PCMP-营业员销售、成交技巧20070815.ppt

销 售 技 巧 培 训 Professional Customer Management Program HunterdouglasPCMP 12步销售步骤 第一阶段： 了解顾客 第一步： 招呼顾客 第二步： 分析顾客需求，收集相关信息 第三步： 评估潜在顾客对他们正在使用的产品的不满意程度 第二阶段： 满足顾客的需求 第四步： 提供可比较的产品组合 第五步： 介绍及展示产品 第六步： 填写定单 第七步： 巩固购买决策 第三阶段： 建立良好的关系 第八步： 确定顾客的未来消费目标 第九步： 与顾客暂时道别 第十步： 我们（买卖双方）何时再见 第十一步： 后续跟踪 第十二步： 确保顾客的满意度 影响销售成功率的决定因素： 顾客在零售店停留的时间 最大限度的延长顾客在零售店停留的时间，是能够达成销售的前提。 想尽一切办法，使顾客在零售店停下来，坐下来，顾客每多停留一 分钟，销售成功的可能性就又增加1% 销售的前提：留住顾客 第一步：招呼顾客－怎样留住顾客 语言吸引顾客 欢迎光临‘亨特’窗饰产 品专卖店 ‘亨特窗饰’是世界上最有名的成品帘品牌 ‘亨特窗饰’是世界上规模最大的成品帘品牌 ‘亨特窗饰’是世界历史最悠久的成品帘品牌 第一阶段： 了解顾客 语言 产品/促销 特色产品吸引顾客 邀请顾客尝试新的产品 电动产品，自动伸缩绳， 电动天窗 利用促销吸引顾客 店内视频宣传片 销售工具 销售工具吸引顾客 产品小样 产品资料（美丽的窗） 色卡上独特的产品颜色 清洗试验 百叶帘耐擦洗试验 这是我们的…产品 － 产品简单介绍 您也可以试一下我们最新的产品－电动百叶 您选的产品打算用在哪儿？ 其它地方打算选什么产品－客厅，卧室… 您可以试试我们最新产品，这是世界上最好的 百叶帘，最先进的系统… … 房子装修到什么程度了？ 开始选窗帘了吗？ 目前考虑什么产品了吗？客厅，卧室… 获取顾客的迫切需求信息 第二步：分析顾客需求，收集相关信息 力求与顾客形成互动，延长顾客在店面停留的时间 有明确意向 无明确意向 参考：需求评估表 第一阶段： 了解顾客 常用问题： 住在那个小区？ 装修到什么程度了？ 房子面积？几室几厅？ 以前用什么产品？ 喜欢什么颜色，装修的整体色调？ 用什么地板？用什么彩电、空调？ 计划什么时候搬家？ 第一阶段： 了解顾客 第二步：分析顾客需求，收集相关信息 第三步：评估潜在顾客对他们正在使用的产品或者意向产品的不满意程度 您以前使用的是什么产 品？布艺窗帘？  您一直在使用布艺窗帘， 觉得有什么问题吗？ 尽所能加深顾客对于以前使用的产品（布艺窗帘）的不满意度是非常重要的，针对这些不满意推荐‘乐思富’产品帮助客户解决以前产品使用上的欠缺，这会大大增加销售的成功率 使用功能 视觉效果 价格 维护保养 与布艺窗帘 比较优势 启发顾客倾诉，仔细倾听，分析 第一阶段： 了解顾客 第二阶段： 满足顾客的需求 第四步：对新旧产品，顾客意向产品和推荐产品进行比较 参考：与布艺窗帘比较优势 参考：与竞争品牌比较优势 我们是专家，我们要客观的为顾客提供忠肯的意见和建议，使客户信赖我们，拉近与顾客的关系，消除顾客的防范心理，使成交更容易 第五步：展示要介绍给顾客的产品 - 产品推荐顺序 第二阶段： 满足顾客的需求 客厅：装修的重点，整个居室的亮点，关系到主人的面子！ 卧室：对自己好一点，卧室是最重要的！ 书房：提高工作和学习效率，要用好的产品！ 儿童房：孩子是最重要的，当然要给他最好的！ 卫生间和厨房：对功能和产品品质要求最高，要用最耐用质量最好 的产品，否则会经常出问题！ 阳台和阳光房：最容易被忽略的地方，新的产品使很多异型装饰成 为可能！ 从主要房间，重点空间开始推荐 第五步：展示要介绍给顾客的产品 － 产品推荐顺序 第二阶段： 满足顾客的需求 从高档产品开始推荐－首先推荐丝络雅，富丽雅，电动产品 丝络雅，富丽雅的推荐：用图片从视觉感官上吸引客户 注意使用：美丽的窗 电动产品的推荐：从功能，使用角度，产品的先进性，前卫性，奢华程 度上吸引客户 注意：吸引顾客自己操作，体验 抬高顾客心理价位，使顾客能更容易接受其它产品 想好备选方案，在顾客不能接受价格时，及时推荐，如3/4，3/8风琴帘， 家用卷帘，百叶帘，垂直帘 第五步：展示要介绍给顾客的产品 第二