惠普硬件支持现场服务-HP.PDF

信息一览 惠普硬件支 持现场服务 惠普合约金牌服务 主要服务功能 服务概览 • 远程问题诊断与支持 惠普硬件支持现场服务能够为您符合条件的硬件产品提供远程协助和现场支持，提升产 • 现场硬件支持 品的运行时间。 • 替换零件和材料 您可以选择采用预定有多个级别服务的服务套餐，也可以选择配置可选服务功能和从额 • 选定产品固件更新 外响应时间和覆盖窗口替代方案中选择服务来解决您特定的服务需求。 • 服务提供时段选择 • 硬件支持的现场响应时间选择 通过服务级别选择和呼叫即维修时间，IT 管理人员能够得到支持专家的协助，迅速开始 对系统进行故障排除，在规定的时间范围内让硬件回归到运行状态。 • 定期维护（仅包含在符合条件的产品中） • 升级管理 • 电子支持信息和服务获取 规格 • 惠普电子远程支持解决方案（仅针对符合条 表 1. 服务描述 件的产品） • 预防性维护（仅符合条件的产品可选择） 功能 服务提供说明 • 缺陷媒介保存（仅符合条件的产品可选择） 远程问题诊断与支持 正如《一般性规定/其他排除条件》中所描述的，一旦客户拨打电话提出 服务请求，并且惠普给予收悉确认后，惠普将在服务提供时段内隔离硬 • 硬件支持的呼叫即维修时间承诺选择（仅符 件故障，进行远程故障排除，采取补救措施，与客户一起解决问题。在提 合条件的产品可选择） 供现场协助之前，惠普可使用电子远程支持解决方案来访问服务保障中 • 改进后的零件库存管理（包含在部分可选的 的产品，进行远程诊断，或者使用其他可用的方式为故障的远程解决提 呼叫即维修时间承诺中） 供便利。 • 意外损坏保护（仅对限定国家符合条件的产 惠普将在服务提供时段内为客户可安装固件和客户自行维修零件的安装 品可选择） 提供电话协助。 • 全球保障（仅对限定国家符合条件的产品可 无论客户的服务提供时段如何，如果服务保障中的硬件出现故障，客户都 选择） 可以通过当地提供的电话或网络门户向惠普报告，或者将其作为自动化设 备报告事件，通过惠普一天 24 小时，一周 7 天提供服务的电子远程支持解 决方案进行报告。惠普保留对所有报告故障最终解决方案的决定权。 现场硬件支持 依据惠普的判断，针对无法通过远程方式解决的硬件故障，惠普授权代表 将为服务保障中的硬件产品提供现场技术支持，促使其回归运行状态。针 对特定产品，惠普可自行判断，以替换产品的方式来替代维修工作。所替 换的产品为全新未使用产品，或者在功能上等同于全新未使用产品。惠普 对被替换的产品拥有所有权。 惠普授权代表抵达客户现场后，该代表将依据惠普的判断，通过现场或 者远程的方式来继续提供服务，直至产品修复。如果维修过程中需要获 取零件或者额外的