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供电服务质量评价 华北电力大学 张艳馥　博　士 　　　　副教授 　　　　硕　导 一、什么是服务质量 从服务提供人的角度出发，服务质量意味着服务特征对组织的规定与要求的符合程度。 　　 从顾客角度出发，服务质量意味着服务达到或超过其期望的程度，它反映在其所提供的顾客满意。 二、服务质量差距模型 导致顾客差距的关键因素 供应商差距1：不了解顾客的期望 ●供应商差距2：未选择正确的服务质量　设计和标准 ●供应商差距3：未按服务标准提供服务 ●供应商差距4：未将服务绩效与承诺相　匹配 导致差距1的关键因素 ●营销研究导向不充分 ●缺乏向上沟通 ●没有充分感知关系 ●服务补救不充分 导致差距2的关键因素 ●服务设计不良 ● 没有顾客定义的标准 ●有形展示和服务场景不当 导致差距3的关键因素 ●人力资源政策的缺乏 ●供应与需求不匹配 ●顾客没有履行其角色 ●服务中介的问题 导致差距4的关键因素 ●缺乏整合营销传播 ●对顾客期望的无效管理 ●过度承诺 三、顾客如何评价服务质量 调查特征是指那些能在购买之前就能评价的服务特征。 体验特征是指那些只有在消费过程中或消费之后方能评价的特征。 信任特征是指那些甚至在服务发生和消费之后也难以评价的服务特征。 1、可靠性－按照承诺行事 在五个维度中，可靠性被消费者一致认为是服务质量感知最重要的决定因素。 2、响应性－主动帮助顾客 为在响应性维度上做到优异，公司必须站在顾客角度而不是站在公司角度来审视服务传递及处理顾客要求的过程。 3、安全性－激发信任感 安全性－雇员的知识和谦恭态度及其能使顾客信任的能力。 4、移情性－将顾客作为个体对待 移情性的本质是通过个性化的或者顾客化的服务使每个用户感到自已是唯一的和特殊的。 5、有形性－以有形物来代表服务 以有形的工具设备、人员和书面材料，通过它们来评价服务质量。 通过SERVQUAL量表收集到的资料有多种用途： 确定各服务属性的平均差距分。 在SERVQUAL的5个维度上分别评估公司的服务质量。 一段时间内追踪顾客期望和感知的变化。 比较公司与竞争对手的SERVQUAL得分。 识别并考察在评价公司服务绩效时存在巨大差异的顾客细分市场。 评估内部服务质量 四、服务补救 所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。 失去顾客的高昂代价 填充一位流失顾客的位置的成本比保留一位忠实顾客的成本要高3－5倍； 顾客终生价值。 顾客终身价值= 单价×年消费量×滞留年数 顾客行为的种类 当场对服务人员进行投诉； 以后通过电话或信件向供应商投诉； 不直接向服务人员抱怨，而是宁愿向朋友、亲戚及同事传播关于公司的负面信息； 向第三方抱怨 抱怨者的种类 消极者 发言者 发怒者 积极分子 顾客抱怨时的期望 顾客期望公平的对待： 1、结果公平； 2、过程公平； 3、相互对待公平。 服务补救的步骤和服务补救的 隐含收益 服务补救能将不满意的顾客转变为喜悦的顾客。 服务补救能被用来在服务发生之时提升服务提供的整体质量。 对需要补救的顾客不满的根源予以追踪，也能对组织有所帮助。 服务补救的步骤 1、道歉 2、紧急复原 3、移情 4、象征性赎罪 5 、跟踪