服务营销学 一章.ppt

第一章 服务营销与服务营销学 第一节 知识经济时代的服务营销 第二节 服务营销的特点及其演变 第三节 服务营销学的兴起与发展 第四节 服务营销学与市场营销学 本章内容提要 掌握服务营销的特点 掌握服务营销学与市场营销学的关系 了解服务营销学的兴起与发展 第一节 知识经济时代的服务营销 一、知识经济是以服务业为主导的经济 知识经济是相对于农业经济、工业经济而言的。知识经济是建立在知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。知识用于经济，知识成为经济发展的主要动力。 国外某专家在修理机器时，要了1万美元只画了一条线。专家解释说：画线只值1美元，但知道在哪里画线值9999美元。 知识经济下的国际分工 头脑国家总部经济 躯干国家生产车间 标准、技术、设备 产品、材料、劳力 知识经济时代将催动以下服务业大发展： 信息产业 咨询服务业 调研策划业 旅游服务业 科技教育保健业 环保服务业 知识经济时代 麦当劳拥有的员工比美国钢铁公司还多，美国经济的标志，是那两道金色的拱门，而不是烈焰熊熊的火炉。 服务业成为主导行业 服务业发达是国家经济发达的标志 二、服务营销学与经济全球化 在知识经济条件下，服务营销的理论和实践必然突破疆域国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的学科。 第二节 服务营销的特点及其演变 一、服务营销的特点 供求分散性 营销方式单一性 营销对象复杂多变 服务消费者需求弹性大 服务人员的技术、技能、技艺要求高 二、服务营销的演变 1. 销售阶段 2. 广告与传播阶段 3. 产品开发阶段 4. 差异化阶段 5. 顾客服务阶段 6. 服务质量阶段 7. 整合和关系营销阶段 第三节 服务营销学的兴起与发展 服务营销学的发展历程，可以大致归纳为三个发展阶段，每个发展阶段都有关注和研究的重点问题。 第一阶段 60—70年代 脱胎阶段 第二阶段 80年代初、中期 理论探索阶段 第三阶段 80年代后期——至今 理论突破及实践阶段 每个发展阶段关注和研究的重点 第一阶段 研究的问题大多局限在对服务的本质和特征的把握上 第三阶段 营销学者们开始将注意力转移到集中解答传统的市场营销组合是否足够有效地用以推广服务 第二阶段 研究开始转向消费者对服务的购买行为模式、特点及购买风险评价等方面 服务营销7PS 第四节 服务营销学与市场营销学 一、服务营销学的研究视角 服务营销学把现代服务企业的市场营销活动作为研究对象； 也关注实物产品市场营销中的服务。 斯密：“没有任何评价标准可以明确地分开这两种产业（产品和服务）。” PROVICE 二、服务营销学与市场营销学的差异性 研究的对象存在差别； 服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究； 服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故而强调内部营销管理； 服务营销学要突出解决服务有形展示问题； 服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点； 服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在着差异。 1、为什么说知识经济时代更需要服务营销学？更有利于服务营销学的发展？ 2、服务营销学的研究对象与市场营销学有什么异同？ 这两门学科存在着哪些差异性？ 作业题 * * * * * *