呼叫中心系统建设项目解决方案建议书精选.docVIP

呼叫中心系统项目 建议书 2009年4月  目 录 1. 项目概述 4 2. 解决方案 5 2.1 设计原则 5 2.2 系统结构 7 2.3 功能目标 8 2.4 主要流程描述 9 2.4.1 电话接入服务流程 9 2.4.2 座席外拨服务流程 9 2.4.3 班长座席监听流程 9 2.5 软硬件配置 9 2.6 扩容能力 10 3. Keogoe硬件平台特点 11 3.1 信令资源 11 3.1.1 SS7 信令 11 3.1.2 ISDN PRI信令 11 3.1.3 VoIP信令 12 3.1.4 H.323协议 12 3.1.5 SIP协议 12 3.2 媒体资源 13 3.2.1 语音资源 13 3.2.2 会议资源 13 3.2.3 传真资源 13 3.2.4 视频资源 14 3.2.5 IP资源 14 3.3 基于Keygoe交换机的可靠性保证 14 3.3.1 模块级的可靠性保障 14 3.3.2 设备级的可靠性保障 16 3.3.3 系统级的可靠性保障 17 3.4 扩容能力 18 3.4.1 接入平台的扩容能力 18 3.4.2 应用系统的扩容能力 18 4. UniMedia?中间件特点 19 4.1 概述 19 4.2 中间件体系结构 20 4.3 中间件组成 20 4.3.1 CTI引擎 20 4.3.2 自动语音业务中间件 20 4.3.3 呼叫中心座席中间件 22 4.3.4 监控组件 22 4.3.5 管理与报表组件 22 4.4 中间件功能表 23 4.4.1 UniMedia? 自动语音业务功能 23 4.4.2 UniMedia? 呼叫中心座席功能 25 4.4.3 UniMedia? 内置PBX 27 4.5 呼叫中心应用模式 28 4.5.1 C/S模式呼叫中心 28 4.5.2 B/S模式呼叫中心 29 4.5.3 纯B/S模式呼叫中心 29 4.6 系统与网络安全说明 30 4.6.1 座席集中分群模式 30 4.6.2 租用专网模式 31 4.6.3 因特网模式 32 4.7 产品特性 33 5. 场地及环境准备 34 5.1 电源 34 5.1.1 配电 34 5.1.2 接地 34 5.1.3 安装要求 35 5.2 环境条件 35 5.2.1 环境要求 35 5.2.2 散热要求 35 5.2.3 抗静电要求 36 5.2.4 照明要求 36 5.2.5 场地面积 36 5.2.6 机房承重 36 5.2.7 系统要求 36 6. 技术支持与服务 36 6.1 技术咨询服务 36 6.2 故障处理响应服务 37  项目概述 需求概述，……。 企业呼叫中心系统初期建设规模：60路中继、30路自动语音应答系统、30个座席、30路实时录音。 建设摘要： 语音交换机，东进最新科技结晶－Keygoe融合媒体交换机； CTI平台软件采用UniMedia中间件套件解决方案，包括CTI引擎、IVR、录音等全套呼叫中心必须的组件； 硬件平台（PC机、网络设备、机架等）由用户自行采购； 座席前端软电话提供ACTIVE控件接口和JAR两种方式实现与桌面业务系统集成； 提供系统安装调试； 提供系统培训； 提供系统维护和保修。  解决方案 设计原则 本次系统设计和系统建设遵循如下原则： 安全、稳定性原则 采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，具有较强的容错能力和良好的恢复能力，保障系统安全、稳定、高效的运行。 先进性 选用的系统排队机平台应具有较长的产品生命力，应代表呼叫中心系统未来发展方向，避免以后的投资浪费。 可管理性原则 系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员管理。 可维护性原则 为在现有的人力资源的情况下，方便系统的维护。系统有完整的错误日志，在系统处理异常时能够根据日志，快捷方便的定位出错误位置、原因。 实用性原则 结合实际业务需求和发展现状选择系统排队机产品平台。 可扩充性原则 系统软硬件平台应具有良好的可扩充能力，支持系统规模的扩大和业务范围的扩展，应能够满足今后业务发展的需要。能够在不更改系统的软件结构和网络结构的前提下，方便的支持系统扩容。 开放性原则 为适应将来业务和技术发展的需求，系统建设必须具有较强的独立性和高度的可扩展性。具有易于维护的特点，除具有标准的开放式技术接口外，还能够完成与现有系统具有标准接口的系统完全对接。 时间性原则 方案的实施速度要快，对电话客服系统的系统现状有细致、深入的了解，从用户角度出发设计方案，所设计的方案必须能在规定的