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保密文件 UNIQLO成功要素及店长制度 研究与发展部 何展宏、赵悦 文件编号：10RD43 2010年12月2日 前言 继10月份，对UNIQLO柳井正的「23条经营理念」进行撮录后，由于台湾UNIQLO首间店自10月开业后，销售额极之火红，本部亦见近期台湾的商业杂志(例如﹕今年10月「天下」双周刊)，皆有报导及刊载了有关Uniqlo经营发展，而其中大部分的内容，本部过去的分析报告，早已作分析叙述，故在此不再赘述。本部只针对报导中的重点及新资料，尤其针对UNIQLO认为本身的成功要素及其「店长」制度，作重点撮要，以供管理层参考借镜。 总括而言，有以下的重点﹕ UNIQLO的成功要素﹕ 必须开旗舰店 必须研发出一定会热销的产品 一定要想尽各种办法让商品大卖 UNIQLO 23条中的其中一条﹕「全体员工都要有「我就是经营者」的想法。」柳井正认为「经营者」是﹕ 站在制高点，画出远期的高目标，善于调配人、物、财等资源； 必须有明确的目标，而目标不能定得太低，能够制定出严密的经营计划，带领企业迅速成长； 如果有中层主管只是把手下准备的报告，在开会当中照字宣读，又或在会议上从不发言者，可以不用进来开会。 店长特训﹕ 采用「一对一」师徒制传承 要店长反复练习，以达到UNIQLO的订定的标准，并清楚知道店内所有的大小工作(即使是打扫的基层工作)，是如何处理； iii. 先在「模拟店」实习，让「店长候补」模拟指挥调度 「超级明星店长」的一周工作 除反复围绕「人(周二)、货(周一)、店(周五)」进行计划、落实、检讨外，亦需定期抽时间出外观察，了解其它零售店铺的待客方式，以提升店铺的营运效益。  UNIQLO成功要素 柳井正归纳出他的成功要素是﹕- 必须开旗舰店 策略(1)﹕即使在日本国内已有800家店，UNIQLO仍在当地到处找店面，平均一年还要设立60-70家店。 策略(2)﹕UNIQLO还要招徕从未购买UNIQLO产品的消费者。 必须研发出一定会热销的产品； 策略(1)﹕与日本东丽化学公司共同研发合作计划，东丽对UNIQLO提供专属服务、技术及物流团队。东丽工厂还有两条UNIQLO专用生产线，是史无前例的战略合作。 策略(2)﹕聘用30个日本退休纺织纤维技术师，在中国做生产。 一定要想尽各种办法让商品大卖 策略(1)﹕产品、质量、价格是UNIQLO的胜利方程式 策略(2)﹕一定要听顾客的声音﹕一个月要接3000个顾客亲自打来的心声。而UNIQLO东京总部大楼每天有300个访客前来洽公。 23条的其中一条﹕「全体员工都要有「我就是经营者」的想法」 就此一条「经营理念」，柳井正对「经营者」的定义加以补充，是﹕ 站在制高点，画出远方的高目标，善于调配人、物、财等资源，做最佳的分配与组合，达成目标。 必须有明确的目标，能够制定出严密的经营计划，带领企业迅速成长。目标不可定得太低。当目标定得很高看上去有些离谱时，只要制定严密可行的计划，并用纸把它写下来，经常把努力结果和目标进行对照，适当做些调整，目标再高还是有可能实现的。关键是要坚持不懈，决不能半途而废。 如果有中层主管只是把手下准备的报告拿来照字宣读，柳井正马上会点名他没有在做事，也因此柳井正也曾在会议室中说，如果开会当中，都不发言者，可以不用进来开会。 UNIQLO「店长」制度 早前发出的「UNIQLO的柳井正及日航的稻盛和夫的经营理念 (撮要)」，亦曾简略介绍过UNIQLO的「超级明星店长」的制度。而台湾的媒体亦曾经访问及报导UNIQLO的「超级明星店长」，以下是对UNIQLO「店长」的集训及日常运作进行撮录﹕ 1. 两个月的店长特训 UNIQLO于10月份在台湾开出首间店铺，但之前共举办过两次「店长候补」征选，入选了11人，分开两批，先后到东京，作为期两个月的特训。 师徒制传承 每批受训的储备店长(5-6人左右)均会在两个月的东京特训期内，被分配一名现任店长作导师，此导师不仅会教导他们工作，亦会照顾他们的生活，且会跟他们回台湾，作其中一间店的店长；而从日本受训回来的台湾「店长候补」，亦会复制和传承当初在日本学习到的知识及技巧，培训新招募的员工，很有师徒制传承的味道。 另外，一名被访的新宿西口店「超级明星店长」亦表示，其于工作初年曾经历多次失败，公司于是出资，让他向UNIQLO一名加盟店店长作「一对一」的学艺。学艺过程中，徒弟需于卖场中观察实际情况，然后拟定营业目标及销售计划，被师父批为不行的话，则要重新思考，重新拟定计划，并反复修正，务求达致目标。 反复练习，以达到UNIQLO的标准 首先从现场基础工作开始，在店面，学折叠衣服、商品整理、出货、仓库管理、收款机结帐、协助客人试衣、量裤长、修改裤长，甚至是打扫，UNIQLO都有自己一套打扫的方式及干净的标准。而他们每一件事都要反复练习