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如何对顾客进行管理 来源:互联网　 发布时间:2009.10.09 “不能测量就无法管理”，传统商业逻辑学中的这一公认的真理，当被运用到管理顾客与厂家的各种关系的时候就变得没有多大意义了。因为将厂家服务顾客的各种途径和相应的工具整合在一起是非常困难的，这种整合产生了各种迥然不同的复杂的资料，并困扰着那些力图改进有争议的测量方法的服务组织。 实际上，不同的厂家和其产品的用户都要求一种解决上述困难的独特办法。顾客服务组织争议的不是有多少资料被收集和分析(大量资料存在)，而是顾客的问题和要求如何以恰当的成本有效地加以解决。 人们想当然的认为只要你分析了资料，问题的答案就会不言自明。但是你需要分析哪一种资料呢?不同来源的信息又是如何整合呢? 顾客的三方面感受 服务组织在能够阐明顾客感受的三个方面进行着努力：1)广告和产品推销活动中的承诺；2)通过各种分销点对承诺的实行；3)各种各样的售前与售后服务渠道。 首要的挑战是通过各种顾客接触点使顾客产生一种一致的感受。这开始于公司品牌的定义和品牌如何始终如一地传达出公司对服务水平的承诺。各种服务渠道使得和顾客的每一项合作的承诺充满活力，但依然有明显的不足和服务过程的中断影响顾客对服务的满意度。对顾客的服务必须适应顾客群体的复杂性。每一位顾客都希望他或她的特殊要求得到公司重视并且在任何情况下都能得到相应的服务。但是，你如何提供服务并保持连续