科技文化中心外来人员的接待流程.docVIP

科技文化中心外来人员的接待流程 目的：·掌握接待服务的要点； ·为宾客提供规范和专业化的服务，从而提高宾客的满意度以及接待服务的总体品质； ·确保大楼内的安保工作顺利开展； 准备工作 提前5分钟到达工作岗位，检查自己的仪表仪容是否规范，精神状态是否饱满； 要求物品摆放整齐，工作区域内干净，无脏物、无积灰； 查看登记册内容，与上一班人员做好交接工作； 准备好后站在指定岗位等候客人到来； 问侯宾客 宾客进来时，应面带微笑，亲切的向宾客问候：“先生/小姐，您好”，若为熟悉的宾客应带姓加职务称呼； 身体微向前倾，点头示意； 服务用语：简明、清晰，对客服务，让人感到尊重、舒适、符合规程和礼仪； 登记、引领服务 向宾客问好后，立即使用敬语向宾客询问：“请问您找哪位，是否有预约？” 询问后立即请宾客在登记册上写清楚：姓名、联系电话、进入时间、有效证件、被访人员的单位和姓名，随后为宾客指示所要到达的方向； 如果宾客是第一次来访，工作人员指示后仍不清楚所要去的方向，便由大堂巡岗人员引领宾客至被访人的办公室； 如被访人不在或在开会，而宾客要求等候时，引领员应主动引领宾客到休息区等候； 如是上访人员应立即引领离开大堂，避免在大堂逗留或横穿大堂，然后绕行引领到信访室等候，再通知相关工作人员； 如果被访的对象是领导班子成员或主要领导时： 由服务台人员了解来访人员的姓名、单位后，再打电话至领导指定办公室的工作人员处询问； 语言运用要恰当、得体、有技巧 如遇领导不方便接见的客人时，服务台人员应做到热情接待，拒之有方。； 如已有预约，领导方便接见的宾客应由大堂巡岗人员引领到领导办公室； 如领导在开会或有其他事务需要让宾客等候时，引领员做好解释工作后把宾客安排到休息区等候（楼层休息区）； 如遇到VIP客人，引领员要把客人安排到会见室，并通知会议服务人员道上茶水； 如果是直属单位人员登记处可以不用登记，但工作人员必须建立直属单位的相关档案，提高对直属单位人员的熟悉度； 如遇大型会议或特殊接待时登记处可以不用登记； 在领导陪同下进入大楼的客人登记处可以不用登记； 如遇到推销人员，有预约者，登记后，由服务台与相关人员联系确认方可入内；无预者，一律不得进入大楼； 大堂环境的维护 如遇到大堂休息处的休息人员有脱鞋、脚搁茶几、抽香烟、乱丢垃圾、大声喧哗等不雅的动作时，任何一位员工都必须在第一时间劝阻客人； 面带微笑，语言运用要恰当、得体，注意自己的语音语调，以便对方接受； 立即安排保洁人员把茶几、地面清理干净； 做好三个凡是（三个凡是------优质服务的黄金标准） 凡是客人看到的都是整洁美观的； 凡是提供给客人的设备设施都是安全有效的； 凡是提供给客人的服务都是主动热情的； 收尾工作 做好当班期间的台账登记工作； 如有特殊事件不仅要详细登记在册，还要与下一班员工再口述一遍； 与下一班做好交接工作。