消费者药店购药心理分析.doc

?徐州市城乡建设局拆迁公告 ????????????????????????????????????????? 徐建拆字（2010）24号 ??? ??? ??? ??? ??? ??? 因拆迁人徐州四方铝业集团有限公司实施2005－6号地块（东方锦城）项目需要，根据徐发改行政许可服务核字[2010]28号、徐市规地字第320300201001154号和徐土国用[2005]第29810号等批文，经徐拆许字[2010]第24号准予拆迁。拆迁国有土地范围：郭庄路以南、备战路以东、郭庄村以北、汉之源地块以西，以现场公示规划定点图为准。补偿安置按照市政府令第78号、第99号，徐政发[2005]5号，徐政发[2007]22号和徐建发[2005]13号等规定执行。动迁由徐州市拆迁安置配套有限公司实施，拆迁期限自2010年12月5日至2011年1月3日止。敬请该范围内被拆迁人和承租人积极配合，以确保拆迁工作按时完成。 ? ? ??????????????????????????????????????????????????? 徐州市城乡建设局 ????????????????????????????????????????????????? 二○一○年十一月十八日 ????认知阶段 ????现代社会的消费者出于单纯生理性购买动机的行为已经少见，通常是几种动机交织在一起，并有一种是起主导作用。大致有以下三种情况：一是使用价值的动机。这一类顾客一进店门便有着明确的购买愿望，他们往往会径直走向营业员，指明要某一产地、某一品牌的药品。如果这种药品无货，当营业员建议选购其他药品时，对方又会拒绝。对这样的顾客，应耐心解释无货的原因，而不要过多地介绍其他药品，以免造成硬性推销的“错觉”；二是初始动机。这一类顾客进店前，对购买某一药品的动机并不明确，或是自己和亲友需要药品，但只是“头疼医头，脚疼医脚”，这时营业员应针对顾客的情况，详细地讲解有关的医疗保健知识，启发其下定决心选购药品。当然，这种介绍要有针对性。一般只要营业员推荐一种或几种药品时，对方大多会接受建议，愉快地购买；三是信任动机。这类顾客到店的目的，大多只是随便看一看，并无明确的购买要求。一进门先审视一番店堂环境、 柜台货架和陈列商品，然后才驻足在某一类药品柜台前或是来回走动。这是顾客在搜寻、观赏时的典型心理。对这种情况，营业员应主动上前询问，并根据顾客要求，把相关的几种药品同时加以介绍，让其有充分的时间全面了解商品，使其以感性认识上升的理性认识，经权衡利弊明确目的后就会择一而取。 ????情绪阶段 ????认知阶段是决定消费者购买行为的前提，而情绪阶段则是顾客能否最终选择药品的中间环节。有些顾客选购某一药品除了受认知阶段各种购买动机的影响之外，还受该药品品种、价格、品牌，以及药店位置、店容店貌、促销手段、商品组合的深度和广度、服务方式和态度等对其心理的影响。对此，应注意以下几点；一是店容店貌要有特色。顾客能否选购药品一般是与对该药店的信赖程度成正比的。这就要求药店门面、设施美观、别致、温馨，让顾客一进店便有一种美感，一种信任感。要做到这一点，不仅要创造良好的购药环境，而且要以内部管理着眼，抓好药品质量，做到药真价实，让顾额放心购药；二是服务态度要诚恳。营业员的情绪表现是影晌消费者购买的直接心理因素。营业员的神态、仪表、言行对顾客有极强的感染力。顾客的购买行为不单单是一种买卖关系，而且在很大程度上还是一种信息关系，一种情感沟通的关系。顾客希望在购药的过程中，不仅得到良好的服务，而且还希望有一种良好的氛围，得到宽慰、理解。这就需要营业员视顾客为“上帝”，运用文明语言、文明行为表达对顾客的关心、体贴和同情，使顾客在购药时心理上有一种被尊重、被重视的感觉，从而得到顾客的理解、配合和信任；三是介绍药品要有特点。顾客购买药品时，往往对营业员都比较信任，主动倾诉自己或亲友的病史，希望了解到一些用药知识、医疗知识。营业员在服务中要理解和鼓励患者，做好用药的指导。有些顾客在购药时，还受到其他顾客的情绪影晌，特别是他人对自己所购药的评价，如果一位顾客在购药时，另一位顾客声言此药疗效不好，那么购买者心理上一定会大打折扣。在这种情况下，营业员要向顾客反复讲明，药品的使用如何因人而异。因的每个人的年龄、体质、病情、病史是不同的，同一种药品并不是对每个人都一样的。经过实在、得体的解释，可以使顾客打折扣的心理得到平衡。但这种解释不要过多，以免顾客产生逆反心理。 ????意识阶段 ????当消费者对药品信息经过分析评价后，就会决定是否购买。在此阶段，顾客的购买心理大致有两点：一是试购，对初次使用的或是新近生产投放市场的商品，多是少量购买，其目的是通过直接使用后获得进一步的认识，把握第一手材料；二是重复购买