MBA管理沟通与有效交流培训教案.pptx

;本课程旨在;课堂教学说明;考试;为何要参与——沟通事实; ;课程结构;; 学习目的 了解沟通在企业管理中的作用 理解沟通的基本涵义及沟通过程 掌握沟通的基本原则 ; 管理问题就是沟通问题 作为福特公司的董事长，我告诫自己，必须与各界建立和谐关系，不可在沟通上无能为力。 ——亨利·福特 案例导读：不沟通导致双输（教材p1） 思考：L的奖惩有何问题？ ;管理者的时间分配（弗雷德·鲁森斯(fred?luthans) ）;管理理论的发展;中国式沟通的特点;中国式管理与沟通的反思;二、沟通涵义; 　反馈 思想1 编码 通道 译码 思想2 发送者 接受者 　噪声 背景 沟通过程;;信息发送:表达不佳、信息-符号系统差异、知识经验局限、发送者的信誉 信息传送:信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选择不合理 信息接收和理解:选择性知觉、信息过滤、信息过量、目标差异 ;背景 心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对对方的态度） 物理背景（场所布局、氛围、色彩等） 社会背景（双方的社会角色、沟通预期、参与的其他 人） 文化背景（价值观、思维模式等；性别、年龄、地域、性格气质等） ;情景思考;三、成功沟通原则;三、成功沟通原则;三、成功沟通原则;信息客观中性 问题导向？人身导向？——对事不对人 人身导向 问题导向 以个人喜好为准 以客观标准为准 没有具体指向的人身评判 具体指向问题的发生、发展 没有措施 有解决措施 产生防御心理 接受 恶化人际关系 巩固人际关系 ;某贸易公司小李，工作做得不错，但化妆总是很出格，这周涂个大红指甲，下周又换成黑指甲。主管忍了很多次，觉得要与她进行沟通。 情景一 “小李，你的化妆很出格，个性太张扬，我不喜欢！” 小李会如何反映？ 情景二 “小李，你工作干得不错，大家有目共睹。如果能化妆淡一些，会让我们的客户感觉更好。毕竟，工作时候我们的着装和仪表还是庄重保守为好。你说呢？”; 描述性沟通 第一步，描述需要改进的事情或行为，避免指控，列出数据或证据 第二步，描述对行为或结果的反应 第三步，关注解决问题的方案，避免讨论谁对谁错;案例：主管李静正关注员工小王在向顾客介绍产品，她说话语速很快，象背台词，你决定与她沟通。 情景一 小王，你介绍产品时象在应付任务，一点都不敬业，职业素养太差。（小王会怎样反应？） 情景二 小王，我正在关注你与顾客的交谈。我注意到你讲话的速度相当快，我担心有些顾客可能难理解你所说的，毕竟顾客没有你了解我们的产品。与顾客介绍产品时尽量慢一些，还时常与他们交流感受，他们可能会更明白我们的产品。（小王如何反应？） ;第二讲 沟通的一般策略;一、 沟通者策略;;一、 沟通者策略;;一、 沟通者策略;一、 沟通者策略;二、 听众策略;二、 听众策略;三、 信息策略; 1、听众记忆曲线 ;2、如何组织信息？ ;;3、传达负面信息策略 及时 一致性 私下而非公开 选择个人化的沟通媒介 让听众反馈 尽快实施 案例讨论：汽车配件公司人事制度改革P52 ;传达拒绝性信息策略 以委婉或中性方式切入 描述问题本身 说出拒绝的理由：公司政策；而且拒绝的理由应该是无懈可击的。 否定的信息只清楚地表述一次 介绍一些解决问题或妥协的办法 使用积极和富前瞻性的结语 商务写作：拒绝信贷P41;四、渠道策略;五、反馈策略;六、文化策略;2、文化影响听众策略（谁为主要听众？怎样激励听众？） 3、文化影响信息策略 慢节奏——间接切入主题 快节奏——直接切入主题 权威文化——自上而下 开放文化——自下而上 4、文化影响渠道策略 重个人信义的文化——口头 重事实与效率的文化——书面 5、其它影响：风格、语言、非文字信息（形体与声音、空间与实物、问候与好客程度）