“用心做事”考核评奖方案.docVIP

“用心做事”考核评奖制度 （试行讨论稿） 参与人员：酒店全体员工 考核部门：企化部 1、用心做事的定义 酒店全体员工在工作中或者工作时间之外，发现客人（员工）的个性化需求、困难，能主动满足其需求或提供帮助，提供超值服务，所创造的一切让客人（员工）满意、惊喜，甚至感动的事例。 2、属于用心做事范畴 2.1 满足顾客开口需求方面。 2.1.1属于酒店应向顾客提供的服务项目，但不属于本部门服务范畴，且在不影响本岗位的正常工作的前提下解决（在岗的员工要离岗或影响本岗位正常工作为客人解决时，一定要请示上级同意并安排同事补位后，方可离岗办理）。如为客人订餐、订房、引领客人到相应场所或位置等，本酒店房间已满或客人要求低价位房间时，在别的酒店为客人解决。 2.1.2 虽不属于酒店应向顾客提供的服务项目，但员工利用自己的休息时间，或请休息的同事，或通过上级安排他人帮忙解决的。如为客人购买机票、物品，为外出客人做向导，帮客人修理物品（如包、鞋、拉链等），为客人外购物品，帮助客人预订高尔夫、帮助客人做导游等。 2.2 满足客人个性化需求方面。 不是通过职能部门信息传递的，在对客服务当中，通过用心观察、倾听，或主动查询客历发现客人常规和个性化需求，并给予满足，使客人感受到家人般亲情的。 2.2.1 能够对老年人、特需客人（包括孕妇、小孩、伤病、残障客人等），根据他们生活活动和起居方面的习惯，提供相应设备设施并给予关照。如为老年人和孕妇提供洗脚盆，在淋浴间加放小凳，在房间卫生间内多铺设地巾，上下楼梯给予搀扶或提示，为小孩提供贝贝椅、婴儿床，提醒防止摔伤、碰伤，对小孩进行特殊看护等； 2.2.2 对客人特殊的忌讳和喜好，在服务中给予关照。尤其是客人特别忌讳的特殊风俗习惯和每次不可缺少的食品、饮品，如客人忌猪肉、忌酸辣甜或喜酸辣甜、吃某种水果（如把水果剥好皮切好等）、喝某种饮料、喜好看某种报纸、睡某种枕头、忌讳或喜欢某种房型（含无烟房）等。 2.2.3 通过查询客历发现客人常规和个性化需求并给予满足的用心做事，计入量化考核范畴，但不参与评奖。 2.3 细微服务方面。 职能部门和上级没有个性化信息可提供，在对客服务当中，通过用心观察、倾听客人生活当中细小环节，发现客人潜在需求，给予相应服务，使客人体验到细微化亲情服务。 如：客人喜欢坐哪个座位提前为客人准备；为客人生日、结婚纪念日提供食品、饮料、鲜花；通过客人自带药品，观察和询问得知客人患了某种病症，给客人提供有利于身体恢复的食品和饮品；客人自带药品或洗漱用品用完，为客人外出购买补充；客人生病或行动不便，为客人送餐；客人饮酒过多，主动为客人提供醒酒饮品，对饮酒过多的客人给予格外关照；为客人洗补、叠放、烘干衣服等；帮助客人提拿重量较大的行李（行李员除外），并为客人送到客房或车上等（行李员的此类工作不列入用心做事范畴）。 2.4 帮助客人解决困难方面。 在客人看来不属于酒店服务范畴，解决起来难度较大，但克服困难，最终为客人办到，创造客人感动。 如：为客人在店外做导游或向导，客人对当地不熟悉，陪客人同去办事（购物）；见到客人生病，有困难求助时给予满足，为生病住院的客人陪床或送饭；帮助客人更换轮胎；车票紧张时帮客人购买；帮助客人寻找在店外丢失的物品；客人在店外被骗、被“宰”及其遇到他无法解决的困难时，帮助客人解决；客人家中遇到困难，求助酒店时，给予大力帮助（如帮助搬家、照顾家属、送饭等）。 凡是需要占用工作时间的必须报请上级批准，并安排同事补位后方可离岗办理。 2.5 员工之间相互关心方面。 主要指员工之间互相关心、帮助，员工付出时间、精力、财力、物力为同事解决燃眉之急或给予亲切关怀，遇见同事身体不适需要照顾、或有困难需要帮助时，能够以兄弟姊妹之情，给与热情呵护和帮助，使同事体会到家人般的亲情、家庭般的温暖或缓解实际困难。 如：遇有同事生病或行动不便，主动帮助打饭、洗衣服、外出就医、陪床、购物；员工自己或员工家庭成员有困难、缺少资金等，自己或组织其他同事帮助解决；员工在工作中遇到自己无力解决的困难，工作不能正常进行下去，将会影响对客人、对一线的服务质量或工作时，同事之间及时地给予帮助，解决了困难等。 2.6 上述范围未涉及到，但员工在服务工作中又超出正常工作职责创造了让顾客（员工）惊喜、感动的事例的，也属于用心做事范畴。 3、不属于用心做事范畴 3.1 凡是职能部门信息传递中的常规和个性化的需求，在服务中给予满足。 如：客人民族风俗、宗教信仰、忌酸辣甜或喜酸辣甜、吃某种水果、喝某种饮料、喜好看某种报纸、睡某种枕头、忌讳或喜欢某种房型（含吸烟房）、客人生日、结婚纪念日提供食品、饮料、鲜花等，相关职能部门已传递信息、服务部门已有客史记录且部门或班已安排的不属于用心做事范畴。 3.2 属于本部门尤其是本岗位工作范畴的。对员