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急诊室常见纠纷及风险防范 急诊是医疗事故和纠纷的高风险区，急诊工作具有变化快、要求高、风险大的特点，护士操作工作的机会多，技术性比较强，容易发生差错事故。随着我国医疗制度改革的不断变化，人们的自我保护意识和法律意识不断的增强，对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了很高的要求［1］。由于急诊护理工作的特殊性，个别护士的服务意识相对滞后、法律意识淡薄、责任心不强等造成患者对医护人员的投诉，引起的护理纠纷，不仅消耗大量的人力、物力，而且还为医院的管理带来许多的不便。因此，针对我科护理工作中存在的纠纷进行分析，提出相应的防范对策。 1 原因分析 1.1 人力方面 1.1.1 护理人员专业理论知识缺乏及操作不熟练 主要表现在个别护士专业理论知识缺乏，不重视理论知识的积累。工作中“当一天和尚撞一天钟”。操作中不严格执行“三查八对”制度，违反消毒隔离和无菌技术操作程序。工作涣散，造成发错药、打错针、输液巡视不及时造成液体外渗等。给患者增加了痛苦而引起护理纠纷。 1.1.2 法律意识淡薄，缺乏自我保护 护士法律知识缺乏，一旦出现护理纠纷，面对社会各层次的患者束手无策，不能沉着冷静，不知道如何保护自己。如抢救时只忙于处理，而没有把病情及时告知患者及家属，一旦出现不良后果，容易导致患者及家属的不满。另外护士在护理操作中容易侵犯患者的隐私权及保密权，缺乏自我保护和证据意识，忽视证据的收集和管理［2］；有的护士为了让医生得到休息，自己下医嘱自己执行。这种越权代劳行为，一旦出现纠纷，责任全在护士，因此护士在工作中应注意。 1.1.3 护理人员责任心不强，服务意识差 护理人员责任心不强、工作不细心是发生护理法律纠纷的主要原因之一［3］。有的护理人员不热爱护理工作，对工作不负责任，因此造成差错或事故；还有相当多患者对护士缺乏理解和尊重，加上单位领导对护理工作不够重视，致使不少护士产生了自尊和认同被剥削感［4］。就我院近年来发生的护理差错分析中发现，年轻护士发生的差错机会最多。主要是她们工作年限短，经验不足，再加上计划不周，注意力不集中，凭印象做事，易发生护理纠纷。医院的服务质量受多种因素的影响，而服务态度是主要的影响因素，护士的服务意识不强，是护理投诉的主要原因［5］。 1.1.4 护理人员配备不足 随着现代护理向专业化方向的转变，更显示出了护理人员的不足，我科目前的现状，床位与护士之比为3∶1，远远达不到国家规定的要求。而对工作压力地增大和突发事件的发生，护理人员可能在疲劳、繁忙、劳累状态下而失去耐心，缺乏与患者之间的有效沟通，忽略了对患者病情的观察和记录，难免发生护理差错。 1.1.5 缺乏有效的沟通 主要表现为护士在为患者治疗操作前后，未对患者及家属如实说明操作的目的和注意事项，一旦出现意外，易引发护理纠纷。如输氟喹诺酮类药出现静脉炎，属于暂时性的，会逐渐自行好转，如不告知家属，会被误认为药物质量有问题，因此有效的沟通才是护患双方相互信任的桥梁。 1.1.6 护士证据意识不足 护士证据意识不足，难以应对“举证责任倒置”的新形势。护理记录是一份完整病历的重要组成部分，是护方举证的重要资料。一旦护理记录不准确、不及时、漏记、多记等，均使护理病因记录的证据作用大打折扣。 1.1.7 患者的期望值过高 由于白衣天使的称誉在社会上广泛流传，许多患者对护理人员的职业素质产生了较高的要求，容易用较高的标准来要求那些客观上难以理想化的护理人员［6］。如患者出现病情反复，家属就要求医生保证会好转，一旦出现不好的结局，就抱怨医生水平低，没有尽力，引发医疗纠纷。 1.2 物力方面 1.2.1 环境方面 病房空气污浊，有血腥气味，走廊有水迹易造成患者滑倒、摔伤。夏季病房有蚊子、苍蝇、蚂蚁，影响患者的休息和食欲。 1.2.2 陈设、设备方面 急症观察病房设备简陋，沙发破旧，凸凹不平，钢丝床弹性差，易凹陷。无日光灯，无卫生间，无电视，传呼系统损坏不能及时维修或更换。医疗设备、各种物品、设施损坏未能及时维修，存在潜在的安全隐患。 1.3 管理因素 主要表现在职业道德安全教育薄弱，如检查暴露部位太多，观摩人员太多，侵犯患者的隐私引发纠纷。护理人员安排不合理，特别是节假日或早、中、晚交接班时间人员少。规章制度落实不到位，特别是查对制度和交接班制度等。护理质量监督不力，只流于形式。 2 对策 2.1 加强对专业理论及技术操作培训 全面掌握护理理论知识和专科技能，不断提高专业技术水平。加强“三基三严”培训，组织技术比赛，工作中做到以帮带教，教育年轻护士勇于进取，不耻下问。认真执行各项规章制度，严格遵守各项操作规程，做到有章必循，避免工作中差错、事故的发生。 2.2 增强法律意识，做好自我保护 护士必须懂法、守法，积极主动地运用法律武器保护护患双方的合法权益。为了增强法律意识，护士