酒店服务心理学之客人对酒店的认知与服务.pptVIP

任务三 酒店客人消费决策的风险知觉 “酒店的常客奖励计划” 案例导入 任务执行 风险知觉的种类 风险知觉产生的原因 风险知觉的防范服务 减轻风险知觉的对策 一、风险知觉的种类 功能风险 资金风险 安全风险 时间风险 心理风险 二、风险知觉产生的原因 以往在同类产品的消费中有过不满意的经历 消费中机会成本的存在 因缺乏信息而对消费决定缺少信心 酒店品牌差异不明显 三、风险知觉的防范服务 主动收集信息 保持品牌忠诚 依据品牌与酒店形象 购买高价产品 根据口碑购买 四、减轻风险知觉心理压力的对策 实事求是地提供准确、有效地信息 加强售后服务，重视与客人的沟通 任务实训 任务完成 （1）以小组为单位，以学生群体为调查对象，设计一份酒店客人消费风险知觉的调查问卷； （2）在酒店客人群体中做真实的问卷调查； （3）整理回收的问卷，进行统计分析，完成一份调查报告。 通过该任务的学习，学生了解了研究酒风险知觉的基本内涵，明确了风险知觉的影响因素。 调查“风险知觉” 模板来自于 * * * * * * * * * 模块二 客人对酒店的认知与服务 1.了解感觉、知觉、社会知觉、风险知觉的内涵 2.理解感知觉与客人行为的关系 3.理解社会知觉与员工行为的关系 4.理解风险知觉与客人行为的关系 知识目标 1.形成良好的感知觉能力 2.根据感知觉做好酒店服务工作 能力目标 模块一 客人对酒店的认知与服务 任务一 客人的感觉和知觉 任务二 客人在酒店中的社会知觉 任务三 酒店客人消费决策的风险知觉 任务一 客人的感觉和知觉 “开元的识别标识” 案例导入 任务执行 感知觉的基本内涵 客人感觉在服务中的应用 客人知觉的特性与影响因素 一、感觉和知觉的基本含义 （一）什么是感觉 1.感觉的概念 客观刺激作用于感觉器官所产生的对事物个别属性的反映。 2.感觉的分类 根据感觉刺激的来源，可以分为外部感觉和内部感觉。 3.感觉的规律 感觉强度与刺激强度的依从性 感觉适应的规律 感觉的相互作用规律 感受性的发展 一、感觉和知觉的基本含义 一、感觉和知觉的基本含义 （一）什么是知觉 1.知觉的概念 一系列组织并解释外界客体和事件的产生的感觉信息的加工过程。 2.知觉的分类 根据人脑所认识的事物特性，可以把知觉分为空间知觉、时间知觉和运动知觉。 3.知觉的特性 知觉的相对性 知觉的选择性 知觉的整体性 知觉的恒常性 一、感觉和知觉的基本含义 （一）视觉与色彩的运用 在酒店的色彩设计中，色彩的搭配要首先根据酒店设计环境的功能性质确定背景色彩的基调。根据色彩原理，背景色彩的基调多适宜采用明度较高、低彩度的沉静色彩或中性色，如采用白色或某种倾向于灰调子的较微妙的颜色使它能发挥其作为背景色的衬托作用。 二、客人感觉在酒店服务中的应用 （二）听觉与酒店背景音乐 听觉是仅次于视觉的重要感觉，客人在酒店内的听觉刺激主要来源于酒店的背景音乐。酒店的背景音乐不仅是酒店企业文化的重要组成部分，而且能给客人带来愉悦和享受。 二、客人感觉在酒店服务中的应用 （三）味觉与食物的口感 菜肴的咸度是客人在用餐过程中最容易感觉的。味觉的感受性受温度影响较大，不同菜肴其最佳口感温度也不完全相同 二、客人感觉在酒店服务中的应用 （四）嗅觉与酒店香氛系统 香氛就是一种嗅觉营销。酒店香氛起源于国外，主要是国外酒店管理集团或个性化酒店为自己的酒店品牌塑造独属自己酒店品牌的香味，香味的材料一般选用纯植物精油或调和过的复方芳香精油，通过中央空调在每个区域传播，形成独特的香气氛围。 二、客人感觉在酒店服务中的应用 （五）触觉与酒店床品 对客人而言，床品是酒店客房内最重要的部分，直接决定着客人对该酒店的整体印象，因此不管是高星级酒店还是经济型酒店，皆在预算范围内尽可能为客人提供最佳床品服务。 二、客人感觉在酒店服务中的应用 （一）运用知觉的选择性原理帮助客人确定选择目标 首先，酒店应能够提供给客人可供选择的目标 ； 其次，酒店还可以根据自身产品的特色及利润高低，使那些主销产品成为客人优先知觉的对象 三、客人知觉的特性及影响因素 （二）运用知觉的整体性、理解性原理开展营销活动 知觉具有理解性，人总是凭借以往的知识经验来理解事物，确定它的名称、特性。如人们根据已有的知识能迅速地区别三星级酒店和五星级酒店。同时，人们还以过去的经验补充知觉，使一个具体的知觉具有整体性。 三、客人知觉的特性及影响因素 （三）淡化客人的时间知觉 客人在等候区域对时间的感知与实际时间是有差异的，这与等候区域设施设备的布置有关，如果设施设备能为客人提供舒适的环境，并采取某种让客人参与活动的形式占据这个等候时间 三、客人知觉的特性及影响因素 （1）选择阅读、观看几家酒店