浅谈快速公交品质服务.ppt

浅谈快速公交品质服务 ——常州快速公交一号线站服员 潘玲霞 简 介 常州快速公交一号线于2008年1月1日正式开通营运，全长28.9公里，设有29对中间站，四个首末站。我有幸被录用为首批快速公交一号线的站服员。在上级领导的关心和指导下，通过一号线全体同事的共同努力，快速公交一号线先后获得“中国土木工程詹天佑奖”、市总工会颁发的“工人先锋号”、团市委颁发的“市级青年文明号”、市建设局颁发的“工人先锋号”等荣誉。 站服员工作的特性 1、窗口行业中的窗口 既是企业竞争优势的源泉和行业健康发展的根基，也是一座城市乃至整个社会文明进步的标志。 2、品牌的影响力 省内外、全国乃至世界知名度很高，作为该品牌直接对外的工作人员要求自然很高。 3、自我言行维护常州形象 常州快速公交不仅仅是常州公交的，更直接代表着常州的整体形象，是常州城市的一张靓丽的名片。 4、新形势面临新压力和新挑战 随着社会发展，乘客出行要求和维权意识逐渐提高，对站服员的工作要求越来越高。随之而来的压力也日趋增大。站服员年龄结构大多数为80、90后，平时在家相对比较自由任性，但在工作中必然要摒弃平时陋习，不断提高自身素质，规范自身言行，提升服务质量。 5、品牌服务得彰显，公交服务外延伸。 公交行业的产品就是服务，服务质量的好坏直接影响企业的声誉。如何不断提升服务质量，特别是影响力最为广泛的“快速公交窗口行业”服务质量，是我们站服员工作的重中之重。除了常规化的服务工作，更要不断发掘、创新、优化新的服务模式，把常规的公交服务根据实际需要合理地对外延伸，从而扩大服务的受众面，提高、优化服务质量。 1、我们是公交的形象代言人，我们的言行代表着公司。 “窗口”服务的质量主要取决于“软件”因素，即服务人员的态度、行为以及与乘客的人际互动。一线员工与乘客直接接触，既是服务的提供者，也是代表公司形象的“大使”。我们的“言行举止”是决定乘客感知服务水平的关键因素，是个人素质的外在体现，更是企业形象的具体化展现。 2、我们是最专业的…… 为更好地做好本职工作，为乘客提供准确的信息，常常利用业余时间乘坐快速公交了解线路周边地理环境，认真记录下沿线主要企事业单位、医院学校、旅游景点的地理位置，为乘客提供准确、专业、细致的咨询服务。 3、我为乘客提供最贴心的服务 根据自身优势开展特色活动 特色活动发挥作用 新闻 4、我们是最勤快的…… 为确保乘客走了、走好、走满意，我细心总结，有针对性地为他们提供服务：老幼病残孕乘客，怕摔怕碰着，我就主动上前搀扶一把，重点照顾；外地乘客既怕上错车又怕坐过站，我就一遍一遍耐心解释说明，并告知驾驶员及时提醒他们，让外地乘客坐上“放心车”、“满意车”；中小学生天性活泼，我就友善引导提示他们维护公共秩序、注意交通安全。 “怀德路延陵路站”是快速公交一号线客流相对密集的一个站点，每天早、晚客流高峰期间，我都会通过站台外音喇叭及时提醒乘客，确保站台乘客上下车安全、有序。 5、我们的微笑是最美的！ 服务质量本质上是一种“感知”，乘客事实上一直观察、参与着服务的全过程，服务的好坏来自于乘客的主观评价，无论何时我都将我最美的笑容留给广大乘客，让他们切实地感受到温馨的服务。在平时工作中，我们始终坚持公司礼仪培训时的相关要求，用最美的微笑来迎接每一位乘客。 6、我们的动作是最标准的 常用文明用语 工作时经常使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，做到礼貌待客，语言亲切，语调柔和，吐字清晰，要使用普通话。 你好，这边请！ 这边是ⅹⅹ站台，很高兴为您服务。 请问； 请讲； 请稍等； 您辛苦了！ 小姐（先生），您需要帮助吗？ 很抱歉！ 没关系； 不用谢，这是我们应该做的。 让您久等了。 请稍等，我帮您问一下。 乘客们，请大家排好队，先下后上，不要拥挤。 公交服务质量是公交企业的生命，维护常州快速公交形象，不仅是我的使命，更是全体公交人的使命，我要用优质服务向广大市民、乘客展示现代公交人的形象和风采，我始终秉承“爱乘客，爱公交，爱社会”的企业精神，在岗位上默默奉献，以满腔的热情和真诚的服务为广大乘客营造文明、和谐的候车环境，努力打造乘客满意的和谐公交。 7、我的心和我一起工作 手 语 演 示 您好 欢迎乘坐快速公交 我会为您提供真心、贴心、细心的服务 欢迎再次乘坐快速公交 再见 谢谢各位！ 不当之处，欢迎批评指正.