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察罕苏力德酒店服务理念 热情 周到 礼貌 亲切 灵活 * * 察罕苏力德酒店酒店的形象是指社会 公众和业内人员对察罕苏力德酒店酒店的整体印象和评价. 这种印象来自于长期为客人所感知和 记忆酒店的行为表现和精神 什么是酒店的形象 A.能够吸引顾客扩大市场份额. B.能够吸引人才进行社会公关活动. C.可以形成无形的资产,有利于资本 营运,发展营销. 良好的酒店形象 员工形象与酒店形象 有什么关系呢？ 酒店员工的精神面貌，服务态度，人情 世故与 谈吐风度，服务技能，服务感情， 礼节礼貌，服务举止所表现的服务程序， 服务效率，服务效果都是酒店服务产品 的象征. 员工形象与酒店形象 有什么关系呢？ 当一位游客步入酒店,会强烈感到 这里是传递人间情感的小社会,是情调, 态度与心情三者的相互交流,酒店从业 人员要用自己的一言一行,一举一动去 努力实现这个目标,因此服务人员的素 质,服务技能,服务意识,服务水准都可 能成为客人评价酒店的服务和再次选 择酒店的依据。 作为酒店，客人是非常重要的，客人成为酒店的忠实客户更重要.客人不是依附我们,而是我们依附他们而生存的,服务不好，客人不会选择我们的酒店，我们酒店所以能生存，主要来源与宾客.谁是我们的衣食父母，我们的工资就来源与谁，这是个很简单的问题. 为什么酒店员工要有服务意识 服务意识(SERVICE) S—Smile(微笑)是每个服务员应该对每一位 宾客提供微笑服务. E---Excelent(出色)是服务员应该将每一服务 程序,每一细小的服务工作都做的很出色. R---Ready(准备好)是服务员应该随时准备好 为宾客服务. V---viewing (看待)是服务员应该将每一位 宾客看作是需要提供服务的贵宾. I----inviting(邀请)是服务员在每一次服务结束 时,都应该显示出诚意,主动邀请客人再次光临. C----creating(创造)是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客享受热情服务的氛围. E----eye(眼光)是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注客人,适应客人心理.预测客人需求及时提供有效的服务,使客人感受到服务员在关心自己 五声.三轻 宾客来时有迎声 宾客走时有送声 打扰客人有欠声 宾客帮助有谢声 宾客感谢有回声 三轻:走路,说话,操作 消费者的需求变化 随着社会的不断发展和进步,消费者需求也随之改变,他们不仅需要标准化,规范化,个性化,亲情化的服务,对服务人员的素质也提出更高的要求。 服务员是给宾客的第一印象，我们的素质,我们的形象,我们的言谈举止,等等，都可能成为客人评价酒店的服务水准和再次选择酒店的依据。 行业竞争是服务质量的竞争 行业竞争就是服务质量的竞争. 酒店要以服务质量求生存. 向服务要效益. 向竞争对手学习. 酒店员工要具备的哪些素质 道德素质 业务素质 心理素质 道德素质 酒店是一个服务性行业，不仅面对国内客人也面对 外国客人，服务和交往的对象十分广泛和复杂，各 种层次的人，素质高低不同,各种文化背景的人都有 他们的服务要求也不一样，妥善处理好不同客人的 矛盾不是一件容易的事,你冷我热,你发火我耐心,你 粗暴我礼貌,你误解我解释,根据这些特点，要求酒 店从业人员必须具有良好的道德素质. 职业道德 事业心和责任感 积极性和进取心 忍耐力和热情度 公正性和信任感. 业务素质 良好的服务意识是我们良好素质的体现， 也是作好服务工作前提。然而仅仅具备 良好的服务意识是不够的，还需要我们 在熟练的掌握各项相关的技能与技巧。 业务素质 餐厅服务员应能迅速的摆台,折花,具备相应的菜点酒水知识等 . 客房服务员应能准确迅速的做床,清洁房间等,还应具备旅游业的相关的知识,从而改善服务态度,提高服务技能以及工作效率. 优质服务的定义 只有宾客能够从服务上得到有形和无形利益的时候,即使支付较高的价格,也会对酒店忠诚. 优质服务---用心服务,在任何情况下，都以客人的心情，客人的感受，客人 的需求，向客人提供服务。 对宾客永远不能说不 要围绕宾客需求做好每一件事, 因为赢得一个新客户的成本是服务和销售一个老客户的6—8倍,,不能让他们轻易流失 销售部有这样的体会,向一个新客户推销产品的成功率是百分之15,而对一个老客户而言差不多百分之50. .客人永远是对的