BMW客户关管理.ppt

宝马简介 宝马汽车为德系三大豪华品牌之一，宝马的车系有1、2、3、4、5、6、7、i、X、Z等几个系列，还有在各系基础上进行改进的M系（宝马官方的高性能改装部门）。 以高档品牌为本。BMW集团拥有BMW、MINI和Rolls-Royce（劳斯莱斯）三个品牌。这些品牌占据了从小型车到顶级豪华轿车各个细分市场的高端，使BMW集团成为世界上唯一一家专注于高档汽车和摩托车的制造商。 高档意味着“附加值”。BMW集团的品牌各自拥有清晰的品牌形象，其产品在设计美学、动感和动力性能、技术含量和整体品质等方面具有丰富的产品内涵，因此，这些品牌可以给用户提供切实的附加值。在此基础上，BMW集团期望获得较高的单车利润率，从而继续保持赢利性增长，并确保公司在未来的独立地位。 宝马的客户关系管理 宝马汽车始终将客户放在核心的位置上进行思考，认为宝马客户是这样做出宝马汽车的购买决策的： 购买者的收益＝产品有效性+品牌价值感－付出货币成本－时间便利性 ????? 基于对客户这样的购买决策过程认知，宝马汽车决定必须要在增加产品的有效性和品牌价值感知上采取行动。宝马汽车的营销人员认识到，需要向客户传递有价值的产品信息，以及提升客户对宝马品牌的价值感知，这两方面的改进都将有助于提升宝马汽车的最终销售。 ???? 宝马汽车很少进行推销，都是以传递价值的方式来吸引潜在客户的关注，这与一些汽车公司大张旗鼓的促销行动明显有着本质的差别。 二、通过客户中心建立客户联络 宝马汽车在客户管理上做了一个战略性的决策——构建宝马客户中心，在我国称为宝马客户关爱中心。宝马客户中心的职能不仅包括客户信息数据库，而且整合了客户联络中心、宝马网站、电子渠道、直邮等客户接触渠道。 ? 宝马客户中心希望能够实现的目标是： ? 向客户提供宝马汽车和宝马金融服务的全面信息； ?? 通过销售机会导向的营销计划来实现短期增量销售； ?? 通过理解客户、提供相关及时信息的能力来提高客户忠诚度； ?? 策略性的识别哪些家庭是未来购买宝马汽车的最佳目标客户群； ?? 提供关于宝马客户和潜在客户的更高层次的信息。 三、以服务的方式传递价值 ? 宝马汽车公司对购买了宝马汽车的车主进行了深入的研究，他们发现这些购买了宝马汽车的客户具有以下需要： ??? 兑现宝马的品牌承诺，如性能、安全、技术、创新等； ??? 希望在与宝马的互动接触中，能够被准确的识别出来； ??? 希望能够得到来自宝马汽车的服务； ??? 希望获得有价值的信息； ??? 希望更多的便利； ??? 希望宝马汽车对其有所帮助。 ? ?对宝马客户有了这样的认知后，宝马汽车开始重新审视与客户之间的沟通，并且决定在以下这些方面采取行动： ??? 应用完整的客户信息视图，识别宝马车主和潜在客户； ??? 增强客户沟通的有效性； ??? 提高沟通效率，把正确的信息在正确的时间传递给正确的客户； ??? 提高客户的参与性； ??? 提高客户的满意率； ??? 提高客户的重购率。 ? 四、向客户提供价值 ?? 宝马汽车决定以向客户不断提供价值的方式来建立和持续发展客户关系，宝马汽车重新规划了面向客户的沟通组合： ? ?? 提供个性化的欢迎礼包； ?? 建立忠诚导向的营销沟通； ?? 根据潜在客户的优先级展开对话沟通； ?? 通过宝马杂志深化客户关系； ?? 通过客户俱乐部来建立车主圈子； ?? 有针对性的提供金融服务计划； ?? 更有效地应用交叉营销和向上营销。 五、通过会员俱乐部运营赢得客户忠诚 宝马汽车的客户俱乐部提供了非常丰富的服务内容： ???定期提供客户感兴趣的各类资讯； ?? 定期向会员邮寄制作精美的宝马杂志； ?? 建立宝马车友会，建立车主社交圈子； ?? 组织各种全国性的活动，增加客户的品牌感知； ?? 通过策划特别的营销活动，鼓励客户参与体验活动； ?? 通过宝马客户认证体系，增加宝马二手车的价值； ?? 针对多辆宝马汽车的拥有者建立专门的忠诚计划； ?? 适时向客户介绍富有价值的宝马金融服务。 从单方面追求“纯粹驾驶乐趣”，到全方位体验“bmw之悦” “运动王者，魔幻来袭”BMW客户关怀观影活动 2013年10月12日，龙岩中宝将在万阳城厚品影城举办“运动王者，魔幻来袭”BMW客户关怀观影活动，共同欣赏20:00上映的好莱坞大片《惊天魔盗团》（Now you see me），让观影的BMW车主们在周末放松之余享受一场视觉盛宴，并体验BMW优质周到的服务，开启一场属于BMW的专属之旅，体验高端品质生活与BMW完美结合的“悦”生活。 宝马公司创建于1916年，总部设在德国慕尼黑 “宝马”的正式汉字全称为巴伐利亚发动机制造厂股份有限公司（德文：Bay