客服部2012年工作总结2013.1.8.docVIP

客服部2012年工作总结 转瞬间,年在我们忙碌的工作中已经过去。回首年公司客服部,可说是发展的一年不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实, 的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。 　　 回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下业户投诉处理程序 前台：接待来访、来电工作，做好相关记录。 内勤：日常文件起草，档案管理，钥匙管理，整理房屋保修问题及对接。 楼宇管家：对辖区进行“一对一”管理，区域划分范围330户左右。 招聘培训客服人员： 客服部按照架构确定人员岗位共9人。其中：管家助理4名、客服前台2名、客服内勤3 名。 培训： 入职阶段：公司基本制度培训、小区基本情况、接管验收标准、岗位职责及要求、礼仪培训、物业基础知识； 交房专项培训：答客问、交房标准、交房流程、交房资料、物业服务标准，收费标准、法律法规、验房标准、交房技巧； 交房阶段：交房中出现的问题每日总结，收费标准，交房流程解释； 交房后：装修流程，装修资料，装修巡查重点，空置房办理程序、空置房巡查重点、应知应会、岗位培训； 催费培训：催费计划及技巧、沟通技巧。 日常工作 前期房屋接管验收 房屋竣工交付前，物业便投入到接管验收中。为促进交楼工作的而顺利进行，在验收过程中，客服部配合工程部不辞辛劳分批次，做到每一户、每一个细小的部位都必须看到，并作详细的验收记录，每次验收结果都已书面形式发送地产公司，要求限期整改。督促施工方及时、彻底的处理问题。以保证下一步的交房工作顺利开展。 业主入住手续办理 锦绣天下一期总计1302户，分3批集中交房，分别是6月29日、7月26日、8月30日，截止2012年12月14日累计交房 981 户。 月 份 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合计 收房数量 109 532 159 69 70 37 5 981 日常接待 按照工作手册的要求，每日填写《业主信息登记表》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。本年度接到业主报修（投诉）2404起，按月汇总并作出分析。 月份 遗留问题 日常小修 公共设施 环境卫生 公共秩序 其他 合计 7 186 3 5 2 / 47 243 8 251 21 30 4 / 68 374 9 321 126 58 / / 168 673 10 226 137 75 1 / 198 637 11 129 115 54 1 7 171 477 由于交房后户内遗留问题的维修进度未能满足前期承诺业主的维修期限且维修不彻底，是造成业主保修投诉的首要原因，截止2012年11月30日关于前期户内维修问题的投诉保修已占总保修的46.3%。因设施设备不到位及维修不及时造成投诉占总保修的9.23%。 空置房申请受理 截止2012年12月10已办理空置房手续313户；对于空置房客服管家每月至少巡查一次，发现问题及时向相关部门报送以便尽快处理。 月 份 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合计 空置数量 108 36 81 59 28 1 313 档案管理 指派专人管理并建立电子档案，严格按照操作程序进行管理借阅工作。建立：业主信息档案、空置房档案、装修档案、钥匙台账、房屋维修台账等，并定期更新。 业主装修申请办理 截止2012年12月10日已办理装修手续 342 户，已封装阳台323户，入住44户； 月 份 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合计 装修受理数量 49 91 93 76 30 3 342 装修巡检及装修违规的制止 楼宇管家对装修户进行每周至少一次的巡查，主要对房屋外观及装修进度进行监督，如有发现违规立即与业主沟通制止，沟通无效的情况下向其递发整改通知单勒令限期整改，并通报相关职能部门配合处理。截止2012年12月10累计发出整改通知单51份。 对于严禁违规的业主如9号楼花园私自搭建钢构和37号楼花园私挖鱼池等严重违规者，虽与业主积极联系协调，但已上报上级部门走法律程序制止。 为维护小区的外观统一及管理力度，将多次沟通无效的9号楼太阳能热水器一事上报公司，现已进入司法程序。 户内遗留工程问题的维修跟进 维修跟进是收房后7月——12月份的主要工作。收房后大多数业主反映户内问题较多，主要存在于房屋漏水、入户门、塑钢门窗、墙面不平、地面水平相差加大、墙面空鼓、顶层渗水等几大问题，另部分业主反映因设计不合理，牵扯到阳台封包后空调外机的挂放位置、一楼花园围栏太低、花园面积缩水等。对于以上种种问题，业主的投诉不断，客服人员详细记录，每天给地产工程部发《工程维