服务营销策略训.ppt

服务质量改进方法 （一）标准跟进（Benchmarking） 　　　标准跟进指将产品、服务和市场营销过程同最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准和服务质量。 。 （二）蓝图技巧（Blueprinting　technique） 　　　蓝图技巧又称服务过程分析，指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，从这些接触点出发来提高服务质量。 实施步骤 ——把服务的各项内容用流程图的办法画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来 客户管理策略 一、客户的分类 二、客户管理的内容 三、客户管理的原则 四、客户构成分析 五、客户组合策略 六、客户投诉的处理 服务营销组合（7P） Place 渠道 People 人 Product 产品 Price 定价 Process 过程 Physical Evidence 有形展示 Promotion 推广 服务营销组合（7PS） 人（people） 指服务生产人员，广义地包括参与服务的顾客 服务人员的分类： ——接触者，即一线的服务生产和销售人员 ——改善者，即一线的辅助服务人员，如接待或登记人员、信贷人员、电话总机话务员等 ——影响者，即二线的营销策划人员，如服务产品开发、市场研究人员等 ——隔离者，即二线的非营销策划人员 ，如采购部门、人事部门和数据处理部门等的人员。 服务营销组合（7PS） 有形展示 或有形实据（physical evidence) 服务环境的装修 服务环境的色彩和氛围 服务环境的布置 服务环境防噪音水平 服务设施和用品 服务过程(process)——所有服务制造并交付给顾客的程序、机制和惯例 整个体系的运作政策和程序方法的采用，服务过程的组织机制，服务过程中人员处置权的使用规则 服务过程对顾客参与的规定，服务过程对顾客的指导，服务活动的流程。 服务营销组合（7PS） 产品（product) 提供服务范围 服务质量 服务档次 服务项目 服务担保 服务业的售后服务 服务品牌 定价(price) 服务收费的档次 服务收费的打折 服务收费的项目 顾客对服务收费的评估 服务收费与服务质量的匹配 服务的差异收费 服务营销组合（7PS） 渠道 （place) 服务网点的位置 顾客进入网点的便利程度 服务渠道 服务渠道涉及的地区和行业 促销 (promotion) 服务广告 服务业的人员推销 服务业的销售促进 服务业的公关宣传 服务营销策略（7P） 有形展示 或有形实据（physical evidence) 服务环境的装修 服务环境的色彩和氛围 服务环境的布置 服务环境防噪音水平 服务设施和用品 服务过程(process)——所有服务制造并交付给顾客的程序、机制和惯例 整个体系的运作政策和程序方法的采用，服务过程的组织机制，服务过程中人员处置权的使用规则 服务过程对顾客参与的规定，服务过程对顾客的指导，服务活动的流程。 关系营销 从建立与顾客、供应商、分销商等利益相关者的长期双赢关系的高度去谋求企业的长远发展。 顾客保留策略 1．财务联系 2．社会联系 3．定制关系 4．合作关系 １.财务联系 通过大规模采购量下的低价格或给予与公司有长期生意往来的顾客的低价格来保留顾客 值得注意的是：这种以财务回报忠诚的计划常常很容易模仿而失去效力 ２.社会联系 营销人员通过社会和人际联系以及财务联系建立长期顾客关系 ３.定制化联系 通过对个别顾客情况的熟悉和发展适合每位顾客需要的“一对一”解决方案来保留顾客 * 客户关系管理 ——奔驰汽车 奔驰公司是世界十大汽车公司之一，创立于1926年，创始人是卡尔本茨和戈特利布·戴姆勒。奔驰汽车公司已成为了德国第一大汽车公司。 在全球最大汽车工业公司中，奔驰公司仅次于美国的通用、福特和日本的丰田 奔驰简介 　　　　　　　　　 虽然与奥迪、宝马同为欧洲三大豪华车品牌，但长期在中国市场的踟蹰不前导致奔驰在品牌和市场影响力方面均落后于竞争对手。 因此为了更好地提高奔驰的市场竞争能力，奔驰的突破口是加大客户关系的管理。 二 客户价值分析—二八法则　 大客户虽然仅占公司总客户的20％，但却占了公司利润90％的来源。 明智地预先识别客户，挖掘那些高价值、高潜力的优质客户，然后再通过不同方式对老客户进行感情投入，维系高价值客户的忠诚度，进而为公司带来持续的客源和更好的信誉度以