质量意识培训教材(吴海涛编)概要.ppt

* 以检查来防止缺陷的流出 藉由检验的手段，来达到不良品不流到下一工序，不流到客户手上。 此时只是个消极手段，只是检验出不良品，不良的损失已经产生。 来料 检验 过程 成（出）检 检验 检验 （三）质量不是检验出来的，是靠过程管理和预防出来的2 * 以过程管理来减少缺陷产生 在各项的过程进行时，就必须仔细的注意各项过程的影响因素，有效的控制各项影响因素，予以标准化管理，从而达到不产生缺陷的控制。 过程 输入 产品 消费者 （三）质量不是检验出来的，是靠过程管理和预防出来的3 * 以预防观来防止缺陷 在进行各项产品开发，过程开发之前，藉由以往的工作经验、风险分析来了解各项的潜在缺陷，事先采取一些的防范措施，从而减少后期的缺陷。 问题 总数 设计 阶段 过程开 发阶段 试生产 生产 问题 总数 设计 阶段 过程开 发阶段 试生产 生产 优质企业 低质企业 （三）质量不是检验出来的，是靠过程管理和预防出来的4 * 质量意识培训案例： 一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？” 扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。 周王不解，“为啥你的名气最大？” 扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。” 故事体会： 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。 * （四）质量是自我的不断反省，是企业中唯一不能妥协的经营理念 有很多的公司或管理人员，碰到外在的压力，就妥协质量。如交货期到了许多人会说：“将这些不合格品也送出去。”这是一种心态的问题。质量，需要环境的塑造与执行的决心，是任何管理者都无从推卸的责任。 * 九、客户关系 （一）企业存在的目的； （二）供过于求的现实； （三）善变的客户； （四）了解善变的客户； （五）顾客的要求； （六）为什么顾客是重要的； （七）企业面临的困境。 * （一）企业存在的目的 公司存在的目的就是创造利润。 获得利润之后才能为员工谋利。 顾客满意 企 业 员工组成 利润$ 福利$ 参与 产品 * （二）供过于求的现实 顾客 A B C D 现今的社会是供大于求的状况，你不再是客户的唯一的选择 E * （三）善变的客户 客户像水，随时会变，变的原因： 内部的原因：你不能满足他的要求(质量、价格、交货期等)。 外部原因：竞争对手提供更优厚的条件 价格更低 质量更好 交货更迅速 其它(例如交情、回扣等) * （四）了解善变的客户 决不能等到客户没有时才做客户了解。 我们要主动掌握客户的变化趋势，及时调整，以持续不断的满足客户。 只了解自己是不够的，必须知己知彼，所以也必须掌握竞争对手状况。 * （五）顾客的要求 产品质量 交货速度 反应速度 产品价格 售后服务 如何做好? 质量优异 交付及时 反应迅速 价格合理 服务周到 * （六）为什么顾客是重要的 公司 客户 产品或服务 利益 客户购买你的产品或服务 才会贡献相关的利润给公司 有了利润才能生存 * （七）企业面临的困境 金额 时 间 售价 成本 平衡点 * 质量意识培训案例： 割草的男孩 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？” 　　陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 　　男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 　　陈太太回答：“我的割草工也做了。” 　　男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 　　陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。” 　　男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？” 　　男孩说：“我只是想知道我做得有多好！” 故事体会： 1．我认为这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。 2．这也是质量管理八项原则第6条：持续改进思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？ 3．不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们