建设银行中山分行客户关系管理.doc

建设银行中山分行客户关系管理 第三章建行中山分行实施客户关系管理的背景及现状 3.1建行中山分行简介 中国建设银行中山市分行成立于1964年，作为二级分行，立足于广东省中山 市,一直致力于中山市经济基础建设与民众生活水平的提高，为中山市经济建设发 挥了重要的作用，在当地树立了良好的社会形象。该行在经营管理中始终坚持经 营价值最大化的理念，以改革和发展为主线，以创新为突破口，已发展成为内控 严密、运营安全、服务和效益良好、企业文化特色鲜明的当地一流商业银行。截 止2010年8月，建行中山分行全口径存款余额419.55亿元，各项贷款余额205.51 亿元，共有机构128个，下辖23个直管支行，其中城区支行6个，镇级支行17 个，网点58个。拥有员工1000多名。 建行中山分行致力于追求银行价值最大化的经营目标，近年来锐意进取，以 稳健发展作为第一要务，在加快业务发展、严格内部管理、消化历史包袱、加大 金融创新力度以及电子化、网络化建设等方面都取得了可喜的成绩，在服务水平、 资金实力和经营效益等方面均居建行系统和中山市银行同业前列。从2004年至 2009年，全行经营利润从18725万元增长到71694万元，累计实现经营利润264032 万元。全行信贷资产业务从48.4亿元增长到184.43亿元，负债业务从136亿元发 展到408.89亿元。票据业务从刚开办的每年不足5亿元发展到36亿元；全行不 良贷款率从12.28%降至0.96%，5年来累计现金回收不良贷款14907万元。2008 年被建行总行授预“不良资产‘双降’先进集体”荣誉称号。综合排名在全省二级行 处从C类行跨入A类行列。 与中山市发展规模相适应，建行中山分行立足于为中山市中小型私营企业服 务，在中小企业融资贷款、企业财务顾问、房地产金融、委托代理、中长期信用、 贸易融资等产品和服务方面逐步形成了自己的特色和优势。从而为中山市的经济 建设和中小企业发展壮大发挥着举足轻重的作用。四十多年来，建行中山分行支 持了一些重点项目和优质企业，取得了良好的业绩。在做好服务的同时，建行中 山分行注重适应银行业务转型，全力打造个人金融业务的品牌，更好地满足个人 客户多元化、个性化的理财需求。建行中山分行以“支持企业发展，服务大众生活” 为己任，牢固树立“以客户为中心，以市场为导向”的经营理念，为广大客户提供14 全方位的金融服务，努力办成“为目标客户提供最佳服务，成为区域资产质量最佳、 效益最好的银行”。 3.2建行中山分行面临的市场环境 3.2.1宏观环境分析 从世界范围来看，以信息技术为基础、以信息全球化为背景、以市场全球化 为根本的经济全球化正在成为世界经济的发展趋势，世界各国经济联系日益密切。 经济全球化尤其是信息技术的飞速发展，不仅改变了客户的思维方式和行为方式， 也缩短了客户与企业的距离，使客户消费行为产生了历史性和根本性的变革。从 国内来看，近年来中国经济基本面向好，宏观经济环境也比较好，社会稳定，人 均GDP已超过3000美元，标志着中国经济进入了一个新的发展阶段，社会消费 结构向着发展型、享受型升级。 从本地来看，中山市作为“珠江”经济圈的核心城市，地域优势突出，产业基 地众多，产业集群特色明显，拥有丰富的优秀企业资源，经济总量在广东省排名 前列。2009年，中山市工业总产值增长11.2%，GDP增长速度为10.2%。在经济 增速加快的同时，经济运行质量进一步提高。截至2009年3月末，中山市银行业 各项存款和贷款均创出历史新高，其中，各项存款余额超过二千亿大关，达2007 亿元，比年初增加220亿元，增长12.29％，分别比上年同期多增135亿元和6.82 个百分点；各项贷款余额超过千亿元大关，达1001.7亿元，比年初增加157.46 亿元，增长18.65％，分别比上年同期多增83.14亿元和6.02个百分点。存贷比例 比年初上升了2.68个百分点。 3.2.2行业环境分析 （1）四大国有银行高度垄断。中山市银行业的市场格局基本上仍然为垄断竞 争型。在2007年以前，中山市还没有股份制商业银行；在2010年之前，中山市 并没有外资银行进驻。所以，中山市银行业市场竞争的主体是四大国有商业银行。 （2）股份制及外资银行日渐发展。从2007年11月兴业银行中山支行开业—— 近十九年来第一家进驻中山的股份制商业银行，到2010年1月中山市首家外资银 行——东亚银行中山支行开业。这期间，民生、浦发、招商、光大、汇丰、恒生、 等国内股份制银行或外资银行已在中山市设立分支机构。 随着外资银行的进入，将很有可能会产生“摘樱桃效应”——造成国内银行 优质客户的逐渐流失。国有商业银行产品、服务的差异化程度较低，各银行的各 类存贷款业务也大致趋同，而外资银行在国外已经有着丰富的提供各类存