数据说话—江西燕兴服务经典案例.docVIP

案例名称 用数据说服客户，用技术引导客户 当事人 江小虎 联系电话 单位名称 江西燕兴长安汽车销售有限公司（S03915） 客户姓名 涂文根 客户电话 案例（不够可附页）： 客户：涂文根:联系电话车牌号为：赣A3T369于2008年10月10日在江西燕兴长安汽车销售有限公司购得长安之星SC6371D车一辆。 该车于2009年5月30日来维修站例行保养检查时，用户自己测量一下机油标准刻度少了1.5公分左右认为是发动机烧机油。得知这一情况我服务站技术中心维修技师在仔细检查后，查得车子并非烧机油，机油量少属正常消耗范围，但涂先生对此不认同，凭借自己的经验，一台新车是不应该出现少机油现象，如果发动机机油量少，那就是烧机油。涂先生认为维修站是怕承担三包责任，敷衍了事，因此对于我站维修技师解释不予理睬，抱怨情绪很大，且不允许维修，强烈要求更换发动机总成。 在得知这一情况后我站站长王云立即把用户引导到站长室协商，适当缓和客户情绪再做解释工作；首先向客户解释三包的内涵，三包并不是客户认为的我站倒贴钱，而是由厂家支付我们费用的，因此我们没有可能因为利益而主观故意将有问题说成没有问题而不给予三包。通过解释获得了客户的信任，我们强调我们是4S店，一切工作都是要对用户负责。 接下来就是否烧机油，我们拿来电脑检测仪、机油压力表、尾气分析仪等仪器进行测量分析了各项发动机数据均正常，在此基础上，针对判断是否烧机油这一问题提出解决方案：将车内原有机油全部放出，用3.5升容量的空桶装好, 测量其位置,再拿一桶新的发动机机油对比看个具体少了多少升？经与用户沟通也同意此方案。经拆装对比发现发动机消耗量少了大约0.5升。完全符合国家机油消耗量标准(机油消耗量是汽油消耗量的0.3%左右),属正常消耗范围.,再与客户耐心细致地解说安抚好用户，和用户一起去查看国家发动机机油消耗量标准,最终客户对服务站的处理结果表现满意,对服务站的工作进行了肯定，说车子没有问题就好,并非常感谢我们细致的工作与负责的态度。 通过此案例，技术服务中心工作人员也从中总结经验,对不同的客户进行不同的解决方案，用专业的技术知识、耐心详细的解释、热情周到的服务让用户正确理解汽车作为使用消耗品时各种问题出现的可能，用数据说服客户，用技术引导客户，对于客户提出的问题要积极、耐心、只要在细节上做到位就能妥善解决。在维护长安汽车品牌中不断积累经验。更好的服务所有长安用户。 案例照片： 案例自评： 各地都存在有客户反映烧机油，反映水温高等现象，客户是感性的，他认为烧机油其实不一定烧机油，他认为油耗高其实不一定油耗高。简单的满足客户的要求，更换某个可能并不需要更换的部件，不仅是对厂家的不负责任，也是对客户的不负责任，更是对自身技术的不负责任。 如何判断是否烧机油？是否油耗高？是否需要更换某个配件？作为专业的维修站，我们需要用数据说服客户，用技术引导客户！ 因此，我站认为该案例具有经典意义，具有普遍性，具有广泛的指导意义。