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第 5 章 服务质量管理 5.1 服务质量定义 质量：产品和服务得以满足一定需求全 部特征和性质 服务质量： 服务质量要素 服务质量要素 可靠性（Reliability） 响应性（Responsiveness） 保证性（Assurance） 移情性（Empathy） 有形性（Tangibles） 可靠性（Reliability） 公司对顾客所承诺的事能及时完成； 顾客遇到困难时能表现出关心并提供帮助； 公司是可靠的； 能准时提供所承诺的服务； 正确记录相关的服务。 响应性（Responsiveness） 告之顾客在何时提供服务； 顾客能迅速的从员工那里得到服务； 员工总是愿意帮助顾客； 员工不会因为太忙而不立即提供服务以满足顾客需求。 保证性（Assurance） 员工是值得信赖的； 在从事交易时，顾客感到安心； 员工是有礼貌的； 员工可从公司得到适当支持，以提供更好的服务。 移情性（Empathy） 公司会针对不同顾客提供有差异服务； 员工会给予顾客差异化的关怀； 员工要了解顾客需求； 公司能优先考虑顾客的利益； 公司提供服务的时间能满足不同顾客的需求。 有形性（Tangibles） 有现代化的服务设备； 服务设备具有吸引力； 员工有整洁的服装和外表； 公司的设备与他们所提供的服务相配合。 5.2服务质量的重要性 较高的顾客忠诚度 较高的市场份额 较高的投资回报 忠实的员工 较低的成本 对价格具有较高的抗御能力 顾客缺口 顾客在事前对于服务的期望，和接受服务后产生认知的差距 顾客缺口 ＝【服务缺口一】＋ 【服务缺口二】  ＋ 【服务缺口三】 ＋ 【服务缺口四】 缺口1——质量感知差距 不知客戶期望什么 消費者对服务的期望与管理者对顾客期望的了解之间存在差距。 主要成因 组织的营销研究不足，无法获得正确的顾客信息。 组织缺乏向上沟通，或组织层级太多，使第一线的顾客需求难以上传。 缺乏顾客关系管理，忽略从現有资料中找出顾客的真正需求。 如何消除 时时倾听顾客，立即加以修正。例如总经理信箱、警察局报案系统的设置，能让管理者直接了解顾客的反应，迅速加以处理。 透过各种市场调查方法，找到顾客的需求。 向上沟通的管道要畅通。走动式管理、组织扁平化等方式都可以增进管理者和基层員工的互动与沟通。 有效利用現有顾客資料，加強顾客关系管理。 缺口2——质量标准差距 没有选择正确的服务设计和标准 管理者对顾客期望的了解与其所规定的服务品质规范之间存在差距。 主要成因 服务的设计拙劣甚至不可行。 服务目标设定有问题。 如何消除 透过服务蓝图的设计，及早发现问题，规划最佳的服务流程。 服务设施和环境必須适当。 由顾客设定服务标准。比如说顾客都希望自己的问题能够得到完善的处理，如果只强调客服人員的回应速度，就容易让顾客有被敷衍应付的感觉。 缺口3——服务传递差距 沒有依照标准传递服务 公司的服务质量规范与员工实际提供的服务之间存在差距。 主要成因： 人力资源政策有问题。例如招聘到错误的员工、员工的技术不足、缺乏授权和团队合作等。 服务量的供需失调。 顾客彼此干扰。 中间商（包括零售商、经销商、特许加盟者）的服务质量有问题 如何消除： 改善人力资源制度，以提升员工的职能与应付各种突发状况的能力。 事先做好服务的设计。例如设置吸烟区，就不会让吸烟的顾客影响到不吸烟的人。 加强对中间商的事前审核和服务质量的管控。 缺口4——市场沟通差距 实际的服务绩效和先前的承诺不符合 公司所提供的服务与对顾客沟通的服务承诺存在差距。 主要成因 组织內部的水平沟通不足。例如销售部门和作业部门协调不足。 适度保证与承诺。例如化妆品店对外的宣传保证无条将件退款，实际上却无法做到。 缺乏整合性的服务营销机制，导致各单位位在执行服务时出现不一致或多头马车的问题。 如何消除： 增加部门间的沟通，并将所有对顾客的沟通渠道加以整合，避免各说各的风险。 透过组织的e化，提升信息传送的即时性和正确性。 服务守则 记住你的承诺就是客户的期待 感受＝先前的期待×过程的质量× 产出的质量 满意度＝感受 － 期待 质量＝Σ时间（满意度） 案例思考问题 红花铁板烧与传统餐厅的不同点有哪些？ 红花铁板烧为了满足顾客期望，在改进不同的服务缺口方面分别做了哪些工作？ 归纳红花铁板烧的成功经验。 5.4 服务质量测量 SERVQUAL方法 第一部分：评价顾客对某类服务的期望 第二部分：反映顾客对某个服务企业的感知 5.5 服务质量开发步骤 检查 服务过程控制 质量责任管理 质量成本管理 无条件服务保证 服务设计 质量机能展开 5.6 服务过程控制 5.7 服务补救 5.7 服务补救 服务补救的方法 （