公共人力资源第九章公共人力资源与服务质量管理.pptVIP

第九章 公共人力资源与服务质量管理 提高公共部门的服务质量是公共人力资源管理的一个重要归宿。近年来，工商管理学界已经日益意识到服务竞争时代的来临，开始从崭新的服务管理视角来透视社会的经济过程。公共领域作为服务业的重要行业部门,也面临着服务竞争的挑战。公共人力资源开发与管理目的在于：在管理主义传统的理论基础上，将工商业界的人力资源管理方法与技术引入公共领域，增强公共人力资源管理的灵活性、适应性。这种引入必然带来公共组织文化的革新，而新的文化与观念是组织对外提供服务的一种支持力量。服务质量管理的研究就在于探求公共人力资源如何对服务质量进行管理，在提升服务质量过程中公共人力资源发挥着怎样的作用，以及通过什么途径发挥这种作用。 第一节 概述 一、服务质量的内涵与衡量 1、服务质量的内涵 从本质上说，服务质量不同于产品质量，产品质量可以由生产者控制并予以衡量，而服务质量则与顾客感知紧密相联，因此服务质量体系的核心问题就是“感知服务质量”。葛罗劳斯明确提出了这一概念并指出服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期即预期质量同其实际感知的服务水平即体验质量的对比。 刘易斯和鲍姆斯也把服务质量作为组织服务水平能够满足顾客期望程度的工具。应该说，感知服务质量是组织对质量认识的深化，质量的改善不再只是单纯组织内部的问题。因此，公共人力资源的质量改善努力也只有经受住内外顾客的评价，才能真正提高公共部门服务质量。 2、服务质量的衡量 服务质量的管理是以顾客的需求为指导的，因此服务质量的检测也要以顾客的需求为中心设置检测标准、指导检测运行。这些检测标准同时也就成为了公共人力资源在提供公共产品与服务时要遵循的一些指导性准则。对于标准的设置，前人已有不少探索。从管理的角度看，优质服务的标准各行各业有不同的着重点，但是根据前人的研究，理论界已集中概括出以下六条优良可感知服务的评判标准： (1)规范化和技能化。顾客相信服务供应方，雇员营运体系和资源有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题（有关产出标准）； (2)态度和行为。顾客感到服务人员（一线员工）用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难（有关过程标准）； (3)可亲近性和灵活性。顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、雇员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整（有关过程标准）； (4)可靠性和忠诚感。顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务供应者和它的雇员和营运系统。服务供应者能够遵守承诺，尽心竭力满足顾客的最大利益（有关过程标准）； (5)自我弥补。顾客知道，无论何时出现意外，服务供应者将迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施（有关过程标准）； (6)名誉和可信性。顾客相信服务供应者的经营活动可以依赖，物有所值。相信它的优良业绩和超凡价值，可以与顾客共同分享（有关形象标准）。 应该强调的是，在服务质量的测量中，应避免片面性，不能仅以技术质量或者仅以过程质量为标准。这是因为：首先，服务质量是一个完整的概念体系，不能对其断章取义。其次，对于服务质量的测量往往成为雇员行为的导向，即测量中的侧重点会引导雇员在服务提供过程中关注相应的角度，如果测量标准片面化，就会使得雇员实践倾向于服务质量中的某一方面，而忽视另一方面；再次，顾客对服务质量的感知不是分立的，所谓的顾客感知质量是对技术与职能质量的总体认知与评价，因此，对于服务质量的测量如果单纯从某一方面入手，在导致雇员服务实践中偏重这一方面的同时，也会造成顾客对服务质量的不满。 二、公共部门服务质量研究的重要性 虽然质量控制的研究源起于私营领域，一些质量管理大师也将视角主要集中于私营部门的质量控制与管理，但是，对于服务质量的研究从来都没有将公共部门提供的公共服务排除在外。服务管理学家在界定自己的研究领域（研究所涉及的部门）时，都将公共部门作为重要的服务提供者列举出来。 1、公共服务是服务业的重要组成部分，承担着重要的社会责任并直接影响政府的形象 从各国的现实情况来看，公共服务都是服务业的重要组成部分。虽然在新的行政改革浪潮中，民营化的措施已经使得更多的私营部门涉足公共服务的提供，但是，公共服务在服务业中所占的份额仍然是相当大的。发展中国家公共部门提供社会服务的现象则更为普遍。 公共部门提供公共服务的主要目的是服务本身，而不是赢利。公共服务的提供不能因为人的支付能力不同而有所差异，任何人都不能被排除在服务之外。也就是说，公共服务的对象是公民，任何公民都有权从公共部门中获取无差别的社会服务。 公共部门作为无差别社会服务责任的承担者，它所提供的服务体现着社会公正原则的操作性内涵。在日益追求高效的政府行政改革中，公共服务所具有的这一品质使其成为效