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中国移动通信集团内蒙古有限公司 营业厅效率管理 目录 第一节 服务流程管理 1.服务流程管理意义 进行服务流程管理，首先要了解服务流程的定义，加深对服务流程的理解；对服务流程进行连续监控，随时发现和评价偏差，及时地采取纠正措施，消除偶发性缺陷，使服务流程调整到最佳状态；透过监控服务流程，进行服务人员工作监测与科学排班，达到科学管理厅店的作用。 2.什么是服务流程 简言之服务流程是将硬件、软件、信息等转化为产品输出和服务体验的一系列资源和活动的集合。 怎么做营业厅服务流程监控 抽取某营业厅正常月份下三个月的业务处理类型及业务量进行汇总。并按数量进行降序排列，计算各个业务量占总业务量的百分比，对业务量综合前80-90%比例的业务进行提取； 对抽取出的各业务处理时间测算，各业务分别测试10次实际处理时间，并计算各业务类型的平均处理时间； 根据测试出的业务处理所需的时间总和与员工实际工作时间，进行分别计算。 温馨提示：每个月进行测试，是解决服务流程障碍的工具，应周期性使用，以达到优化服务、科学管理的目的 第一步：抽取某营业厅正常月份下三个月的业务处理类型及业务量进行汇总。并将按数量进行降序排列，计算各个业务量占总业务量的百分比，对业务量综合前80-90%比例的业务进行提取； 第二步：对抽取出的各业务处理时间测算：在营业厅台席中对各业务分别测试10次实际处理时间，并计算各业务类型的平均处理时间。 注意事项： A、选取的被测台席应随机选取，不能完全是非常熟练的操作人员； B、实测的起始时间是客户到柜，结束时间为客户离柜； C、实测值统一以“秒”为单位，再换算成分钟； 例如：业务类别：换卡 第三步：根据测试出的业务处理统计所需的时间总和。 第四步：计算员工实际的工作时间 按1个员工每天6小时的工作时间计算：1×6小时×60分钟×60秒×30天=648000秒/人 注：按此计算员工实际时间为180小时/月。 第五步：计算人员配置数量 计算公式：所需人员数量=业务处理所需时间÷员工实际工作时间 如： 3262381 ÷648000 = 5人 （即5人） 测试法的测试结果分析 营业员工作时间分析 可能出现结果 ①实际工作时间＞正常工作时间 ②实际工作时间＜正常工作时间 动态台席安排分析 可能出现结果： ①排班情况很适合业务需要 ②排班情况不适合业务需要 营业员业绩分析 可能出现的结果 ①个人业绩＞整体业绩平均值 ②个人业绩＜整体业绩平均值 温馨提示：从流程测试与实际运作得出结果后，应对结果进行认真的分析，找到影响流程的根本原因，从而确定流程进一步改进的方向 流程改善方法 通过流程改善改变工作方法去压缩流程的空间和不必要的浪费，具体有： 通过员工培训提升服务质量、提高服务效率、梳理服务流程； 减少决策和审批点； 避免频繁的流程交接； 减少影响工作效率的障碍； 把相同需要的工作集中到一处； 营业人员实际工作时间的改善； 动态台席安排的改善······ 温馨提示：比如通过员工培训提升服务质量、提高服务效率、梳理服务流程。 按照新的方法对员工进行培训，每个人都有其自己的偏好和特有的工作能力，在工作中的工作方法和工作习惯是影响工作效率的主要因素，透过发现他们的不足，找到影响他们工作效率提升的障碍因素，从而优化和梳理流程 员工工作效率提升法 提升员工工作效率可以使用的方法： 界定工作职责 职位充分激发员工的动力 工作研究并提供解决方案 挖掘潜能 温馨提示：比如通过界定工作职责的方法提升员工效率，让员工明确自己的工作职责，清楚自己的工作责任和工作权利，在工作中加强团队合作的精神，提升工作效率。 案例分析 1、姚明是一个新上岗不久的员工，他的工作总是效率不高，别人办2笔业务， 他只能办1笔，每次看他，他也总是在认真地工作 短板分析提升（模版） 目录 员工排班管理 根据服务流程管理的内容，结合营业厅的人员现状以及客流情况等，进行员工的排班管理。 1.员工排班管理的目的 确定营业厅排班制度，以确保营业厅日常排班工作能够正常、顺利地运作，保障营业厅的营销服务工作能顺利进行。 排班方式 排班要根据营业厅的客流状况进行，同时应兼顾员工上班的状况，保证员工上班时的良好工作状态。下面是两种常见排班方式 方式一：根据客流状况的排班方式 排班方法 业务台席人员的排班应首先充分考虑每月、每周、每天客户流量的规律。统计业务量或日人流状况；根据客流出现的规律进行排班 第一步：找出每月、每周、每日客流量的高低峰 假定营业厅的营业时间是10:00—20:00，全天营业10小时，营业厅共设台席4个。以标准人员配置看，应配置有业务受理人员共7人 第二步：根据客户流量的规律分析，设计出合适的班别： 我们将