原创力文档- 1、本文档共3页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
2.8.2顾客投诉处理
2012年03月版本仅供北京世纪佳铭公司内部使用2.8.2 顾客投诉处理指引：1. 除店铺经理（或店铺管理人员）以外，店铺内任何人员无权私自处理顾客投诉事件；2. 无论在何种情况下，店铺经理/店铺管理人员及其它店铺员工必须保持友善和礼貌的态度，不得与顾客发生冲突。3. 当店铺接到顾客投诉时，邀请客户到一个比较安静地方（例如：办公室）。这可以避免造成阻塞，以及受喧闹环境的影响。4. 店铺经理/店铺管理人员应确保投诉案件需由没有涉及投诉的独立人员进行调查。接受客诉专人跟进专人处理5. 当店铺经理/店铺管理人员无法在店铺内解决顾客投诉时，请详细记录事件发生经过、顾客诉求及该顾客的联系方法，并在两个工作小时内通知客户主任，填写并传真附件《顾客投诉登记表》给客户主任。6. 商场内店铺，若无法解决顾客投诉，需和商场管理人员协同处理顾客投诉问题。规定：1. 在未与销售部以及相关的职能部门有适当的沟通并得到相应的批准前，任何人均无权以金钱方式解决顾客要求赔偿或其他要求的投诉。该规则适用于顾客有额外的赔偿或其他要求，若顾客只要求货物的退换，请依照2.3.1.5退/换货交易执行。2. 在顾客无法提供有效证明（包括已购买的产品，购物小票，检验报告，病历等）时，即使顾客强烈要求赔偿或有其他要求，在未与销售部及其他部门有适当的沟通前，任何人均无权以金钱方式解决顾客投诉。处理顾客投诉流程图：附件/appendix : 顾客投诉登记表（店铺经理/店铺管理人员填写）顾客投诉登记表（店铺经理/店铺管理人员填写） 日期： 店铺编号 店铺名称 顾客姓名：（用正楷填写）顾客身份证号码：联系方式：住宅电话：移动电话：售货小票编号：投诉日期和时间：年龄特征：投诉内容：顾客要求：店铺当天的回应：可有第三方作证：（如有，可填，并附文字）填表人：（姓名）签署： （职务）日期：时间
文档评论（0）