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如何更好地提高烟草客户经理的服务标准 在市场经济中，客户是每个企业生存发展的基础，烟草行业虽实行专卖专营，但是在市场竞争激烈的今天，同样需要有全面的服务意识，国家烟草专卖局姜成康局长提出的网建工作十六字方针即为“突出服务，注重效率，优化流程，提高素质”，将服务放在了网建提升工作的首位。作为烟草行业的客户经理，我们的角色定位就是客户服务团队的组织协调者，是客户满意度提升的直接责任人。下面就如何更好地提高烟草客户经理的服务标准谈几点自己的看法。 一、如何具体理解客户服务 （一）客户服务概念 究竟什么是客户服务呢？所谓客户服务是指通过取得客户的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和公司长远的发展。客户服务的核心理念就是客户的满意和忠诚，客户服务的重点是关注服务功能、突出服务功能，事实上，烟草行业客户服务营销的本质就是研究如何利用服务作为工具来促进其主要产品的交换。有一句话叫做“功夫在诗外”，放到我们营销行业，就是说当我们的服务达到一定的程度，商品往往会成为我们服务的副产品。 那么，为什么要以服务作为主要工具，而不是以技术、规模作为一种优势来加以烘托呢？依托服务作为竞争优势的原因在于产品功能的差异缩小；通过服务的附加值，可强化竞争优势，延长产品的生命周期；并且同国外相比，我们的技术和规模还有一定的差距，我们的优势，也是最大的竞争力就是我们的客户和市场，因此，我们要象保护其他资产一样，尽心尽力地保护好自己的客户，通用电气总裁韦尔奇先生曾说过：“我们所做的每一件事，目的要么是想争取客户，要么是想维系客户”。 （二）做好客户服务工作应具备的能力 要为客户提供全面到位的服务，除了要掌握卷烟商品、营销管理、信息收集与整理、市场分析方面的知识外，还要具备市场预测、营销心理学、商务礼仪以及营销方案和营销计划的制定等较为专业的知识。因此，做为新形势下的客户经理，要从以下方面不断提升自身工作能力： 1、良好的工作态度 积极向上的工作态度，是做好客户服务工的基础和保障。如果一个人不热爱他的本职工作，那么他就不可能干好工作，只有具备了一种敬业精神、追求一流的精神，把工作当作兴趣，对客户、对问题都积极去解决，才能真正做好客户服务工作。心态的层面、精神面貌的大不同对工作开展的影响是至关重要的。 2、时间管理能力 我们的客户数量很多，如果没有时间概念，眉毛胡子一把抓，势必影响我们的效率，我们要学会对客户进行细分，对不同类型客户分配不同的时间，还要学会对工作细分，对不同的工作分配不同的时间。由于我们的工作内容丰富，且不同时期有着不同的工作重点，还时常有临时性工作布置，所以只有配上良好的时间管理能力，在工作前三思而后行，保持清晰的思路，才能提高效率，少走弯路，保证工作顺利地完成。 3、分析能力 分析能力是决定客户经理销售工作成败的命脉，贯穿营销管理的全过程，客户经理能否胜任本质工作，“分析能力”具有“一票否决权”。做好对市场的分析，就可以更明确、更详细地规划营销策略；做好对品牌的分析，就可以更高效、更便捷的开展品牌培育；做好对客户的分析，就可以更顺利、更和谐地开展服务工作。 4、沟通能力 做生意通常有三部曲：从生人到熟人，从熟人到关系，从关系到生意，第一步让客户了解你，第二步让客户熟悉你，第三步让客户信任你。在这个过程中，离不开沟通，沟通是营销成功的关键，要提高沟通能力，首先应提高表达能力，每天的工作汇报、交流培训都是有益的提高语言表达能力的渠道；其次通过经验交流提高沟通技巧，沟通能力的提高也就是说服客户能力的提高，当具备了说服客户能力时，那就成为经营指导、品牌培育有效性的保障了。 5、总结能力 提高总结能力是提升素质的最终有效途径。因为在实践中，总结的经验是最可行、最牢固、最有创新价值的东西，“实践经验高于高深理论”。如果一个人只能发现一个问题、解决一个问题，那他的工作效率永远不会提高，而这其中所付出的努力也并不比别人少，只有通过良好的总结能力，对日常工作中遇到问题的分析，最终总结出有价值的工作经验以及今后改进工作的建议和策略，才能为下一步营销工作起到指导作用，且避免以前的问题再次出现，所以良好的总结能力能够起到举一反三的效果，每天的工作日志、每月的经营分析报告都是提高总结能力的有效手段。 6、指导能力 客户经理就是客户的参谋和助手，客户经理不但要及时帮助客户解决困难，还要为客户提供营销指导。因为我们最贴近市场，对辖区内经济发展变化导致的卷烟需求变化有着准确、全面、直观地了解；对零售户的家庭状况、文化背景、性格特点、以及卷烟经营能力、经营规模、品牌结构、销售结构、库存状况等有着更为准确的了解和掌握，我们能够最近距离地做好客户服务。比如：在指导柜台陈列中，陈列“醒目位置”远远比“空间大小”更为重要。 7、执行能力 就是指把工作完成到什么程度，最终收到了