客户服务管理 新版二级第二章 客户服务提供.ppt

第二章 客户服务提供 客户服务管理师 （二级） 第一节 客户服务信息管理 一、客戶服务信息管理的含义、目标 “知己知彼，百战不殆。” 客户作为企业的资源，它具有资源的可管理性特征。 客户服务信息管理，是通过建立客户服务信息管理系统，对客户各方面的信息进行调查、收集、整理、建档及客户资料的保管、保护和保密工作，并对客户进行分析、评定、管理客户信用，为销售策略、客户服务策略的完善提供依据。 客户服务信息管理的最终目标是为了能够及时、充分地把握客户信息并对之进行有效的管理，让企业能够更准确地把握市场动态，能够更好地了解客户、服务客户。 企业通过实施客户服务管理制度，不仅可以建立一套完整的客户信息系统，随时了解客户的状态和动态，还可以提升客户对企业的忠诚度和满意度。 二、数据库管理 严格地说，数据库是“按照数据结构来组织、存储和管理数据的仓库”。 在经济管理的日常工作中，常常需要把某些相关的数据放进这样的“仓库”，并根据管理的需要进行相应的处理。 例如，企业或事业单位的人事部门常常要把本单位职工的基本情况(职工号、姓名、年龄、性别、籍贯、工资、简历等)存放在表中，这张表就可以看成是一个数据库。 有了这个“数据仓库”我们就可以根据需要随时查询某职工的基本情况，也可以查询工资在某个范围内的职工人数等等。这些工作如果都能在计算机上自动进行，那我们的人事管理就可以达到极高的水平。 此外，在财务管理、仓库管理、生产管理中也需要建立众多的这种数据库，使其可以利用计算机实现财务、仓库、生产的自动化管理。 （一）著名数据库管理系统 著名数据库管理系统有：MS SQL、SYBASE、DB2、ORACLE、MySQL、ACCESS、VF等。 目前有许多数据库产品， 如Oracle. Sybase、Informix、Microsoft SQL Server、Microsoft Access、Visual FoxPro等产品各以自己特有的功能，在数据库市场上占有一席之地。 下面简要介绍几种常用的数据库管理系统： Oracle。 这是一个最早商品化的关系型数据库管理系统，也是应用广泛、功能强大的数据库管理系统。 Oracle 作为一个通用的数据库管理理系统，不仅具有完整的数据管理功能，还是一个分布式数据库系统，支持各种分布式功能，特别是支持Internet应用。 作为一个应用开发环境，Oracle提供了一套界面友好、功能齐全的数据库开发工具。 Oracle使用PL/SQL语言执行各种操作，具有可开放性、可移植性、可伸缩性等功能。 特别是在Oracle 8i中，支持面向对象的功能，如支持类、方法、属性等，使得Oracle产品成为一种对象/关系型数据库管理系统。目前最新版本是Oracle 11g。 Microsoft SQL Server。 是一种典型的关系型数据库管理系统，可以在许多操作系统上运行，它使用Transact SQL语言完成数据操作。由于Microsoft soL Server是开放式的系系统，其他系统可以与它进行完好的交互操作。 目前最新版本的产品为Microsoft SQL Serveyer2008，它具有可靠性、可伸缩性、可用性、可管理性等特点， 为用户提供完整的数据库 解决方案。 微软中国官方商城 Microsoft Access。 作为Microsoft Office组件之一的 Microsoft Access是在Windows环境 下非常流行的桌面型数据库管理系统。 使用Microsoft Access无需编写任 何代码，只需需通过直观的可视化操作就可以完成大部分数据管理任务。 在Microsoft Access数据库中，包 括许多组成数据库的基本要素。这些 要素是存储信息的表、显示人机交互 界面的窗体、有效检索数据的查询、 信息输出载体的报表、提高应用效率 的宏、功能强大的模块工具等。 它不仅可以通过ODBC与其他数据库相连，实现数据交换和共享，还可以与Word、Excel等办公软件进行数据交换和共享，并且通过对象链接与嵌入技术在数据库中嵌入和链接声音、图像等多媒体数据。 （二）数据库管理系统( DBMS )的主要功能 (DBMS)是数据库管理系统(database management system的简称, 一种操纵和管理数据库的大型软件，是专门用于建立、使用和维护数据库的。 它对数据库进行统一的管理和控制，以保证数据库的安全性和完整性。用户通过