称呼客户的服务用语.ppt

Company Logo 保证 如果你可以处理难题，你应该向顾 客保证你会负责帮她协调。 Company Logo 聆听时的回应方式 ◇ 被动式聆听 ◇ 复述 ◇ 赞同式聆听 ◇ 良好的结束语 Company Logo 被动式聆听 若想让客户知道你明白他说的话，最 简单的方法就是被动式聆听，特别是 当客户没有向你提出询问，但你又想 让客户知道你明白他的想法，用被动 式聆听十分有用。可以用“是的”、 “我明白”等词语 Company Logo 复述 复述可以帮你清楚了解客户所说的 话，复述时要使用不同的字眼重复顾 客所说的话，例如客户说：“我打了好 几次电话，可一直没有答复。“你可以 复述： “您打过电话过来还没有得到 答复是吗？” Company Logo 复述 复述还可以帮你澄清一些复杂的情节， 当客户在长篇大论时，这是一个圆滑 的总结谈话的技巧，你可以说： “您看，我理解的是否正确”。 （重复客户的意思） Company Logo 赞同式聆听 有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服 务或产品不满，而可能是不满其他的 一些人物或事情，这时，你可以附和 他的看法。 Company Logo 良好的结束语 在结束谈话时，对客户所说的话要 表示认同，有时客户在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听客户所说的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说：“欢迎你随时致电我司”或“欢迎你提出那些问题”。 Company Logo 详细、认真的记录 与客户结束通话后，立刻进行 记录，并注意细节 Company Logo 仔细记录客户抱怨要点 ◇ 发生了什么事？何时发生？ ◇客户购买产品的时间 ◇客户不满的原因 ◇客户的使用方法 ◇客户希望以何种方式解决问题 ◇记下客户的联系方式 Company Logo 要真诚恳切的接受抱怨 在处理抱怨时，服务人员一定要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取客户的信任，如果自己无法解决，一定迅速反映给上级，以尽快给客户答复。 Company Logo 站在客户的角度说话 当客户投诉或抱怨时，最希望自己的意见，能得到对方的同情、尊重和被人理解。 因此，当抱怨发生后，服务人员绝不能站 在公司的角度去衡量事件，为自己和公司开脱而是要站在客户的立场上，经常想想如果我是客户我应该怎么办？ Company Logo 流程或质量中问题 处理方法：如果你没有把握，不要立即给客户答复，告诉客户“我已经记下了您的问题，待我咨询过有关部门后立即给您回复好吗？”然后立刻反馈，由呼叫中心业务主管与公司的相关职能部联系解决，在取得确切的处理意见后再答复客户。 Company Logo 客户使用过程中的操作程序 处理方法： 首先在询问客户使用方法时一定要 注意技巧，不要让客户有被审问的 感觉 Company Logo 处理抱怨的原则： 树立客户永远是正确的观念 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 迅速处理 要有处理的诚意 向客户解释清楚产生这种现象的原因 Company Logo 你是否具备以下条件 专业知识 胆大心细 沉着冷静 发自内心的愿意为客户服务 Company Logo 你已经掌握了一些处理客户抱怨的方法，也明白处理客户抱怨对客户服务的重要性。你知道客户需要被关注的感觉和高素质的服务，只要你能掌握以上技巧，并且用诚恳的态度对待客户，你就一定能在以后的工作中获得成功的乐趣。 ? Company Logo 沟通不仅是一项技能，更是一门艺术 让我们在平时的工作 中锻炼提升！” * 为什么客户会产生抱怨 Company Logo 常用电话沟通技巧 Company Logo 如何进行良好沟通 “说”的技巧—— 选择积极的用词与方式 如：说“我会…….”以表达服务意愿 说“我理解……”以体谅对方情绪…… “问”的技巧—— 针对性问题、服务性问题 、开放式问 题 、关闭式问题 、征询性问题 、澄清 性问题 、了解性问题 、选择性问题 “听”的技巧—— 耐心、关心、别一开始就假设你明白他的 问题 “答”的