客户关系培训手册.docVIP

客户关系培训手册 一、正确认识服务理念，把握服务内涵…………………………………1 1. 服务不就是简单的端茶倒水嘛………………………………………1 2. 我是一名普通员工，没有必要深入理解航空服务的内涵…………2 3. 航空公司第一位的是安全，服务没那么重…………………………3 4. 只要主动热情、微笑服务就可以做好服务工作………………………5 5. 航空顾客核心需求主要体现在哪些方面？…………………………… 6. 为什么说“放心、顺心、舒心、动心”是旅客最基本的需求，四心要贯穿于航空运输服务的全过程？…………………………………… 7. 现在有的航空公司提出“六心服务”，比“四心”服务还多两个“心”，我们的“四心”服务是否落后了？……………………………………… 8.服务仅仅是直接面对顾客的服务部门的事，与其他部门无关…9 9. 服务是主业航的事，离集团各专业公司很遥远……………10 10. 落实“四心”服务应具备哪些能力？………………………………… 11. “四心”服务是个系统工程，需要加强硬件设施投入，目前很多条件跟不上，我们再努力也没有用………………………………………14 12. 作为一名普通一线员工公司的形象？……………………1 13. 为什么说只有不断创新服务才能最终赢得顾客？…………………1 14.公司品牌建设关键是要多做广告、多宣传…………………17 15. 品牌建设是公司整体战略层面的事，与一线普通员工关系不大。…1 16. “四心”服务就是个理念，形式主义的东西多，实质内容少…………19 二、立足岗位，落实好“四心”服务的要求……………………………………… 1. 作为一名带队机长，抓好技术，确保飞行安全就行了，“四心”服务与我有多大关系？……………………………………………………… 2. 一名机务工作人员，除了围着飞机转，一天到晚根本看不见旅客，“四心”服务与我没有关系……………………………………………21 3. 作为一名签派员，我能为“四心”服务做些什么？…………………… 4. 作为管生产业务的干部，“四心”服务是服务领域的事，与我没什么关系……………………………………………………………24 5. 作为一线中的二线——座控人员，能为“四心”服务做些什么？… 6.运力部门的工作主要是负责航班计划的编排与时刻申请，我们能为“四心”服务做些什么？…………………………………………… 7. 作为一名普通地面工作人员，每天为旅客办理登机手续，虽然领导总强调服务，但我感觉“四心”服务离我很远………………………27 8. 作为一名行李查询工作人员，天天与行李和发怒的旅客打交道，代人受过。我真不知道何能做到“四心”服务…………………………28 9. 作为一名空中乘务员，在我的岗位上如何实现“四心”服务？……… 10. 作为一名规章制度编写人员，“四心”服务与我有什么关系？……… 11. 作为一高级经理，如何落实“四心”服务？………………………… 12. 作为一名普通的搬运工，根本就见不到旅客，所以“四心”服务与我没有关系……………………………………………………………32 13. “四心”服务是软服务，无法测量的。所以，对付一下就行了………33 14. “四心”服务如何做到形式内容相结合？……………………………… 第二 航班不正常相关法律解释 一、航班延误的原因界定………………………………………………………………………………………………………………35 2、非承运人原因………………………………………………………35 3、延误在法律层面上的定义……………………………………………….35 二、与补偿政策相关的问题…………………………………………………… 1. 公司进行赔偿的依据是什么？……………………………………… 2. 如何理解民航局与各公司运营规定之间的关系？………………… 3. 补偿与赔偿有区别吗？………………………………………………… 4. 怎样理解补偿额度？…………………………………………………… 5. 航班不正常旅客拒绝登机怎么办？…………………………………… 6. 不得到赔偿旅客拒绝下飞机有法律依据吗？………………………… 7. 因航班不正常给旅客造成的连带损失应该赔偿吗？………………… 8. 非公司原因延误，旅客强烈要求赔偿应如何应对?…………………… 9. 航班不正常我们通用的处置要求是什么？…………………………… 三、欧盟规则261/2004所涉及的问题…………………