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工程部质量体系作业指导书 生效日期： 年 月 日 维修房封房管理规范 修改状态：第1版/0 次修改 发放编号： 文件编号：WI-ED-1.1.24 第 2 页 共 1 页 维修房封房管理规范 常规情况封房规定 1、工程部接到服务中心的客房报修，首先确认是“在住客房”还是“未住客房”。若是“在住客房”，应立即派员工上房维护。工程人员原则上应于5分钟内必须到达店内指定维修点。如下特殊情况，可斟情处理，但必须先报知服务中心，有服务中心转报客人延缓维修，取得客人的谅解，事中或事后必须经部门经理确认，作出合理解释并做好记录，以备质量审核组检查核实： （1）在住维修客房两间以上一时间同时下单者； （2）在住维修客房下单时或之前之后一段时间，恰逢工程部在进行应急事件的处理。 2、客房服务员在检查房间内设备设施有维修时，应统一报服务中心，由服务中心做好报修记录并当即报修工程部，同时对报修的房间做临时封房处理（原则上只要房间内有维修项，都应作临时封闭）。 3、维修房维修完毕后，应由当值服务员确认验收，并在维修单上填写验收评估（详情请见《维修单处理规范》），然后服务员应立即通知服务中心放房。 4、服务中心文员在下班交接班前，应检查维修房房态并电话告知工程部。 5、工程部工程人员在下班交接班前，接到服务中心维修房房态通知后，应立即对剩余的维修房予以说明，了解酒店入住情况，并根据入住率答复是否放房。 6、交接班当班维修未完成的维修房，按酒店入住率低于70%时可继续封闭维修（但24小时内必须维修放房）。如酒店入住率高于70%（含70%）应安排接班人员，在下一班次必修维修完毕并通知放房（12小时内）。 7、如有维修，服务中心未做封房处理，客人入住后引起投诉，工程部概不负责。 特殊情况封房规定 如遇赶房，服务中心报修时应说明，工程部优先安排维修，但房间必须封闭。 编制： 日期： 年 月 日 审核： 日期： 年 月 日 批准： 日期： 年 月 日 工程部质量体系作业指导书 生效日期： 年 月 日 维修房封房管理规范 修改状态：第1版/0 次修改 发放编号： 文件编号：WI-ED-1.1.24 第 2 页 共2 页 2、涉及工程量较大，工程部在一天内不能完成或因人员无法安排完成的维修房，在酒店入住率低于70%的情况下，可封闭该房间直至维修结束。酒店入住率高于70%（含70%），由工程部经理决定是否放房，但因未维修放房后引起的投诉由工程部承担，客人退房后服务中心因立即通知工程部处理。 3、如遇客房急需出租，维修项目又未结束时，工程部接到要求后应立即对维修房进行“放房评估”，作出“放房”或“封房”的说明。凡“放房”后引起的投诉由工程部承担。未维修完成的降级客房出租时，前厅接待部门在为客人办理入住手续前必须交代清楚，征询客人认可才能办理入住手续。客人退房后，服务中心应立即通知工程部继续处理。 编制： 日期： 年 月 日 审核： 日期： 年 月 日 批准： 日期： 年 月 日 深圳市老地方酒店有限公司 部门作业指导书