来还推出“迎新人方案”，即新员工在进入公司的第一天，就被公司的管理者热情地介绍给该公司的同事们，并且老总还要亲自向新员工祝贺，新员工还可以自由提问，决不会受到责怪或冷遇。该公司还特别设立了“热线电话”、“热线电子信箱”，因为管理层始终认为“沟通是最重要的”。罗森公司还别出心裁地提出“影子方案”，即员工和管理者每月共同工作一天，以便双方更好地了解彼此的工作。每年8月份，是公司的“感谢员工月”，并择定某一天，公司上下大家身着盛装，欢聚一堂，举办开奖、化装舞会等活动，其乐融融！旅行社与游客关系的协调2010年第一季度苏州市旅游投诉情况类别旅行社景点饭店交通工具休闲娱乐场所件数199721所占比例50%24%18%5%3% 旅行社责任投诉一览类别地接社降低标准自费项目过多导游服务不周到旅游行程延误提示、告知不详细件数861844所占比例20%15%45%10%10%中国康辉苏州国际旅行社1次（涉及出游目的地海南地接旅行社接送不及时）吴江交通旅行社1次（涉及出游目的地海南地接旅行社降低住宿标准）苏州海外旅游公司1次（涉及出境游目的地泰国地接旅行社安排自费项目对客告知不全面）苏州青年旅行社1次（涉及出游目的地浙江地陪导游服务不周到）?? 旅行社新条例实施《条例》中规定，旅行社必须在征得游客书面同意的情况下才可以调整行程。对拒不履行旅游合同约定义务的；非因不可抗力改变旅游合同安排行程的；欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目，将由旅游行政管理部门或工商行政管理部门对旅行社处10万元以上50万元以下罚款，对于导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门处1万元以上5万元以下罚款。情节严重的，可吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。 4132 调查了解客人对于饭店产品的意见 对意外情况进行妥善处理 满足特殊客人的需求 考察饭店，制定接待计划旅行社与饭店关系的协调旅行社与交通部门关系的协调交通部门是旅行社的重要合作伙伴，它能够满足游客“行”的需要。旅行社在与交通部门特别是民航公司合作的过程中有时会出现因航班延误、取消而影响旅游行程的情况，这给旅行社带来了很大的麻烦，有时，客人还会将责任推到旅行社的身上，使旅行社不仅要承担经济上的损失，还要蒙受名誉上的损害，这样的事件时有发生。案例：无奈的旅行社在2004年春节农历正月初一这天，由春秋国旅组团的190多位客人在天津机场候机大厅等候飞机，准备到泰国的普吉岛旅游。