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QDAA银行柜台业务运营模式优化 第3章QDAA银行柜台业务运营现状、问题及原因分析 3.1 QDAA银行柜台业务运营概况 3.1.1 QDAA银行简介 中国AA银行全国性的大型上市商业银行。AA银行全面推进业务经营转型，价值创造 力、市场竞争力和风险控制力持续提升。2010年年末，总资产103374亿元，资本充足率 为11.59%，核心资本充足率为9.75%，不良率1.13%，全年实现净利润948.73亿元。中国 AA银行秉承“诚信立业、稳健行远”的核心价值观和“客户至上、始终如一”的服务理 念，充分发挥城乡联动优势，依托庞大的分支机构和电子化网络，向最广大客户提供全 面、优质、高效的金融服务。 QDAA银行是中国AA银行五家直属分行之一，现有营业网点191个，员工近4000人。 近年来，QD分行提出“建设岛城一流现代商业银行”的奋斗目标，精细推进业务经营转 型、营业网点转型、全面风险管理、和谐团队四大战略工程。QDAA银行着力加大网点建 设改造力度，拓宽服务渠道，已构建由众多精品网点、理财中心、财富管理中心和私人 银行组成的遍布城乡的网点体系，营业网点数量居各商业银行首位，柜台业务量居同业 首位。电子渠道建设提速，自助设备总量及业务量均居同业首位，是QD银行业协会的“服 务质量优秀单位”，QDAA银行已成为主要企事业单位和广大城乡居民的主要服务银行。 到2010年末，各项存款余额达939亿元，比年初增加151亿元，存量、增量皆居岛城同业 首位；各项贷款余额达625亿元，比年初增加110亿元，总量、增量均居同业第二名；国 际业务结算量达117亿美元，同比增加32亿美元，居岛城同业第二名；拨备前利润达18 亿元，同比增加7.2亿元，拨备后利润达15.8亿元，同比增加6.1亿元。 可以看出，中国AA银行的一个重要特点是网点众多、覆盖城乡，业务种类齐全，这 为中国AA银行带来了其他商业银行无法比拟的优势，正是凭借这一优势，QDAA银行以往 取得了领先同业的业绩，但，点均、人均的业绩指标却落后于同业，表明在经营中存在16 “大而不强”的问题，同时，在QDAA银行柜台业务运营模式有待优化的情况下，成本高、 效率低、风险大的柜台业务也成为制约QDAA银行进一步腾飞的一个重要因素。 3.1.2 QDAA银行柜台业务简介 QDAA银行从成立以来，柜台业务种类不断丰富，主要业务类型包括：存款、取款、 支票、贷款、汇兑、代收付、理财等业务，按照服务对象分为个人业务、对公业务。按 照结算币种分：人民币业务和国际业务。柜台业务在全行各项业务中占据重要位置。 QDAA银行柜台业务简要流程是：网点前台柜员受理客户业务请求→进行账务处理→ 授权人员进行授权→完成业务处理→…→事后监督人员对前日业务进行事后的审核监 督→…→各级运营管理部门进行业务检查。 QDAA银行柜台业务的风险控制环节集中在“授权”、“事后监督”和“业务检查” 等环节中，决定柜面业务处理效率的环节集中在“柜员操作效率”和“授权人员授权效 率”上，因此，在下文将结合对上述几个关键环节的分析，围绕“效率”和“风险”这 两个核心要素，将对管理体制的分析穿插在对业务流程研究中，对QDAA银行柜台业务运 营模式进行深入研究。 3.1.3 QDAA银行柜台业务运营历史沿革及现状 1．QDAA银行柜台业务运营组织体系的沿革可以大致划分为以下几个阶段： 1）2002年之前，分行设立财务会计处，其主要职责包括：制定柜台业务相关的各 项制度、柜台业务的全面管理和业务检查，经办分行内部财务工作、管理支行财务工作， 做好与人行相关制度的对接等。对业务管理的主要途径就定期指派监管人员到网点现场 进行监管检查（事后风险控制），检查的依据是网点的会计传票实物（银行内部的记账 凭证称为会计传票）和业务系统打印的业务流水和报表。 对应分行财务会计处，支行设立会计科，同时接受分行财务会计处的业务管理和支 行行长的行政领导，其主要职责包括：组织细化及贯彻落实柜台业务的相关制度、对辖 属柜台业务进行管理和业务检查，经办支行内部财务工作，通过人行办理营业机构审批17 等。业务管理的主要途径就是定期指派监管人员到营业网点进行现场检查，检查的依据 是网点会计传票实物和业务系统打印的业务流水和报表； 网点柜台业务由柜员和室内主任共同负责：柜员具体经办业务，业务办理采取经办 复核制，室内主任对重大事项进行手工审批。网点设立滞后复核岗，通过对传票逐笔手 工审核，实现对当日业务的检查。 2）2002-2008年，将分行财务会计处进行分拆，分解为财务部和会计结算部，其中， 财务部的主要职责是：经办分行内部财务工作、管理支行财务工作，不再进行柜台业务 的管理；会计结算部的主要职责包括：制定柜台业务相关的各项制度、柜台业务的全面 管理和业务检查